다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 간호부-3035 결재일자 2017.3.28. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 담당주사 ★간호1과장 간호부장 송금순 김유리 임미숙 03/28 代임미숙 협 조 행정팀장 박명선 ‘미소도 내가 먼저 친절도 내가 먼저’ 2017년 외래 주요업무 계획 2017. 3 서북병원 간호부(외래) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 성별분리통계 ● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등 ■ □ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 ■ □ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 ■ □ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 목 차 Ⅰ 일반현황 1 1. 시설 및 인력현황 ………………………………………………………… 2. 주요장비 현황 ………………………………………………………… 3. 주요연계부서 및 기관현황 …………………………………………… 1 1 2 Ⅱ 2016년도 외래운영 결과 3 1. 진료과목별 운영결과 …………………………………………………… 2. 진료외 지원사업 운영결과 …………………………………………… 3. 건강검진 운영현황 ……………………………………………………… 3 6 7 Ⅲ 2017년도 외래운영 목표 및 내용 9 1. 목표 및 내용 ………………………………………………………… 2. 세부계획 ……………………………………………………………… 2-1. 외래 의료서비스의 질 향상 …………………………………… 2-2. 고객 만족도 향상을 위한 직원 활동 ……………………… 2-3. 진료외 다양한 외래 지원 활동 ……………………………… 9 10 10 11 12 Ⅳ 평가계획 13 Ⅴ 기대효과 13 2017년 외래 주요업무 계획 외래 이용고객의 특성과 니즈를 파악하여 다양한 간호서비스와 편안한 진료환경을 제공하여 서울시 공공의료서비스 향상에 기여하고자 함 Ⅰ 일반 현황 1. 시설 및 인력현황 󰏅 시설 현황 구분 진료실 상담실 주사실 처치실 레이저실 건강검진 센 터 건강교육실 (금연클리닉) 협진실 비고 본관 7 1 1 1 1 1 1 정신과 신 설 동관 1 (결핵과) 1 1 1 서관 1 (치과) 1 󰏅 인력 현황 간호사 의사 비고 소계 팀장 책 임 간호사 7급 8급 소계 결핵과 내과 가 정 의학과 신경과 일반 외과 재 활 의학과 소 아 청소년과 정신과 치과 8 1 5 - 2 21 7 2 Dr.백주영 퇴직 3 4 1 1 1 1 Dr.이현정 전문의 신규임용 1 ※2017년 3월 정신과 신설 2. 주요장비 현황 구 분 주요장비 용 도 수량 비고 고위험 의료기기 자동제세동기 (AED) 응급환자 처치용 2 본1, 동1 주요 장비 환자감시장치 (EKG Monitor) 심장계측기 3 본2 ‘16년 1월 본관 1개 구매(간호부) , 동1 의료용분무기 (Nebulizer) 흡입기 2 본2 산소포화도측정기 산소포화도 측정(Portable) 2 본2 ‘16년 8월 본관 1개 구매(간호부) . 동1 전동식의료용흡인기 (Wall suction unit) 환자 산소 제공 2 본1, 동1 산소공급기 (Oxygen therapy) 환자 산소 제공 5 본3, 동2 수은 혈압계 환자 혈압 측정 8 본7, 동1 자동 전자 혈압계 환자 혈압 측정 8 본6, 동2 수동식 휠체어 거동 불편환자 도움 8 본5, 동3 수동식 환자운반기 거동 불편환자 도움 3 본1, 동2 초음파기기 초음파 검진 1 협진실 공기청정기 실내 공기청정기 2 내과1 가정의학과1 3. 