다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-2019 결재일자 2017.3.7. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 안현주 한정우 03/07 김영란 서울시 행정서비스 헌장 분야별 이행기준 현행화 계획 2017. 3 시민소통기획관 (신속행정담당관) 서울시 행정서비스 헌장 분야별 이행기준 현행화 계획 우리시 본청 통합 행정서비스 헌장의 분야별 이행기준을 현행화하여 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하고자 함 1 추 진 배 경 ○ ‘14년 이후 분야별 헌장이 개정되지 않아 현실과 맞지 않는 부분 현행화 필요 - 분야별 헌장 관리부서의 요청에 따라 서비스 운영현황 등 수정사항 반영 「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」(‘10.1.14) 제4조 4항 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 고객의 요구사항과 서비스를 제공하는 담당공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 함 제9조 2항 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 함 ※ 본청 헌장의 소관 분야별 이행기준 검토 및 현행화 조사[신속행정담당관-2424호(‘16.9.26)] 2 헌장 개정 󰏚 분야별 이행기준 개정 ○ 민원실 행정서비스 분야 개정 - 민원실 편의시설 관련 변동 소지가 있어 구체적 항목을 포괄용어로 표현 - 민원실에서 제공하는 민원서비스에 대한 시정 및 보상조치 신설 󰋯보상조치가 필요한 사유 발생 시 10,000원 상당(문화상품권) 보상 󰋯법정처리기간이 있는 민원업무를 정당한 이유 없이 지연 처리한 경우, 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대해 두 번 이상 방문 등 보상조치가 필요한 사례 열거 ○ 120 다산콜센터 서비스 분야 개정 - 추상적이고 의미가 불명확한 내용 문구 수정 등 - 운영 현황에 맞게 서비스 제공부서 및 연락처 수정 ○ 관광 행정서비스 분야 개정 - 관광안내소 부분 운영현황에 맞게 문구 수정 󰋯관광안내소 편의시설 구비 물품 및 관광 안내 종사원 현황 수정 ○ 전자정부 행정서비스 분야 개정 - 운영현황에 맞게 문구 수정 󰋯통합검색기능 보강, 공간정보서비스 구체화, 모바일기기전용서비스(WAP) 삭제 등 3 행정사항 ○ 개정된 헌장이 시 홈페이지 행정서비스헌장 메뉴에 게시될 수 있도록 조치 붙 임 : 1. 헌장 개정 전후 대비표 1부. 2. 행정서비스 헌장 개요 1부. 3. 서울시 행정서비스 헌장 현황 1부. 끝 【붙임 1】 헌장 개정 전후 대비표 < 공통이행기준 > - 변동없음 < 분야별 이행기준 > 1. 민원실 행정서비스 분야 기 존 개 정 개정사유 가. 편리한 민원행정 서비스 제공 - 민원실 안내데스크에 안내도우미를 배치하여 방문하신 시민이 원하시는 서비스를 받으실 수 있도록 친절하게 안내하겠습니다. - 노약자·외국인·다문화가정 우선상담석 및 임신부 배려 민원창구를 운영하여 민원을 접수하시는 데 불편함이 없도록 도와드리겠습니다. - 청각장애인이 찾아오실 경우 민원실에 비치된 화상전화기를 이용하여 전문 상담원과의 통화를 통해 민원을 접수하실 수 있도록 도와드리겠습니다. - 담당자와의 상담을 원하시는 경우 해당부서 담당직원과 연결하여 상담실에서 상담을 받으실 수 있도록 도와드리겠습니다. - 민원실 주변에 무인민원발급기, 휴대폰 충전기, 혈압측정기, 현금지급기, 인터넷존, 아리수 음수대 등의 편의시설을 갖추어 시민의 편의를 도모하겠습니다. - 민원실 방문 및 민원접수와 관련하여 문의사항이 있으실 때 ☎02-2133-7904~6으로 전화주시면 친절하게 안내해드리겠습니다. 