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문서번호 현장대응단-3331 결재일자 2017.2.21. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 담당자 현장지휘팀장 현장대응단장 이준상 손병두 02/21 정재후 협조 상황총괄팀장 이미자 담당자 전칠수 - 119신고 시민행동요령 안내 표준가이드 정립을 위한 - 안전시정 추진과제 설문조사 결과보고 2017. 2 현장대응단 (현장지휘팀) [ 본문요약 ] 󰏚 설문결과 ○ 설문기간 : 2017. 2. 14(화) ~ 2.19(일), 5일간 ○ 설문대상 : 종합방재센터 상황요원(접수, 관제, 감독, 구급상황) ○ 사전고지 : 종합방재센터 근무대원 개인별 전자우편 설문안내 ○ 설문방법 : 전자설문(행정포털) / 서면설문 병행 ○ 설문설계 : 기초조사(6개 항목), 본문조사(11개 항목) ○ 설문응답 : 응답 68.4%(93명) / 무응답 31.6%(43명) 󰏚 결과분석(요약) ○ 상황요원 1인 1시간당 평균 30회 신고접수 하고있음. ○ 상황요원 1인 연평균 200회 이상 위급한 신고접수 하고 있음. ○ 119신고자 위기상태를 고려한 신고자 분류기준 필요(67.7%) - 단순 불필요(17.2%), 접수자 판단(10.8%), 감독자 판단(4.3%) ○ 신고자 본인이 위급한 상황에 직면한 상태에서 119신고 접수업무 - 61.1% 신고단계부터 위기상황 추적관리(전화통화 유지) - 38.9% 통상적 상황관리(출동지령 이후 전화통화 종료)  위급한 상황에 직면한 신고자 상태 분류기준(접수자용) 정립필요  위기상황 관리를 위한 표준 업무처리 기준(접수자용) 보완 - 접수자의 자의적 판단에 의존하는 사례가 많음 - 관련민원(심판, 소송을 포함)이 제기되는 경우 내부규정 마련 󰏚 향후계획 ○ 안전시정 사업설명 : 종합방재센터 119상황요원 ○ 추진계획 업무보고 : 소방재난본부장, 종합방재센터소장 - 119신고 시민행동요령 안내 표준가이드 정립을 위한 - 안전시정 추진과제 설문조사 결과보고 위기상황에 직면한 119신고자를 신고단계 부터 신고자 위기분류ㆍ행동 요령 정보제공용 안내가이드 정립을 위한 설문조사 결과 임 󰏚 추진배경 ○「재난 및 안전관리 기본법」제19조(재난 신고 등) ○ 2017년 소방재난본부 주요업무 1-2. 현장중심 재난대응 컨트롤타워 기능강화 / 사람중심, 생명우선 재난현장 대응체계 관리 󰏚 설문개요 ○ 설문기간 : 2017. 2. 14(화) ~ 2.19(일), 5일간 ○ 설문대상 : 종합방재센터 상황요원(접수, 관제, 감독, 구급상황) ○ 사전고지 : 종합방재센터 근무대원 개인별 전자우편 설문안내 ○ 설문방법 : 전자설문(행정포털) / 서면설문 병행 ○ 설문설계 - 기초조사 : 단답형 6개 항목(설문대상 공무원 성별, 연령 등) - 본문조사 : 단답형 10개 항목(시정과제 필요성, 분류기준 등) 기술형 1개 항목(시정과제 발전방안 제언수렴) ○ 설문응답 : 응답 68.4%(93명) / 무응답 31.6%(43명) 설문대상 응 답 자 무 응 답 136명(100%) 93명(68.4%) 43명(31.6%) 󰏅 설문원칙 ○ 119신고접수 업무처리에 관한 견해와 실태파악을 위해 단답식 기초조사와 본문조사로 구분하여 설문 항목을 설계함. ○ 응답자의 이해도를 높이고자 설문조사 안내문을 별도로 배포하여 사전 고지 및 안내함. ○ 설문조사 과정에서 획득한 응답자의 개인정보는「개인정보보호법」 제3조 규정에 따라 개인정보 보호 원칙을 준수함. ○ 개인별 응답 자료는 금번 설문조사 목적이외에는 사용되지 않도록 「통계법」제33조에 의해 보호 조치함. 