주요연계부서 및 기관현황 구분 부서 및 기관명 소재지 연락처 연계 내용 비고 내부 원무과 본관, 동관 3051/3269 외래환자 접수, 수납, 예약 약제부 본관, 동관 3187/3183 처방전 발급 및 조제 건강검진센터 서관 3067 종합건강검진 의뢰 영상의학과 본관, 동관 3474/3460 X-선 및 CT촬영 암검진 및 골밀도 검사 진단검사의학과 본관, 동관 3368/3366 혈액검사, 심전도, 뇌파검사 신경심리검사실 서관 3374 신경심리검사 소화기내시경센터 본관 3395 위암 및 대장암 검진 레이저 치료실 본관 3008 레이저 시술 및 치료 운동치료실 서관2층 3448 재활환자 운동치료 작업치료실 서관2층 3444 재활환자 작업치료 열전기치료실 서관2층 3445 재활환자 물리치료 음악치료실 서관2층 3383 재활환자 음악치료 미술치료실 서관2층 3447 재활환자 미술치료 언어치료실 서관2층 3443 재활환자 언어치료 외부 은평구치매매지원센터 불광동 388-8233 치매환자 의뢰 및 검진 은평병원 응암동 300-8295 MRI검사 스마일 영상의학과 서대문구 홍제동 391-3912 MRI검사 은평구보건소 녹번동 351-8201 치매환자 의뢰 금연사업 연계 국민건강보험공단 마포구 염리동 3270-6937 금연치료사업 업무 협조 금연치료의료기관115곳 연계 은평구 - 금연치료대상자에게 원하면 본원아닌 다른 의료기관으로 안내 Ⅱ 2016년도 외래운영 결과 1. 진료과목별 운영결과 (단위:명) 진료과목 진료환자수 보 험 보호1종 보호2종 시 설 입소자 일 반 초진환자 재진환자 2016년 2015년 54,985 56,011 내 과 12,865 15,724 4,902 1,464 137 149 6,213 7,014 5,851 신경과 15,482 13,648 12,184 1,874 127 295 1,002 2,316 13,166 결핵과 9,341 8,267 4,972 2,243 99 1,310 717 2,845 6,496 가정의학과 8,035 5,998 3,730 789 88 128 3,300 4,663 3,372 일반외과 1,704 1,847 344 207 11 17 1,125 914 790 재활의학과 1,559 1,902 934 405 27 95 98 473 1,086 소아청소년과 4,894 6,430 1,079 105 57 269 3,384 3,536 1,358 치 과 993 1,034 551 141 40 255 6 364 629 기 타 112 1,161 9 6 1 0 96 103 9 ※자료출처: 원무과 의무기록실 (1,206명) 32% 32% (1,206 32% 명) (19%) (19%) (19%) (1,206명) (1,206명) (1,206명) (1,206명) (1,206명) ▶ ‘16년 외래 진료과목이 차지하는 비율은 신경과(28.2%) → 내과(23.4%) → 결핵과 (17%) → 가정의학과(14.6%) → 소아청소년과(8.9%) → 일반외과(3.1%) → 재활의학과(2.8%) → 치과(1.8%) → 기타(0.2%)순으로 나타남 󰏅 성별·연령별 현황 (단위:명) 진료과 총계 소계 0~19세 20~29세 30~39세 40~49세 50~59세 60~64세 65세이상 2016년 2015년 남 여 남 여 남 여 남 여 남 여 남 여 남 여 남 여 54,985 56,011 26,003 28,982 2578 2,662 923 1,204 1,290 2,006 2,857 2,094 5,870 4,623 3,406 2,916 9,079 13477 내 과 