가. 편리한 민원행정 서비스 제공 (6항목) - (좌동) - (좌동) - (좌동) - (좌동) - 민원실 주변에 민원편의시설을 갖추어 시민의 편의를 도모하겠습니다. - (좌동) - 편의시설관련 변동소지가 있어 구체적 항목을 포괄적 용어로 표현 나. 민원처리 및 절차 - 접수(민원실)와 처리(담당부서)로 이원화되어 있는 일부 민원사무를 민원실에서 원스톱 처리하여 시민의 편의를 제고하고, 원스톱 처리 가능한 민원사무를 추가발굴하기 위해 노력하겠습니다. - 접수창구의 직원들은 시민이 요청하는 사항을 신속하면서도 정확하게 해결해드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다. - 방문하여 접수하신 민원에 대해 접수, 처리, 완료의 진행과정을 문자메시지를 통하여 안내해드리고, 접수번호를 통해 시홈페이지에서 민원처리과정 조회가 가능하도록 하겠습니다. - 우편이나 팩스를 통해 신청하시는 민원이 누락되어 민원접수가 지연되는 일이 없도록 신속하게 접수하겠습니다. - 각종 자격증 재발급, 어디서나민원 등 즉결처리민원을 우편·팩스로 신청하신 경우 접수 후 3시간 이내에 처리하여 드리겠습니다. 나. 민원처리 및 절차 (5항목) - (좌동) - (좌동) - 방문하여 접수하신 민원에 대해 접수, 처리, 완료의 진행과정을 문자메시지를 통하여 안내해드리고, 시홈페이지에서 접수번호를 통하여 민원처리과정 조회가 가능하도록 하겠습니다. - (좌동) - (좌동) - 문구 순서 수정 (신설) 다. 시정 및 보상조치 - 민원실에서 제공하는 민원서비스에 대해 아래와 같은 사유가 발생했을 시에는 정중한 사과와 함께 10,000원 상당(문화상품권 등)의 보상을 하겠습니다. ‣ 민원실 직원의 착오 및 과실로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우 ‣ 법정처리기간이 있는 민원업무를 정당한 이유 없이 지연 처리한 경우 ‣ 민원실에 신청한 제증명 발급 민원을 담당직원의 착오로 잘못 처리하여 재발급이 필요한 경우 ‣ 민원실 담당직원의 안내 잘못으로 인해 시민이 민원 접수를 하지 못한 경우 - 보상조치 항목 신설 다. 서비스 제공부서 및 연락처 서비스명 접수부서 전화번호 FAX 제증명민원 제증명민원 02-2133-7902~3 접수민원 (진정,질의,건의 및 정보공개 등) 02-2133-7904~6 02-2133-0791~2,5 통합민원 02-2133-7914~22 라. 서비스 제공부서 및 연락처 서비스명 접수부서 전화번호 FAX 제증명민원 열린민원실(민원처리1팀) 02-2133-7902~3 접수민원 (진정,질의,건의 및 정보공개 등) 열린민원실(민원처리1팀) 02-2133-7904~6 02-2133-0791~2 통합민원 열린민원실(민원처리2팀) 02-2133-7914~22 - 보상조치 항목 신설에 따른 번호 수정 2. 120다산콜센터 서비스 분야 기 존 개 정 개정사유 가. 상담 응대 시 - 항상 친절한 목소리와 적극적인 자세로 전화를 정성껏 받겠습니다. - 시민의 입장에서 쉽게 이해할 수 있도록, 쉬운 용어와 정확한 발음으로 문의하신 내용에 대해 설명해드리겠습니다. - 전화 한통으로 시정에 관한 궁금한 내용을 즉시 해결할 수 있도록 노력하겠습니다. 