다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-2499 결재일자 2017.3.22. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 시민소통기획관 백미경 한정우 김영란 03/22 서정협 협 조 <서울생활도우미, 민원법률자문> ’17년 밀착지원 서비스 개선계획 2017. 03 신속행정담당관 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 서울생활도우미, 민원법률자문 ’17년 밀착지원 서비스 개선계획 서울생활도우미 서비스 만족도조사와 민원법률자문서비스 영역 및 제공방식 개선을 통해 서비스 품질개선과 시민 권익보호를 강화하고자 함. 1 그간의 추진성과 󰏅 서울생활도우미 행정(민원)서비스 이용시 어려움 해결을 통해 시정 체감만족도 제고 ❍ 운영개시 : 2016. 1. 1 (시범운영 : ’15. 9 ～ ’15. 12) ❍ 인 력 : 민원응대 경험이 풍부한 전문인력(12명)으로 구성 ❍ 실 적 : 총 4,940건 - 응답소 4,453건 / 서울을 가지세요 487건 ※「서울을 가지세요」웹사이트 연계(11.14), 행정서비스까지 밀착지원 확대 ❍ 업무내용 : 이용 사전준비부터 결과확인까지 일대일 전담 밀착지원 ✜ 구비서류, 처리절차, 자격요건 등 안내, 진행과정 모니터링 및 안내, 협의․조정, 지연방지 등 󰏅 민원법률자문서비스 민원처리 및 행정서비스 이용 과정에서의 시민 권익보호 ❍ 운영개시 : 2016. 1. 1 (시범운영 : ’15.10.8 ～ ’15.12.31) ❍ 신청 및 자문방법 - 신청방법 : 민원처리과정중 의뢰(처리부서), 처리결과에 대한 신청(시민) - 자문방법 : 서울시공익변호사단 소속 변호사(6명), 서면자문 ❍ 실 적 : 총 134건(부서의뢰 122건) 2 운 영 평 가 󰏚 서울생활도우미 서비스 품질관리 체계 미흡 - 도우미 서비스에 대한 정량적 실적관리와 민원 처리결과 확인 해피콜은 실시하고 있으나, - 도우미서비스 이용 만족도에 대한 시민평가와 제공서비스 수준평가를 위한 분석은 미흡 ☞ 서비스에 대한 시민 만족도 조사 및 품질분석 실시 󰏚 민원법률자문을 통한 시민권익구제 활성화방안 필요 ❍ 민원법률자문서비스 시민 이용율 저조 - 총 자문(134건) 중 민원처리부서(직원) 요청 91%, 시민 9% ❍ 민원처리부서 법률자문은 전문부서 통합시행이 효과적 - 내부직원 법률자문은 법률지원담당관에서 기 수행중이고, - 자문요청 내용에 따라 답변이 달라 질 수 있어, 법률전문가에 의한 사전 법률검토 필요 ❍시민대상 처리결과 서면 법률자문은 서울시 공식답변 오인 우려 - 민원처리 결과(답변)에 대한 법률자문은 단순 참조용이나, 서면으로 민원인에게 회신되고 있어 서울시 공식답변으로 오인 가능성 존재 ☞ 법률구제 강화를 위해 시민중심 민원처리과정 법률상담 실시 3 개 선 계 획 󰏚 서울생활도우미 서비스 품질관리 강화 ❍ 시민모니터링 만족도 조사 실시 : 반기별 - 시민모니터『꼼꼼한 서울씨』을 활용, 도우미 서비스를 이용한 민원인을 대상으로 사후 도우미 서비스 평가 실시 ※ 도우미서비스 모니터링을 위한 사전동의 확인 개인정보보호법 제15조(개인정보의 수집·이용) ① 개인정보처리자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 개인정보를 수집 할 수 있으며 그 수집 목적의 범위에서 이용할 수 있다. 1. 