12,865 15,724 5,047 7,818 49 59 195 477 333 941 577 860 1,370 2,081 993 1,345 1,530 2055 신경과 15,482 13,648 5,820 9,662 35 21 82 47 82 142 139 154 685 363 489 405 4,308 8530 결핵과 9,341 8,267 7,147 2,194 49 25 395 364 548 390 1,473 341 2,428 365 952 170 1,302 539 가정 의학과 8,035 5,998 3,304 4,731 30 47 118 193 193 425 384 492 823 1,313 651 741 1,105 1520 일반 외과 1,704 1,847 673 1,031 34 17 66 15 47 60 85 129 176 299 93 165 172 346 재활 의학과 1,559 1,902 929 630 21 19 25 64 46 13 92 33 211 104 120 34 414 363 소 아 청소년과 4,894 6,430 2,416 2,478 2,340 2,457 33 10 26 0 15 2 1 5 1 2 0 2 치 과 993 1,034 650 343 18 13 8 6 13 8 86 62 174 82 106 54 245 118 기 타 112 1,161 17 95 2 4 1 28 2 27 6 21 2 11 1 0 3 4 (1,206명) (1,206명) (1,206명) (1,206명) (1,206명) ※자료출처:원무과 의무기록실, 기타 진료과목은 감염내과, 진단검사의학과, 영상의학과, 흉부외과 등 ○ 진료수 : 56,011명(2015년) → 54,985명(2016년)으로 1,026명(1.8%) 감소 - 연령별 : 65세 이상 22,556명(41%)로 가장 높고, 50~59세 10,493명(19.1%) 순으로 나타남 - 성 별 : 남성(26,003명, 47.3%)보다 여성(28,982명, 52.7%)이 2,979명 많음 - 진료과 : 신경과 1위 → 내과 2위 → 결핵과 3위 순 ｏ 신경과 : 전체 환자(15,482명) 중 65세 이상 진료환자가 12,838명(82.9%) 가장 많고 남성(4,308명)보다 여성(8,530명)이 4,222명 많음 ｏ 내 과 : 전체 환자(12,865명) 중 65세 이상 진료환자가 3,585명(27.8%)으로 가장 많음 ｏ 결핵과 : 전체 환자(9,341명) 중 50~59세 2,793명(29.9%) 가장 많음 󰏅 의료보장형태 (단위:명) 진료과목 계 보험 일반 보호1종 보호2종 시설업소자 비고 총 계 54,985 28,705 15,941 7,234 587 2,518 내 과 12,865 4,902 6,213 1,464 137 149 신경과 15,482 12,184 1,002 1,874 127 295 결핵과 9,341 4,972 717 2,243 99 1,310 가정의학과 8,035 3,730 3,300 789 88 128 일반외과 1,704 344 1,125 207 11 17 재활의학과 1,559 934 98 405 27 95 소아청소년과 4,894 1,079 3,384 105 57 269 치 과 993 551 6 141 40 255 기 타 112 9 96 6 1 0 ※자료출처: 원무과 의무기록실 ▶ 기타 진료과목 : 흉부외과, 영상의학과, 진단검사의학과 등 󰏅 진료예약률 현황 (단위:명) 구 분 총계 내과 신경과 결핵과 가정의학과 소아청소년과 2015년 진료인원 50,067 15,724 13,648 8,267 5,998 6,430 예약환자수 16,977 2,731 9,882 1,446 1,816 1,102 진료예약율(%) 33.9 17.4 72.4 17.5 