󰏅 설문설계 ○ 기초조사 : 단답형 5항 항목 질문내용 세부문항 ① ② ③ ④ ⑤ (질문1) 귀하의 성별은? 남 여 (질문2) 귀하의 연령대는? 20대 30대 40대 50대 60대이상 (질문3) 귀하의 근무연수는 ? 1년미만 2년미만 3년미만 4년미만 5년이상 (질문4) 귀하의 근무분야는 ? 접수대 관제대 감독대 구급상황 기타 (질문5) 귀하의 직위는? 팀원 주임 팀장 기타 (질문6) 귀하의 직급은 ? 소방사 소방교 소방장 소방위 소방경 소방령 소방정 기타 ○ 본문조사 : 단답형 10항 / 서술(자유)형 1항 항목 질문내용 세부문항 ① ② ③ ④ ⑤ (질문1) 귀하는 종합방재센터의“119신고접수대원 1인 1시간당 평균 신고접수”횟수는 ? 10회 미만 15회 미만 30회 미만 30회 이상 (질문2) 귀하는 119신고접수자용 신규“119신고자의 위기상태를 고려한 신고자 분류(대내적 업무기준, 대외적 행정예규)기준”필요성 ? 필요 (행정예규) 불필요 (행정예규) 불필요 (접수자) 불필요 (감독자) (질문3) 귀하는 종합방재센터 근무 중“연평균 위급한 신고자”의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 50회 미만 100회 미만 200회 미만 200회 이상 (질문4) 귀하는 (설문 2)의“위급한 신고자”의 119신고를 접수한다면 ? 접수 종료 접수 수집 지령 종료 접수자 추적관리 상급자 지시에 의함 (질문5) 귀하는 종합방재센터 근무 중“연평균 응급한 신고자”의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 50회 미만 100회 미만 200회 미만 200회 이상 (질문6) 귀하는 (설문 2)의“응급한 신고자”의 119신고를 접수한다면 ? 접수 종료 접수 수집 지령 종료 접수자 추적관리 상급자 지시에 의함 (질문7) 귀하는 종합방재센터 근무 중“연평균 준 위급한 신고자”의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 1,000회 미만 5,000회 미만 10,000회 미만 10,000회 이상 (질문8) 귀하는 종합방재센터 근무 중“연평균 준 응급한 신고자”의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 1,000회 미만 5,000회 미만 10,000회 미만 10,000회 이상 (질문9) 귀하는 서울시 차원의“민간ㆍ공공기관용 119긴급전화 신고요령 가이드”보완정립 방법은 ? 본부 센터 본부 센터 외부 본부 센터 소방서 본부 센터 소방서 외부 (질문10) 귀하는 신고단계 부터“신고자 정보제공용 행동요령(체크리스트)정립”을 위해 추진 TF팀(비상근) 운영 방법은 ? 본부 센터 본부 센터 외부 본부 센터 소방서 본부 센터 소방서 외부 (질문11) 귀하는 위 설문(1 ~ 10)항목별“제언사항, 기타 의견”이 있으면 기술하여 주시기 바랍니다. 󰏅 응답결과(요약) 1. 전체 설문참여 93명 중 질문응답 95%(88명)으로 종합방재센터 상황요원 1인 1시간당 평균 신고접수 횟수는 30회 미만 조사됨. 2. 119신고자의 위기상태를 고려한 신고자 분류기준의 필요성에 대한 질문에는 67.7% 필요하다. 32.3% 불필요하다. 구분하여 응답함. 