가. 좌동 - (좌동) - (좌동) 나. 상담 후 서비스 - 상담시 시민께서 만족하시지 못한 안내에 대해서는 30분 이내 보완하여 전화를 드리고(Call back), 문자메시지로 관련 정보를 보내드리겠습니다. - 불친절했거나 부정확한 정보제공으로 인하여 시민에게 불편을 드린 사항에 대해서는 정중히 사과드리고, 담당 상담사에게 재교육을 실시하겠습니다. 나. 상담 후 서비스 - 상담 시 시민께서 상담관련 내용을 요청하시면 30분 이내에 문자메시지 등을 통해 관련 정보를 보내드리겠습니다. - (좌동) - 해피콜서비스 제공시 call back 업무를 수행했으나 현재는 수행하지 않는 업무임 (‘14.1.20 중지) 다. 표준상담 범위와 DB 관리 - 교통, 수도, 시·구 일반사항, 문화행사 등 시정에 관한 모든 정보를 제공하겠습니다. - 시정에 관한 정확한 정보를 제공하여 시민불편을 최소화하기 위해 매월 두 번째 목요일을 ‘120상담DB 개선의 날’로 지정 및 운영하는 등 항상 상담 데이터베이스를 최신으로 유지할 수 있도록 노력하겠습니다. 다. 좌동 - (좌동) - (좌동) 라. 홍보 및 시민만족 마인드 향상 - 시민이 원하시면 언제든지 120다산콜센터를 견학하실 수 있도록 투어 프로그램(현장견학)을 운영하겠습니다. - 연 2회 이상 상담사에 대한 상담품질평가를 실시하고 결과를 검토 및 분석하여 나타난 문제점을 개선해나가겠습니다. 라. 홍보 및 시민만족 마인드 향상 - 120다산콜센터 투어 프로그램(현장견학)을 운영하여, 시민들이 쉽게 견학하실 수 있도록 하겠습니다. - (좌동) - 문구 일부 수정 마. 서비스 제공부서 및 연락처 서비스명 상담시간 연 락 처 전화, 문자, SNS 상담 365일 24시간 ☎120(문자 상담시 02-120), ☎070-7947-0120 (씨토크 영상 전화기 이용), 120다산콜센터 홈페이지 수화, 채팅, 외국어상담 평일 09:00~22:00 주말․공휴일 09:00~18:00 (외국어상담은 ~22:00까지) 120 시민불편 살피미 365일 24시간 마. 서비스 제공부서 및 연락처 서비스명 상담시간 연 락 처 전화, 문자, SNS 상담 365일 24시간 ☎120(문자 상담시 02-120), ☎070-7947-0120 (씨토크 영상 전화기 이용), 120다산콜센터 홈페이지 수화, 채팅, 외국어상담 평일 09:00~22:00 주말․공휴일 09:00~18:00 (외국어상담은 ~19:00까지) 120 시민불편 살피미 365일 24시간 - 현재 운영현황에 맞게 문구 수정 5. 관광 행정서비스 분야 기 존 개 정 개정사유 가. 관광홍보와 관광정보서비스 제공 - 서울을 방문하는 관광객의 편안하고 즐거운 관광을 위하여 관광정보를 효과적으로 제공하겠으며 상시 모니터링을 통하여 관광객의 불편을 해소하여 매력적인 서울을 만들겠습니다. - 서울을 방문하는 관광객과 거주하는 외국인들에게 문화관광 정보를 효과적으로 제공하기 위하여 서울문화관광 홈페이지 (http://www.visitseoul.net)를 운영 하도록 하겠습니다. - 서울문화관광 홈페이지는 5개 국어(국어, 영어, 일어, 중국어간/번체)이상의 언어로 제공하겠으며 다양한 관광숙박시설과 서울의 우수 여행상품에 대한 정보를 제공하겠습니다. - 관광객에게 최소 3개 국어 이상의 언어로 서울관광안내 홍보물을 제작 하여 제공하며 정확한 정보를 위하여 정기적으로 업데이트하도록 하겠습니다. - 제작하는 홍보물은 고객의 의견을 수렴하여 고객의 수요에 대응하는 다양한 정보가 담길 수 있게 노력하겠습니다 가. 