30.3 17.1 2016년 진료인원 50,617 12,865 15,482 9,341 8,035 4,894 예약환자수 19,941 3,548 11,488 2,156 1,628 1,121 진료예약율(%) 39.4 27.6 74.2 23.1 20.3 22.9 *예약률=예약환자수/진료수*100 ※자료출처: 원무과 의무기록실 ▶ 진료예약율 : 1위 신경과(74.2%), 2위 내과(27.6%), 3위 결핵과(23.1%), 4위 소아청소년과(22.9%), 5위 가정의학과(20.3%) ※ 진료예약율이 높은 상위 5개과만 선택하여 평가함 󰏅 예방접종 및 주사 처치 현황 (단위:명) 구 분 총 계 예방접종 주사처치 (정맥,근육,PPD) 비고 B형간염외 19종 인플루엔자접종 소계 소아 만 18세 미만 성인 소계 소아 만 36개월 미만 성인 ‘16년 18,636 3,355 832 2,523 9,369 380 8,989 5,912 ‘15년 20,129 1,589 266 1,323 14,472 600 13,872 4,068 ※자료출처: 외래 업무일지 ▶ 예방접종 현황 : ‘16년(18,636건)→ ’15년(20,129건) 전년대비 1,493건 감소(7.4%) - 예방접종 : 소아보다 성인(만 65세 이상 계절 독감 무료) 예방접종이 월등이 많음 - 주사처치 : ‘15년(4,068건)→ ’16년(5,912건) 전년대비 1,844건(45.3%) 증가 󰏅 시술 및 처치현황 (단위:명) 구 분 총 계 레이저 시술 조영제 CT 외과치료 갑상선 생검 ‘16년 1,170 668 50 449 3 ‘15년 905 671 56 178 - ※자료출처: 외래 업무일지 ▶ ‘15년(905건)이→ ’16년(1,167건) 전년대비 262건(29%) 감소 - 레이저시술(668건)→ 외과처치(449건)→ 조영제 CT(50건)순으로 적음 - 갑상선 생검 3건 시행함(신규) 2. 진료외 지원사업 운영 결과 󰏅 결과 평가 운영내용 목표/실적 달성도(%) 기 타 ① 외래간호 서비스의 전문화 및 효율화 ◦ 진료예약 시스템 one-stop 전산화 개발여부/개발 100 ◦ ‘안전의 날’ 운영 12회/12회 100 ◦ 업무효율화 개선 위한 부서 간 회의 12회/12회 100 ◦ 외래 고객 만족도조사 90점 이상 90점/평균77점 86 ◦ 2017년 질 관리 향상(QI) 주제로 선정하여 개선방안 모색 예정 ② 고객감동 CS 활동 ◦ CS 모임 운영 횟수 24회/46회 192 ◦ 월 1회 홈페이지 게시 12회/10회 83 ◦ 지속적인 직원 공유 필요 ◦ CS 매뉴얼 제작 여부 제작여부/제작 100 ◦ Happy angel 활동 300/400 133 ◦ 외래 고객 만족도조사 90점 이상 90점/평균77점 86 ◦ 2017년 질 관리 향상(QI) 주제로 선정하여 개선방안 모색 예정 ③ 금연클리닉 운영 ◦ 금연상담 및 교육 520건/655건 279 ◦ 금연클리닉 신규등록 인원 55명/77명 140 ◦ 금연 등록자 중 12주 성공률 30% /6명(10.1%) 30 ◦ 최종 성공률은 목표대비 30% 달성에 그쳐 지속적 관리 필요 ◦ 금연 등록자 중 3회 이상 진료율 45% /34명(51%) 113 ◦ 2회 이하 방문자가 절반으로 지속적 관리 필요 ◦ 금연 성공사례 홍보 2회/0회 0 ◦ 금연클리닉 홍보 필요 ◦ 흡연예방 판넬 홍보 1회/0회 0 3. 