문서번호 원무과-4204 결재일자 2017.3.8. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 원무팀장 원무과장 강혜영 최낙준 03/08 김종환 이용자 만족도 향상을 위한 - 민원접점 직원 친절교육 추진계획 원 무 과 (원무팀) - 이용자 만족도 향상을 위한 - 민원접점 직원 친절교육 추진계획 병원 이용자의 만족도를 높이고 다시 방문하고픈 서북병원을 만들기 위하여 원무팀 민원접점 직원들의 자체 친절마인드 향상 CS(Custmour Service)교육을 실시하고자 함. Ⅰ 교육 필요성 ‘16년 우리병원 자체 이용만족도 조사결과 저조 구 분 외 래 입 원 ‘16년 자체조사 ‘15년 자체조사 ‘16년 외부조사 ‘16년 자체조사 ‘15년 자체조사 ‘16년 외부조사 종합만족도 71.1 78.7 84.3 80.6 74.0 85.1 체감만족도 70.8 80.8 83.6 80.5 75.0 85.3 기대대비만족도 72.8 - 80.1 79.7 - 84.5 이용 후 호감도 70.4 75.4 83.5 79.7 70.9 84.0 ※ 2017년 주요업무보고 실시 : 친절도 및 만족도 향상을 위한 원무팀 자체 CS프로그램 실시. 서울시 시민봉사담당관실(미스터리 샤퍼)에 의한 민원접점부서 방문 및 전화민원 점검대비 공공의료기관의 행정지원부서로서 고객 만족도 향상을 위한 지속적인 노력 필요. Ⅱ 교 육 개 요 직원현황 : 8명 (본관3명, 동관3명, 안내데스크 2명) 일 시 : 월 2회 (격주 시행) - 간호부 민원접점 직원과 공동 교육 1회 - 원무팀 민원접점 직원 자체 교육 1회 ※ 간호부 공동교육시 진료부(진단검사, 영상 등 민원접점팀) 포함 공동교육으로 확대 건의 장 소 : 본관 1층 협진실 및 원무팀 고객상담실 활동주제 : “환자와 소통하는 직원이 되자” (부제 : 내가하는 행동이 서비스의 품질이 된다) 교육내용 - 우리병원 자체만족도 조사결과 부진항목 분석 및 건의사항 업무반영 - 고객 불만사항 청취시 응대절차 및 진료지연 설명 안내 교육 - 서비스 감동사례 공유를 통한 서비스마인드 함양교육 - 이미지메이킹과 커뮤니케이션 스킬 교육 - 업무자의 기준이 아닌 민원인의 입장에서 설명하고 안내하도록 교육 - 타부서와의 원활한 업무협조를 위한 타부서 업무 공유 Ⅲ 향후계획 QI회의 참석 후 교육일정 확정 및 공지 방문 및 전화민원 점검일정 확인 후 점검대비 필요시 전문가 외부 특강 교육지원
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20211012205330
본청
원무과-4204
D0000029322351
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