다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-7460 결재일자 2017.3.30. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 양성호 03/30 전재선 협조 민원서비스 수준향상을 위한 2017 민원서비스 향상 교육 추진 계획 2017. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 민원서비스 수준향상을 위한 2017년 민원서비스 향상 교육 추진 계획 Ⅰ 실태분석 및 시사점 ㅡ·ㅡ 실태분석 ○ ‘15~’16년 강사인력 축소로 민원응대 교육 실적(횟수, 인원) 급감 구 분 2014 2015 2016 교육횟수 (인원) 208회 (22,780명) 50회 (3,935명) 60회 (5,701명) - ‘15년부터 교육강사 인력 축소 : 3명→1명 ⁕ ‘14년까지 120다산콜센터 교육강사 활용, 노조 반대로 ’15년 시 자체 강사 신규채용 ○ ‘16년 민원응대 품질평가 결과, 시 본청의 경우 사업소․자치구 대비 상대적으로 전화응대 품질이 상당히 떨어짐 구분 ‘14년 ‘15년 ‘16년 상반기 하반기 상반기 하반기 상반기 하반기 본 청 87.1 86.5 86.7 82.2 88.0 86.4 사업소·산하기관 90.0 90.7 89.5 90.0 92.5 90.5 자 치 구 90.2 90.8 90.1 89.4 93.2 90.5 합 계 89.1 89.7 88.9 87.7 91.5 89.4 시 사 점 ○ 다수 직원이 민원응대서비스 교육을 받을 수 있도록 선택과 집중 필요 - 교육인력 확대 차원의 추가 강사투입이 어려운 상황에서 품질평가 부진부서․민원실 직원은 방문교육, 그 외 직원은 집합교육 실시로 실질적인 교육효과 제고 ○ 시민만족도 향상의 시발점인 전화응대서비스 품질 향상 교육에 집중하되, 특히 시 본청의 효율적인 교육방법 전개 필요 Ⅱ 세부교육계획 ㅡ·ㅡ ① 찾아가는 ‘민원서비스 향상교육’ _ 시본청⋅산하기관 및 자치구 • 교육목표 - 연간 32회, 1600명 교육 실시 교육목적 ○ 전문인력 부제 등 자체적 친절교육의 어려움이 있는 기관을 대상으로 ‘민원서비스 향상교육’을 지원하여 시 전체 민원응대 서비스만족도 제고 교육대상 : 시 본청, 사업소⋅산하기관, 자치구 직원 대상 운영방법 ○ 교육방법 - 상⋅하반기 정기적인 교육신청 후 정해진 일정에 따라 방문교육 실시(공문신청) - 전년도 교육실시 여부, 서비스평가 결과, 인원 등을 감안하여 교육기관 선정 ○ 지원 교육프로그램 과정안 교육목표 교육 내용 친절한 전화⋅방문응대 민원응대의 기본 전화, 방문 응대핵심요령 체득 - 전화⋅방문 응대 매뉴얼 - 대면⋅비대면응대의 특성 이해 - 접점별 응대핵심 파악 불만민원인응대 불만민원응대 단계별 특징을 이해하고 실제민원응대에 활용 - 불만민원인의 심리이해 - 불만민원인 응대요령 9단계 - 완전한 사과의 요령 직무스트레스 관리 친절응대를 방해하는 직무스트레스 원인을 진단하고 관리 - 직무스트레스 원인 진단(진단지) - 직무스트레스 관리수준 점검 - 직무스트레스가 친절도에 미치는 영향 서비스 커뮤니케이션 다양한 의사소통 성향을 이해하고 유형에 따른 대화기법 습득 - 다양한 민원인의 유형 이해 - 자가진단을 통한 개인별 의사소통성향 파악(진단지) - 성향유형별 대화방법 이해 고질민원대응 고질민원을 대하는 마음가짐과 대응요령 습득 고질민원 유형과 대응 프로세스 고질민원인을 대하는 우리의 자세 고질민원 대응 매뉴얼 체득화 ② 민원응대서비스 보수교육 _ 품질점검 미흡부서(기관) • 교육목표 - 연간 10회, 500명 교육 실시 교육목적 ○ 민원응대서비스 미흡부서(기관)의 전화⋅방문응대 교육으로 공직자로서의 친절마인드를 재인식하고 민원응대 서비스 품질 향상 교육대상 ○ ‘16년 민원응대서비스 점검결과 하위10% 부서(기관) - 전화점검 110개 부서(기관) 중 9개/방문점검 42개 부서(기관) 중 4개 운영방법 ○ 교육방법 : 기관별 교육일정에 따라 CS전문요원이 방문교육 ○ 교육내용 : 기관별 민원응대점검 결과분석, 점검항목별 점수 및 기타점검의견을 바탕으로 개선방안 도출 ○ 교육대상 및 일정(안) 전화응대 교육대상 일 정 방문응대 교육대상 일 정 동부도로사업소 서부수도사업소 서부도로사업소 체육시설관리사업소 