건강검진 운영 현황 󰏅 유형별 운영현황 (단위:명) 구 분 총 계 성인 학생 채용 영․유아 종합 암 2차 기타 (은평마을) 구강 비고 ‘16년 15,823 2,111 2,682 266 141 2 2,767 11 3,467 4,376 ‘15년 17,772 2,116 3,338 263 112 2 2,937 19 3,976 5,009 ※자료출처: 건강검진센터(‘16년 유료검진:24명 추가) ▶ ‘15년(17,772건)→ ’16년(15,823건) 전년대비 1,949건(11.0%) 감소 - 기타(은평의 마을 입소자) 무료검진 : ‘15년(3,976건)이 →’16년(3,467건) 전년대비 509건(12.8%) 감소 - 그 외 전년대비 전반적으로 감소함 󰏅 월별 운영현황 (단위:명) 구 분 총 계 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 비고 성 인 2,116 36 51 126 121 137 145 142 142 155 266 324 466 학 생 3,338 0 0 0 412 938 597 517 213 0 1 2 2 총 계 5,454 36 51 126 533 1,075 742 659 355 155 267 326 468 ※자료출처: 건강검진센터 ▶ 성인검진 : 12월(466명)이 가장 많음(당 해년도 미수검자 집중 검진) ▶ 학생검진 : 5월(9명)이 가장 많음(교육과학부 학생검진 기간) 󰏅 암 검진 및 기타검사 현황 (단위:명) 구 분 암검진 기타 비고 총 계 자궁암 간암 유방암 위암 대장암 소계 위장조영 골밀도 ‘16년 2,937 508 34 537 795 838 185 149 36 ‘15년 2,937 636 88 553 803 857 274 156 118 ※자료출처: 건강검진센터 ▶ 암 검진 : 2,712명(‘16년), 2,937명(‘15년) 전년대비 225명(7.7%) 감소 기타검사 : 185명(‘16년), 274명(’15년) 전년대비 89명(32.5%) 감소 󰏅 문제점 및 개선사항 문 제 점 개 선 사 항 ◦ 신경과 치매 확진을 위한 MRI 촬영은 전년 대비 6.6%증가하였으나 장비부재 ◦ 타병원 검사 후 재방문해야 하는 불편 지속됨 ➜ ◦ 병원차원에서 MRI 구입에 대한 검토 필요 ◦ 본원 앰뷸런스 활용 방안 검토 필요 ◦ 예약 인원이 초과되었으나 당일 접수로 인한 대기시간 지연 및 민원 발생 ◦ 2016년 고객만족도 조사 상 「대기시간 의 적정성」항목 69.5% 보고됨 ➜ ◦ 진료예약 인원 적정 배분 필요 ◦ 당일 접수에 대한 충분한 설명 요구됨 ◦ 2017년 질 관리 향상(QI) 주제로 선정 - TF팀을 구성하여 대기시간 감소를 위한 개선방안 논의 예정임 ◦ 주사처치 및 예방접종 전담 간호사 부재 - 독감 외 예방접종, 주사 처치가 전년 대비 1,844(45.3%)증가 - 담당간호사가 외래업무와 접종을 병행 ➜ ◦ 예방접종 안정성 강화 및 만족감 증대 위해 주사실 전담 간호사 시행 고려 ◦ CS 주제 선정의 어려움 ➜ ◦ 지속적인 CS주제 개발로 다양한 민원에 대한 대처능력 향상 ◦ 내부고객 만족 및 아이디어 제안을 위해 타부서와의 ‘소통의 장’ 마련 ◦직원들의 스트레스 해소와 소진 예방 프로그램 부족 ➜ ◦ 스트레스 해소와 소진 예방을 위한 전문 강사 교육 필요 ◦ 외래고객 이용만족도 감소 ➜ ◦ 2017년 질 관리 향상(QI) 주제로 선정 - TF팀을 구성하여 만족도 향상을 위한 개선방안 논의 예정임 ◦ 금연 클리닉 인력부족 - 담당 간호사가 외래 업무와 금연클리닉 사업을 병행 - 의사 : 3명(내과2, 결핵과 1) 간호사 : 동관 1명(교육 중으로 부재) ➜ ◦ 금연 클리닉 담당자 지정 ◦ 의료인 금연교육 이수자 필요 ◦ 금연클리닉 관리 및 홍보 필요성 - 2회 이하 방문자가 절반가량으로 일회성에 그침 - 최종 금연 성공률은 30%에 그침 ➜ ◦ 금연 클리닉 등록대상자의 지속적인 관리 및 홍보가 필요 Ⅲ 2017년도 외래운영 목표 및 내용 1. 