좌동 - (좌동) - (좌동) 나. 관광안내소 운영 - 관광객이 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 관광안내소를 운영(종합안내소 9:00～22:00 간이안내소 9:00 ～ 18:00)하여, 교통·숙박안내와 예약 등 One-Stop 종합서비스를 제공토록 하겠습니다. - 관광안내소에는 관광객이 이용할 수 있는 검색단말기, 프린터, 복사기, 팩스, 전화기 등의 편의시설을 갖추도록 하겠습니다. - 관광안내소에는 외국인 관광객을 위해 자격을 갖춘 관광통역원을 3명이상 배치하여 외국어 안내서비스를 제공토록 하겠습니다. 나. 관광안내소 운영 - 관광객이 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 관광안내소를 운영(종합안내소 9:00～20:00 간이안내소 9:00 ～ 18:00)하여, 교통·숙박안내와 예약 등 One-Stop 종합서비스를 제공토록 하겠습니다. - 관광안내소에는 관광객이 이용할 수 있는 PC, 전화기 등의 편의시설을 갖추도록 하겠습니다. - 관광안내소에는 외국인 관광객을 위해 자격을 갖춘 관광종사원을 2명이상 배치하여 외국어 안내서비스를 제공토록 하겠습니다. - 현재 운영현황에 맞게 문구 수정 다. 관광불편사항의 해소 - 관광객의 불편사항을 해소하기 위하여 불편사항을 서면 또는 전화로 접수하여 처리토록 하겠으며 처리결과를 통보해드리겠습니다. - 정기적인 관광객 설문조사를 통하여 문화관광 홈페이지에 반영하며 관광객의 불편사항을 해소할 수 있도록 하겠습니다 다. 관광불편사항의 해소 - (좌동) 11. 전자정부 행정서비스 분야 기 존 개 정 개정사유 가. 서울시 홈페이지 - 서울시 홈페이지(http://www.seoul.go.kr)에서 제공하는 시정 정보를 언제 어디서나 매체에 상관없이 편리하게 접근하고 이용할 수 있도록 웹 접근성을 보장하겠습니다. - 이용시민의 사용자 경험을 고려한 간결·편리·재미있으며 시민과 실시간 소통이 가능한 시민소통 강화형 홈페이지로 참여·공유·개방성을 확대하겠습니다. - 홈페이지 정보의 신뢰성과 투명성을 높이기 위하여 정보의 제공부서, 담당자, 문의전화를 웹페이지에 표기하는 콘텐츠실명제와 직원 및 업무 검색을 실시하겠습니다. - 홈페이지에서 제공하는 정보에 대하여 시민고객 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 그 결과를 서비스 개선에 이용할 수 있도록 하겠습니다. 가. 서울시 홈페이지 - 서울시 홈페이지(http://www.seoul.go.kr)에서 제공하는 시정 정보를 언제 어디서나 매체에 상관없이 편리하게 접근하고 이용할 수 있도록 웹 접근성을 보장하겠습니다. - 시민의 사용자 경험을 고려한 간결·편리·재미있으며 시민과 실시간 소통이 가능한 시민소통 강화형 홈페이지로 참여·공유·개방성을 확대하겠습니다. - 신속하고 정확한 정보 접근을 위해 통합검색기능과 직원 및 업무 검색 서비스를 제공하겠습니다. - 홈페이지 서비스에 대한 수시 사이버모니터를 운영하고 제공 정보에 대하여 시민고객 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 그 결과를 서비스 개선에 이용할 수 있도록 하겠습니다. - 통합검색 기능 보강 나. 모바일서울(m.Seoul) - 스마트폰을 통해 언제 어디서나 장소와 시간에 구애받지 않고, 쉽고 빠르게 시민과 소통할 수 있도록 모바일 서비스(http://m.seoul.go.kr)를 제공하겠습니다. - 모바일기기를 통해 시민 생활에 필요한 각종 시설 등 생활편의 및 시정정보, 재난안전, 민원 등 다양한 서비스를 제공하고, 시민들과 자유로운 시정 참여 창구로 소통할 수 있도록 하겠습니다. 