정보주체의 동의를 받은 경우 ❍ 모바일투표 엠보팅 실시 : ‘17.8 - 도우미 밀착지원 완료 후 3일내 이용시민 대상 시행 엠보팅(mVoting) ․시민 의견수렴 및 정책반영을 위한 서울시 전자 투표 시스템으로 스마트 폰 앱 또는 홈페이지 (https://mvoting.seoul.go.kr)를 통해 이용 가능(정보기획담당관 운영) ※ 응답율 제고를 위해 로그인 없이 투표에 참여할 수 있도록 시스템 개선 예정(’17.8) ※ 조사항목 : 서비스 신속·정확성, 지원 충실성, 친절도, 건의사항 등 ❍ 모니터링결과, 서비스 품질관리 활용 - 월 단위 결과공유 및 정기 서비스품질교육을 통해 동기를 부여하고 민원불편·요구사항은 신속한 개선추진 - 친절도, 지원 충실성 등 조사결과는 도우미 교육, 위촉 등 반영 ❍ 서비스 품질분석 실시 - 지원유형 분류 및 사례 상세분석을 위해 도우미 단계별 지원실적을 세분화(자료조사 및 안내, 협의조정, 지연해결, 진행상황 안내 등)기록 - 월별 분석실시, 우수사례 발굴 및 확산 󰏚 민원법률자문 서비스대상 및 운영방식 개선 ❍민원처리부서(직원) 대상 자문은 법률지원담당관에서 통합 실시 ❍ 민원 관련 시민대상 법률상담 및 지원 - 법률 지식이 부족한 시민 대상, 민원처리 과정(사전준비, 처리, 사후단계) 무료법률상담 지원 - 민원(진정, 질의, 건의, 고충 둥) 관련 법률상담 및 법률해석 등 지원 ❍ 온라인(사이버) 민원법률서비스 실시 - “서울을 가지세요” 도움신청 기능 추가개발 및 응답소 연계를 통해 온라인 민원법률상담 요청접수 - 공익변호사 배정, 온라인 메일답변 방식으로 진행(필요시 전화통화) ❍ 서울생활도우미 지원 - 시․자치구 관련 민원여부 확인, 마을변호사․시민법률상담실 연계지원 (대면상담 요청시), 과정 안내, 결과확인 등 밀착지원 < 기대효과 > 󰋼 민원법률자문서비스 대상범위 확대에 따른 시민 이용율 증가 ․민원처리 전 과정에서 법률상담지원으로 시민 이용 확대 󰋼 사전 법률상담으로 실제 민원접수 감소 효과 ․민원관련 법률지식이 없어 발생하는 어려움 사전지원으로 민원감소 ※ 민원법률자문서비스 세부 운영 기준 법률상담 신청(시민) ⇨ 신청접수 ⇨ 사전지원 (도우미) ⇨ 변호사 배정 ⇨ 변호사 의견회신 ⇨ 종료확인 (도우미) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ <서비스 절차> ① 상담 신청 ❍ 대 상 : 우리시(자치구 포함) 대상, 행정사건 및 법정서식민원, 질의·건의 ·고충민원 ❍ 신청방법 : 응답소, “서울을 가지세요”(온라인) ② 신청 접수 ❍ 기 한 : 상담 신청 1일 이내(공휴일 불산입) 확인 ③ 사전지원 ❍ 상담대상 여부확인 - 민사․형사․가사․특허 관련 상담, 대면상담을 요청한 경우 마을변호사, 시민법률상담 안내 ❍ 시민 요청사항 확인, 진행절차 안내 ④ 변호사 배정 ❍ 소속 공익변호사 배정 후 내용 송부(이메일) ❍ 상담진행 중 필요시 변호사․시민간 소통지원 ⑤ 변호사 의견 회신 ❍ 상담결과 5일 이내 회신(이메일) - 최종 상담결과 전송 및 메일발송 확인문자 발송 - 회신기한이 넘을 경우 유선 또는 메일 안내 ⑥ 종료확인 ❍ 민원도우미 최종 상담종료 확인 및 만족도 조사 ※ 변호사 법률상담 건당 1만원 사례지급 [법률지원담당관 사이버법률상담 비용지급(10건미만 8만원) 기준 준용] 󰏚 밀착지원서비스 홍보 및 연계강화, 이용 활성화 ❍ 도우미 신청 및 법률상담 홍보 - 120, 열린현장민원실, 응답소, ‘서울을 가지세요’ 홈페이지, 시·자치구 간행물 및 소식지 등을 활용 ❍ ‘찾아가는 서울시청’과 서울생활도우미 밀착지원 연계 - 찾아가는 서울시청 방문현장에서 접수받은 민원사항은 서울생활 도우미가 밀착지원 4 행정 사항 󰏅 소요 예산 : 151,960천원 ○ 예산과목 : 시민에게 감동을 주는 통합행정서비스 기반구축, 신속행정 기반조성 및 확산, 행정서비스 밀착지원 및 정보제공, 사무관리비(201-01) 󰏚 추진일정 ○ 민원법률서비스 대상 및 운영방식 개선 시행 : ’17.3.27 ○ 서울생활도우미 운영품질 분석 실시(매월) : ’17.5~ ○ 시민모니터 품질평가 및 모바일 엠보팅 실시 : ’17.8

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