다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-3849 결재일자 2017.3.10. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 원무팀장 원무과장 안나현 김은중 03/10 김성년 협조 어린이병원 이용고객을 위한 고객(외래 환자 및 보호자) 만족도 지표관리 계획 2017. 3. 어린이병원 (원무과) 어린이병원 이용고객을 위한 고객(외래 환자 및 보호자) 만족도 지표관리 계획 우리 병원을 이용하는 외래 환자 및 보호자를 대상으로 고객 만족도를 조사하여 시민의 다양한 의견을 수렴하여 향상된 의료서비스를 제공하고자 함. Ⅰ 추진배경 및 필요성 󰏚 추진배경 ○ 서울특별시 어린이병원 행정서비스 헌장 : 연 2회(상·하반기) 󰏚 필요성 ○ 이용 고객의 불편 및 건의사항 파악 ○ 개선된 의료서비스 제공 및 의료환경 개선 Ⅱ 현황 및 문제점 󰏚 현 황 ○ 최근 3년간 외래 환자 종합만족도 조사결과 연도 2016년 2015년 2014년 종 합 만족도 계 상반기 하반기 계 상반기 하반기 계 상반기 하반기 94.3% 94.4% 94.2% 94.7% 94.3% 95.1% 95.3% 95.4% 95.1% ○ 문제점 - 2017년 5월(예정)까지 발달센터 건립 공사에 따른 시민들의 불편초래로 당분간 종합만족도가 기존보다 하향될 가능성 있음 - 자원봉사자를 활용하여 설문조사를 실시함으로써 자원봉사자의 성향에 따라 종합만족도에 영향이 있을 수 있음 Ⅲ 지표수립 개요 󰏚 지표정의 : 응답자 중 만족(매우만족 포함)에 응답한 비율 ○ 분 자 : 만족(매우만족 포함)에 응답한 수 ○ 분 모 : 만족도 설문조사에 응답한 수 󰏚 지표목표 : 종합만족도 93%이상 󰏚 조사방법 ○ 병원 이용 외래 환자 및 보호자 중 무작위 추출조사 ○ 일대일 대면 면접 · 설문 조사 ○ 각 진료과별 전담 조사자를 배치하여 1주일 간 집중 조사 ○ 보고주기 : 반기 Ⅳ 지표관리 방법 ○ 기 간 : 2017년 상 · 하반기(연 2회) ○ 대 상 - 우리병원 외래 진료 환자 및 보호자 ○ 설문 조사자 - 정기자원 봉사자 확보 배치 ․ 단체자원봉사자, 일일봉사자 중 조사자 모집 등 - 일일 자원봉사자 배치 ․ 성인 자원봉사자 중 적합자 선정, 교육 후 배치 - 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원직원 조사 배제 ○ 설문 응답자수 : 약 100여명 ○ 설문내용 - 외래 환자 및 보호자(41개 문항) ․ 병원 이용동기 관련사항 --------------------------------- 2문항 ․ 병원 시설 관련사항 ------------------------------------- 8문항 ․ 의료진 관련사항 ---------------------------------------- 5문항 ․ 직원 친절 관련사항 ------------------------------------ 16문항 ․ 병원이용 관련사항 -------------------------------------- 3문항 ․ 병원평가 관련사항 -------------------------------------- 6문항 ․ 기타 의견 ---------------------------------------------- 1문항 Ⅴ 추진일정 분야별 활동내용 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 설문조사 계획수립 및 준비 √ √ 설문조사 실시 √ √ 설문조사 및 분석 결과보고 √ √ 개선사항 및 조치사항 마련 √ √ 반기별 보고 √ √ Ⅵ 기대효과 ○ 외래 환자 및 보호자의 설문응답에 따른 개선활동을 통해 이용만족도 향상 ○ 만족도 분석결과에 따른 개선활동으로 의료서비스 질 향상

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본청

원무과-3849

D0000029346593