나. 모바일서울 - 스마트폰을 통해 언제 어디서나 장소와 시간에 구애받지 않고, 쉽고 빠르게 시민과 소통할 수 있도록 “모바일 포털 서비스” (http://m.seoul.go.kr)를 제공하겠습니다. - 시민 생활에 필요한 교통, 문화, 일자리, 안전 등 각종 생활편의 및 시정정보를 보다 쉽고 이용하기 편리하도록 모바일 서비스로 제공하고, 시민들과 자유로운 시정 참여 창구로 소통하겠습니다. - 모바일기기전용서비스(WAP) 종료 다. 열린데이터 광장 - 공공데이터의 존재 여부 및 소재 정보를 확인할 수 있는 안내, 검색을 통해 원천 데이터(Raw data)의 다운로드가 가능하고 Open API서비스를 제공하는 공공 데이터 서비스 통합 창구인 “서울 열린데이터 광장”을 운영하겠습니다. (http://data.seoul.go.kr) - 서울 열린데이터 광장은 사회·경제적 가치가 높은 서울시 보유 공공데이터를 개방하여 민간의 다양한 비즈니스 창출 기회 제공 및 IT컨텐츠 산업 육성에 기여할 수 있도록 적극적인 공공데이터 개방 및 공유 정책을 추진하겠습니다. 다. 서울 열린데이터 광장 - 공공데이터의 존재 여부 및 소재 정보를 확인할 수 있는 안내, 검색을 통해 원천 데이터(Raw data)의 다운로드가 가능하고 Open API서비스를 제공하는 공공 데이터 서비스 통합 창구인 “서울 열린데이터 광장” (http://data.seoul.go.kr)을 운영하겠습니다. - 서울 열린데이터 광장은 사회·경제적 가치가 높은 서울시 보유 공공데이터를 개방하여 민간의 다양한 비즈니스 창출 기회 제공 및 IT 컨텐츠 산업 육성에 기여할 수 있도록 적극적인 공공데이터 개방 및 공유 정책을 추진하겠습니다. - 공식명칭으로 변경 라. 공간정보서비스 - 서울시의 교통정보, 토지정보, 환경정보, 문화관광정보 등 서울시가 보유한 공공 정보를 시민고객께서 쉽고 편리하게 이용하실 수 있도록 하겠습니다. - 공간정보서비스에서 제공하는 정보에 대 하여 시민고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 그 결과를 서비스 개선에 이용할 수 있도록 하겠습니다. 라. 공간정보서비스 - 실내지도, 도시정보지도, 항공사진, 3차원 공간지도, 서울통계지도 등 시민 생활에 도움이 되는 높은 품질의 “서울지도 서비스” (http://gis.seoul.go.kr)를 실시하여 시민께서 교통, 토지, 환경, 문화, 관광정보 등을 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다. - 또한, 서울시가 생산하는 공간정보를 적극 개방하여 지도에 기초한 다양한 정책과 서비스가 개발될 수 있도록 하겠습니다. - 공간정보지도서비스 분야를 구체적으로 명시 마. 전자민원서비스 - 한 번의 접속으로 서울시와 국세청, 대법원 등 중앙정부 여러 기관의 민원을 종합적으로 제공하는 “원클릭 전자민원서비스”를 운영·제공하겠습니다. - 서울시에서 운영하는 교육, 공연, 체육시설, 시설대관, 진료예약 등 2,000여종의 다양한 서비스를 365일 언제나 검색하여 예약할 수 있는 “공공서비스예약시스템”(http://yeyak. seoul.go.kr)을 운영하겠습니다. 마. 