다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-5760 결재일자 2017.3.15. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 강서수도사업소장 문정화 심정섭 이원철 03/15 이인걸 협 조 요금과장 이병두 현장민원과장 김창년 급수운영과장 김정수 시설관리과장 고신석 『 2017년도 』 전화응대서비스 자체점검 및 평가계획 2017. 3. 강서수도사업소 (행정지원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 성별분리통계 ● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 2017년도 전화응대서비스 품질실태 자체 점검 및 평가 계획 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 전화응대서비스 품질실태 자체 점검 및 평가를 실시하고자 함 ※ 근거 : 2017년도 전화응대서비스 품질실태 점검 계획 (본부 행정운영과-2274호, 2017. 3. 2.) Ⅰ 점 검 개 요 □ 추진방향 ○ 시민에게 감동을 주는 전화응대서비스 제공으로 시민만족도 제고 ○ 주기적(분기별) 점검을 통한 전화응대서비스 품질 향상 ○ 전화응대서비스 직원 교육 강화를 통한 친절 응대 생활화 □ 점검내용 : 과별 전화응대서비스 품질실태 점검 □ 점검주기 : 반기 2회 (총 4회) Ⅱ 2016년도 평가 결과 □ 본부 점검 평가 결과 ○ 평가 점수 및 결과(8개 수도사업소 대상) 구분 순위 평가 평점 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적 느낌 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (10) 통화 종료 (5) ‘15 2 91.8 8.9 9.1 7.45 9.75 8.7 13.5 9.9 9.2 4.9 8.4 ‘16 5 91.1 9.3 8.9 7.25 9.25 9.4 13.6 9.5 8.6 4.7 8.6 ○ ‘16년 평가결과 종합 91.1점으로 ’15년 91.8점 대비 0.7점 하락 ○ 전년 대비 6개 항목 점수 하락, 4개 항목 점수 소폭 상승 ○ ‘15년․‘16년 부진항목인 『연결태도』에 지속적인 관심 제고 및 교육 필요 Ⅱ 점검 및 평가 계획 □ 전화응대서비스 점검 ○ 점검대상 : 5개과 전 직원 ○ 점 검 자 : 담당직원, 초단시간근로자, 대학생 아르바이트학생 등 ○ 점검 방법 - 점검자가 대화 시나리오를 가지고 시민고객의 입장에서 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대 점검 - 점검대상 부서의 업무 위주로 질문하고, 점검 오차를 줄이기 위해 점검 횟수, 점검 시기, 점검 전화번호를 상호 균형있게 배분하여 점검 실시 - 전분기 점검시 응대가 미흡했던 번호(직원) 재점검 실시 ○ 점검항목 및 배점 : 6개 점검항목, 10개 세부항목, 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 45점 경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결 종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 15점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 □ 점검 결과 평가 ○ 평가방법 - 전화응대 만족도 평가표를 기초로 개인별 평가 후 과별로 점수를 합산하여 총점 및 평점 산출 - 평가등급은 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만~ 80점이상 80점미만～ 70점이상 70점미만～ 60점이상 60점미만 ○ 평가결과 조치 - 분기별 평가 결과 간부회의시 순위 발표 - 우수직원 선정(90점 이상인 경우) 포상 ․1위 3만원 상당 문화상품권, 2위 2만원 상당 문화상품권 ․소요예산: 200,000원 (50,000원× 4회) ․예산과목: 일반관리비, 업무추진비, 정원가산업무추진비 - 평가점수 미흡부서 및 직원 조치 ․분기별 평가시 미흡·불량직원(부서)은 과장 특별교육 실시 ․당직근무 : 토요일 및 연휴(명절 등) 시 일직근무 조치 ․각종 인원 차출시 우선 배정(당직근무와 별도로 이중 벌칙) Ⅲ 행정사항 □ 전화응대 친절도 평가표 ,상황별 전화응대 매뉴얼 전직원 상시 게첨 □ 전화응대 친절교육 철저 ○ 분기별 1회 기관장 주관 교육 실시 ○ 부서별 월 1회 이상 전화친절 교육 실시: 부진항목 중점 교육 실시 붙임 : 1. 전화응대 친절도 평가표 1부 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부 3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부. 끝. 「붙임 1」 전화민원응대 품질 평가표 점검부서명 전화번호 점검일시 2016년 월 일 (①오전/②오후) 응답자 성별 ① 남자 ② 여자 점검요원 성명 응답자 성명 ① (처 음) : 문의내용 ② (마지막) : 점검항목 세부항목 평가내용 배점 평가유형 점수배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이 인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당자/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담태도 (45점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 5점 경청태도 상담 중 고객의 말을 자르는지 여부 10 1) 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 적극적인 안내 고객문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 고객문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점 응대태도 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 (15점) 종료인사 추가질문여부 확인 및 종료인사 10 1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 4점 통화종료 종료속도 5 1) 고객보다 늦게 끊음 2) 고객보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 3점 3) 1점 전체 만족도 (10점) 통화후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검의견 「붙임 2」 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다. 3. 동감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 「붙임 3」 ☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? ◎ “그렇다” 개수 : ________ // “아니다” 개수 : ________ ◎ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? • 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개 • 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개 • 불량 : ‘그렇다’ 개수가 0 ~ 9개 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

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행정지원과-5760

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