목표 및 내용 󰏅 목표 : 외래 고객 만족도 83점 이상 󰏅 운영내용 및 구체적 목표 운 영 내 용 구체적 목표 ① 외래 의료서비스의 질 향상 ❍ 고객 만족도 향상 TF팀 회의 ❍ 10회/연(월1회) ❍ 진료 및 대기환자 모니터링 ❍ 4회/연(분기별) ❍ 외래 간호사 보건의료서비스 교육 ❍ 연 1회 이상 직무 및 전문교육 참여 ❍ 외래 진료 환경개선 ❍ 환자 편의를 위한 환경개선 2건이상 고객 만족도 향상을 위한 활동 ❍ 고객감동 CS활동 ❍ 2회/월 고객감동 CS 교육 ❍ 1회/월 CS활동 부서업무공지 게재 ❍ 고객 만족도 향상 TF팀 회의 ❍ 10회/연(월1회) ❍ CS활동 교육자료 제작 ❍ 1회/연 ❍ 고객 만족도를 위한 CS교육 ❍ 2회/연(상하반기) ❍ Happy angel 활동 ❍ 2회/1일 다양한 의료서비스를 위한 외래 간호활동 가. 금연클리닉 운영 ❍ 금연클리닉 신규등록 ❍ 50명/ 연 ❍ 상담중심에서 치료중심 운영으로 금연성공률 향상 ❍ 금연등록자 중 12주 성공률 30% ❍ 금연등록자 3회 이상 진료율 50% ❍ 금연 및 흡연예방 홍보 ❍ 2회/연 ❍ 금연상담 및 교육 ❍ 500건/ 연 나. 협진 지원(심장내과, 비뇨기과) ❍ 심장내과 협진 지원 ❍ 월1회(셋째 주 토요일) ❍ 비뇨기과 협진 지원 ❍ 월2회(2,4째 주 수요일) 다. 토요진료 지원 ❍ 토요진료 지원 ❍ 51회/연(매주 토요일) 2. 세부계획 2-1. 외래 의료서비스의 질 향상 󰏅 필요성 ❍‘16년 이용고객 만족도 조사결과에서 외래“의료서비스 질”만족도가 70.5점으로 ‘15년 77.6점에 비해 7.1점 하락 ❍ 매년 외래 이용고객의 높은 의료서비스 요구도 증가 ❍ 이용고객 특성과 눈높이에 다른 차별화된 의료서비스 제공 필요 󰏅 운영목표 : 외래 의료서비스 질 만족도 70.5점⇒83점 증가 ❍ 정기적 C/S 교육 실시 : 월 2회 이상 ❍ 간호사 칠절도 및 진료전후 불편사항 모니터링 : 분기별 1회 ❍ 의료서비스의 질 향상을 위한 TF팀 회의 : 월 1회 ❍ 의료서비스의 질 개선 : 년 5건 이상 󰏅 운영내용 ❍ 정기적인 CS 교육 - CS 리더를 선정하여 다양한 주제로 자체 CS 교육 - 내부 및 외부 강사를 통한 관련부서 전체 CS 교육 - 월 1회 즐거운 간호사 소통시간 갖기 ❍ 간호사 친절도 및 진료전후 불편내용 모니터링 - 간호사 응대태도, 성실한 답변에 대한 만족도 조사 - 진료시간 및 대기시산의 적정성을 위한 모니터링 ❍ 의료서비스의 질 향상을 위한 TF팀 회의 - 외래주요업무 추진관련 부서간의 TF팀 구성 및 운영 - 고객만족도 향상을 위한 개선 방안 논의 ❍ 의료서비스의 질 개선 - 모니터링 결과 및 TF팀 회의결과를 통한 불편사항 점검 - 해당 부서간의 협조를 통해 민원 불편사항 개선 󰏅 운영평가 ❍ 2017년 외래이용고객 만족도 조사 2-2. 고객 만족도 향상을 위한 직원 활동 󰏅 필요성 ❍ ‘16년 고객만족도 평가결과 71.1점으로 전년(78.7점)대비 7.6점 감소 ❍ ‘16년 고객만족도 평가 중 고객응대태도 항목이 72.2점으로 전년(81점)대비 8.8점 감소 ❍ 병원을 이용하는 고객의 의식변화로 단순한 치료의 목적뿐만 아니라 높은 간호서비스와 다양한 환자관리가 요구 󰏅 운영목표 ❍ 고객감동 C/S활동 모임 : 2회/월 ❍ Happy Angel 활동 : 2회/일 ❍ CS 교육자료 제작 : 1회/연 ❍ CS 교육 내용 부서업무 공지에 게시 : 10회/연 ❍ 고객만족도 향상 TF팀 모임 : 10회/연 󰏅 운영내용 ❍ 고객감동 CS활동 운영 - 월2회 CS모임 운영 : 격주 화요일 18:30～19:00 - CS 리더를 선정하여 친절교육, 사례토의, 소그룹 자유모임 등 매 다른 주제로 활동 - Happy Angel 활동 : 업무 로딩이 적은 간호사를 선정하여 곡객 요구에 맞춘 간호서비스 제공 ❍ 고객감동 CS 교육 - 친절교육 자료를 제작 후 매뉴얼로 구성해 외래에 상시 비치 - 기본 응대법, 업무시작 체조, 스트레스 해소법 등 다양한 주제 선정 - 매월 제작한 CS 교육 자료를 부서 업무공지에 게시하여 전 직원 공유 ❍ 고객만족도 향상 TF팀 모임 - 외래 고객만족도향상 QI를 위한 회의 시행 - 타부서와 협력을 통한 민원불편사항 건의 및 개선방안 논의 󰏅 운영평가 ❍ 2017년 외래이용고객 만족도 조사 2-3. 