공공서비스예약시스템 - 서울시에서 운영하는 체육시설, 시설대관, 교육, 문화행사, 진료 등 2,000여종의 다양한 서비스를 365일 언제나 검색하여 예약할 수 있는 “공공서비스예약시스템”(http://yeyak.seoul.go.kr)을 운영하겠습니다. - 원클릭전자민원서비스 부분 삭제 (시민봉사담당관 소관 응답소 기능으로 대체) 【붙임 2】 행정서비스 헌장 개요 󰏚 개념 : 행정기관이 제정하는 서비스의 기준과 내용, 절차, 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 시민에게 약속하는 제도 󰏚 근거법규 ○ 행정서비스헌장 규정 (대통령훈령 제257호, ‘09.9.4) ○ 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 (서울특별시규칙 제3724호, ‘10.1.14) 󰏚 도입시기 : 2000년 (행정개혁 차원에서 서울시 행정서비스헌장 도입) 󰏚 내용구성 : ① 헌장 전문 ② 공통 이행기준 ③ 분야별 이행기준 ○ 헌장 전문 : 4대 기본원칙 제시(봉사행정, 청렴행정, 열린행정, 인권행정) ○ 공통 이행기준 : 서울시 전 기관에서 이행해야 할 기준으로 5개 항목 제시 - 시민을 맞이하는 자세, 알권리 충족과 비밀보장, 시정 및 보상 조치, 시민만족도조사와 결과공표, 시민협조사항 ○ 분야별 이행기준 : 민원, 복지, 교통 등 분야별․부서업무 특성별로 구성 - 19개 분야 운영(장애인 복지, 소비자 보호, 관광, 공원, 토지, 시내버스, 수해예방, 전자정부, 건축, 세무, 환경, 경제진흥, 저소득시민, 어르신, 식품안전 등) 【붙임 3】 서울시 행정서비스 헌장 현황 (‘17. 2월 기준) 연번 헌 장 명 칭 업무분야 제정일 최종 개정일 헌장운영부서 본청 : 19개 분야별 이행기준 1 민원실행정서비스분야 민원행정 2000. 9.25 2014. 2.25 시민봉사담당관 2 120다산콜센터서비스분야 민원행정 2007.12. 6 2014. 2.25 시민봉사담당관 3 장애인복지행정서비스분야 복지환경 2000. 9.25 2013. 9. 2 장애인복지정책과 4 소비자보호행정서비스분야 소비자보호 2000. 9.25 2013. 7.18 민생경제과 5 관광행정서비스분야 문화관광 2000. 9.25 2008.12.26 관광정책과 6 공원행정서비스분야 문화관광 2005.10. 6 2008.12.26 공원녹지정책과 7 토지행정서비스분야 민원행정 2000. 9.25 2013. 6.26 토지관리과 8 시내버스행정서비스분야 도로교통 2000. 9.25 2013. 9. 4 버스정책과 9 수해예방행정서비스분야 건축건설 2000. 9.25 2008.12.26 하천관리과 10 건축행정서비스분야 건축건설 2000. 9.25 2013. 7. 1 건축기획과 11 전자정부행정서비스분야 정보통신 2006.11.16 2013. 7.16 정보화기획담당관 12 세무행정서비스분야 세무 2007.12. 6 2013. 7. 3 세무과 13 환경행정서비스분야 복지환경 2007.12. 6 2013. 7.26 환경정책과 14 경제진흥행정서비스분야 산업경제 2007.12. 6 2013. 7.18 경제정책과 15 저소득시민행정서비스분야 복지환경 2011. 2.16 2013. 8. 8 복지정책과 16 어르신행정서비스분야 복지환경 2011. 2.16 2013. 8.13 어르신복지과 17 보건․건강행정서비스분야 보건의료 2011. 2.16 - 보건의료정책과, 건강증진과 18 식품안전행정서비스분야 보건의료 2011. 2.16 2013. 7. 9 식품안전과 19 도시시설물안전관리서비스분야 건축건설 2001.11.20 2013. 8.27 도로시설과

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