서부공원녹지사업소 기실시 기실시 4/13 4/20 4/26 서북병원 서부수도사업소 서울의료원 서울주택도시공사 5/11 5/18 5/25 5/30 어르신복지과 정보통신보안담당관 재무과 주택정책과 집합교육 대체 (일정 추후 공지) - ‘16년 점검결과에 따라 기 교육 부서 제외하고 미실시 기관위주 교육대상 선정 - 자치구의 경우 ‘17년 전화․방문점검 대상 제외에 따라 방문교육대상 제외 ③ 인재개발원 친절서비스 교육과정 지원 _ 신규 및 재직자 • 교육목표 –연간 10회, 1,000명 교육 실시 교육목적 ○ 인재개발원의 교육과정을 통한 우리시의 민원서비스 정책 및 서비스마인드 교육 교육대상 : 신규 및 재직공무원 운영방법 ○ 인재개발원 정규교육과정(신규자과정, 재직자과정) 출강(인재개발원 협의) ○ 서울시의 민원서비스 정책 소개, 민원응대 서비스매뉴얼, 민원응대서비스(전화⋅방문) 점검 및 평가방식 일관된 기준을 통한 교육 ※ 출강예정 과정 (내부강사 기 추천) - 재직자 : 2과정(시민중심 서비스디자인(4회), - 신규자 : 신규공무원 직무교육 8회 출강 ○ 교육과정 과정명 대상 교육목표(내용) 교육일정 민원응대기법 신규자 서울시의 민원서비스 정책을 소개하고, 민원응대매뉴얼을 익혀 시민 응대시 친절 민원행정 서비스를 실천할 수 있다. 상시 (인재개발원 요청시) 시민중심 서비스디자인 재직자 공직자로서의 서비스마인드를 재인식하고, 전화⋅방문응대 서비스점검 및 평가방식 교육을 통하여 시민중심행정서비스를 실천할 수 있다. ④ 민원응대 품질점검 대비 ‘전화응대’ 교육 _ 시 본청 • 교육목표 –연간 2회, 4,000명 교육 실시 교육목적 ○ 본청 전부서 대상으로 ‘17년 전화민원응대 품질점검’ 개요 및 변경된 점검기준을 안내하고 부서에서 점검에 대비함 교육대상 : 본청 전부서 운영방법 ○ 교육방법 - 각 부서의 민원담당자를 대상으로 민원응대서비스 품질점검 시기 전 일정을 계획하여 본청 내 장소에서 집합교육 - 참석 직원이 각부서 전직원에 전파 교육실시하여 점검 대비함 ○ 교육내용 대상 상세내용 교육일정 각 부서 민원담당자 - 전화응대 3원칙(친절, 신속, 정확)이해 - 비대면 응대의 특성 - 서울시 전화응대 프로세스 - 전화민원응대 품질 점검표 안내 접속신속성(10),맞이인사(10),연결태도(10), 언어표현(10),경청태도(10),적극적안내(10), 공손한어투(10),종료인사(15),종료속도(5), 전반적느낌(10) ▶ 16년 결과, 우수항목 상담태도(45->40)하향, 미흡항목 종결태도(15->20)상향 조정 상⋅하반기 각 1회 ⑤ 고질(악성)민원 응대 집합교육 _ 시본청 및 산하기관 • 교육목표 –연간 4회, 400명 교육 실시 교육목적 ○ 폭언(욕설,고성,협박)․성희롱 등 고질(악성)민원에 대한 적절한 대응 능력 향상으로 직원이 행복한 조직문화 조성 ○ 공직자로서의 보다 긍적적인 행정서비스 마인드 재인식 교육대상 : 시 본청 전직원(사업소․산하기관 직원 참석가능) 운영방법 ○ 교육방법 - 전직원을 대상으로 연간 4회 일정을 계획하여 본청 내 장소에서 집합교육 - 교육목적 달성을 위해 전문기관의 우수한 강사를 초빙하여 사례 위주 교육실시 ○ 교육내용 및 일정(추후 세부일정 통보) 구분 교육목표 교육일정 명사초청 특강 고질(악성)민원에 대한 대응능력 향상으로 원만한 민원업무 수행 4월중 내부강사 특강 상황에 맞는 적절한 민원응대요령 숙지 및 고질(악성)민원 대응 능력 향상 6월중 명사초청 특강 고질(악성)민원에 대한 대응능력 향상으로 원만한 민원업무 수행 8월중 내부강사 특강 상황에 맞는 적절한 민원응대요령 숙지 및 고질(악성)민원 대응 능력 향상 10월중 Ⅲ 향후계획 ㅡ·ㅡ 추진일정 ○ ’17년 민원서비스 향상 교육계획 안내 : ’17. 3. 31. ○ 상반기 ‘민원서비스 향상 교육’ 수요조사 : ’17. 3. 31. ~ 4. 7. ○ 찾아가는 ‘민원서비스 향상 교육’ : ’17. 4. ~ 12월 ○ 민원응대서비스 보수교육 : ’17. 4 ~ 5월 ○ 인재개발원 친절서비스 교육과정 지원 : 상시 집합 ○ 전화민원응대 품질점검 대비 교육 : ‘17. 5, 9월 ○ 고질민원 응대 집합교육 특강 : ’17. 4, 6, 8, 10월

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