진료외 다양한 외래 지원 활동 󰏅 필요성 ❍ 지역주민의 건강증진을 위하여 공공의료의 접근성을 높이고 양질의 외래 간호서비스 제공 ❍ 포괄적 보건의료서비스에 대한 고객의 수요를 충족시키기 위한 맞춤형 간호 활동의 필요성 증가 󰏅 운영목표 ❍ 금연클리닉 신규등록 50명/연 ❍ 금연상담 및 교육 500건/연 ❍ 12주 금연성공율 30% 달성 ❍ 금연등록자 3회이상 진료율 50% 달성 ❍ 금연 및 흡연예방홍보 2회/연 ❍ 심장내과 협진지원 1회/월(셋재 주 토요일) ❍ 비뇨기과 협진지원 2회/월(2,4재 주 수요일) ❍ 토요진료 지원 51회/연(매주 토요일) 󰏅 운영내용 ❍ 금연클리닉 운영 - 금연희망자 등록관리 및 흡연 재발방지를 위한 상담 교육 - 건강보험공단의 업무프로세스를 연계하여 효율적인 업무수행 - 상담에서 치료중심의 금연클리닉 운영으로 전문적인 서비스 제공 - 금연희망자의 1:1 개별상담 및 진료를 통해 금연 보조제 제공 치료 - 중앙 및 지역방송 등 미디어를 활용한 금연홍보로 정확한 정보제공 ❍ 협진지원(심장내과, 비뇨기과) - 심장내과 협진지원 : 매월 1회 - 비뇨기과 협진지원 : 월2회(둘째, 넷째 주 수요일) ❍ 토요진료 지원 : 매주 토요일 외래 진료실 운영 󰏅 운영평가 ❍ 2017년 외래이용고객 만족도 조사 ❍ 12주 금연성공률 30%이상 ❍ 금연등록자 3회 이상 진료율 50% 달성 Ⅳ 평 가 계 획 1. 평가방법 □ 서면평가 : 평가지표(사업별 달성목표 기준)이용 □ 설문평가 : 외래이용 고객만족도 조사 □ 평가시기 : 1회/연, 최종평가(12월) 2. 평가지표 분류 평가내용 세부평가지표 평가기준 배점 평점 구조평가 (30점) 사업계획 (15) ｏ 사업계획 수립 여부 ① 수립 ② 미수립 15 0 조직구성 (15) ｏ 운영조직구성 여부 ① 구성 ② 미구성 15 0 과정평가 (40점) 의료서비스의 질향상 (15) ｏ 정기적인 고객만족도 조사 ｏ 진료 및 대기시간 모니터링 ｏ 외래진료 환경개선 ①연 4회 이상 ②연 3회 이상 ③연 2회 미만 15 10 5 고객응대태도향상 (15) ｏ 정기적인 고객만족도 조사 ｏ 만족도 향상 TF팀 운영 ｏ 고객감동 CS교육 ①연 4회 이상 ②연 3회 이상 ③연 2회 미만 15 10 5 다양한 보건의료서비스 지원 (10) ｏ 금연클리닉운영 ｏ 정신건강의학과 운영 ｏ 심장내과 협진 ｏ 비뇨기과 협진 ①목표대비 90%이상 ②목표대비 70%이상 ③목표대비 50%이상 ④목표대비 50%이하 10 7 5 3 결과평가 (30점) 목표달성률(%) (30) ｏ 핵심지표 달성률(%) ① 83% 이상 ② 80% 이상 ③ 60% 이상 ④ 50% 미만 30 20 10 5 합 계 100 Ⅴ 기 대 효 과 ❍ 고객응대 태도 향상을 통한 외래 고객만족도 상승 ❍ 신속하고 정확한 진료로 병원 신뢰도 증가 및 이미지 향상 ❍ 의료서비스 질 향상으로 공공의료기관으로서의 이미지 제고

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간호부-3035

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