불필요 응답자 30명의 주된 사유는 △ 53%(16명)가 단순 업무기준 불필요 하다. △ 33%(10명)은 접수자의 판단과 책무에 맡긴다. △ 13% (4명)은 상급자의 판단과 책무에 맡긴다. 는 의견을 제시 함. 3. 설문에 참여한 종합방재센터 상황요원들이 △연평균 200회 이상의 위급한 신고자 △ 연평균 200회 이상의 응급한 신고자 △ 연평균 10,000회 이상의 준 위급ㆍ응급한 신고를 접수하고 있는 실정 임 4. 설문에 참여한 종합방재센터 상황요원들이 신고자 본인이 위급한 상황에 직면한 상태에서 119신고를 접수하는 경우에는 △ 61.1%가 전화통화를 종료하지 않고, 위기상황을 추적관리(출동 및 인명정보 수집, 출동지령 및 위기대응 정보제공)해야 하여야 한다는 의견과 △ 38.9%는 통상적인 상황관리(출동 정보수집과 출동지령이후 통화를 종료)해야 한다는 의견으로 구분되어 조사됨. 위급한 상황에 직면한 신고자 상태 분류기준(접수자용) 과 관련 위기상황 관리를 위한 표준 업무처리 기준(접수자용)이 미비 ✓ 긴급업무처리를 접수ㆍ감독자의 상황판단에 의존 ✓ 관련민원(심판, 소송을 포함)이 제기되는 경우 내부규정 없음 󰏅 결과분석 1. 설문조사 방법 종합방재센터의 상황요원에 대한 설문조사 응답방법은 전자설문 응답자 75.9%(79명)이며, 설문지에 의한 서면설문 응답자 15.1%(14명)순으로 실시함. 2. 설문조사 응답 종합방재센터의 상황요원 136명 중 설문조사 응답 93명으로 전체 68.4% 이며, 미 응답 43명(31.6%)로 나타남. - 설문 응 답(Y) : 설문대상 136명 중 68.4%(93명) - 설문 미응답(N) : 설문대상 136명 중 31.6%(43명) 3. 기초조사 결과분석 ① 전체 설문응답 93명 중 성별조사 응답 93명으로 남성 94.6% (88명), 여성 5.4%(5명)으로 조사됨. 남성 88명 (94.6%) 여성 5명 (5.4%) ※ 위 질문 응답(Y) 93명, 미 응답(N) 0명으로 전체 설문응답자 100%가 응대함. ② 전체 설문응답 93명 중 연령조사 응답 93명으로 40대(43.0%) > 30대(29.0%) > 50대(28.0%)순으로 조사됨. ③ 전체 설문응답 93명 중 종합방재센터 근무연수 응답 93명으로 5년이상(36.6%) > 2년미만(19.4%) > 1년미만(19.4%) > 4년미만(18.3%) > 3년미만(6.5%)순으로 조사됨. ① 5년이상 36.6%(34명) ② 2년 미만 19.4%(18명) ③ 1년 미만 19.4%(18명) ④ 4년 미만 18.3%(17명) ⑤ 3년 미만 6.5%(6명)순임. ④ 전체 설문응답 93명 중 종합방재센터 근무분야 응답 93명으로 접수대(62.4%) > 관제대(20.4%) > 기타(12.9%) > 감독대(3.2) > 구급상황(1.1)순으로 조사됨. ① 접수대 62.4%(58명) ② 관제대 20.4%(19명) ③ 감독대 3.2%(3명) ④ 구급상황 1.1%(1명) ⑤ 기 타 12.9%(12명)순임. ⑤ 전체 설문응답 93명 중 종합방재센터 직위 응답 93명으로 팀원(79.6%) > 주임(15.1%) > 팀장(1.1%) > 기타(4.3%)순으로 조사됨. ① 팀 원 79.6%(74명) ② 주 임 15.1%(14명) ③ 팀 장 1.1%(1명) ④ 기 타 4.3%(4명)순임. ⑥ 전체 설문응답 93명 중 종합방재센터 직급 응답 93명으로 소방장(38.7%) > 소방교(33.3%) > 소방위(25.8%) > 소방경(2.2%)순으로 조사됨. ① 소방장 38.7%(36명) ② 소방교 33.3%(31명) ③ 소방위 25.8%(24명) ④ 소방경 2.2%(2명)순임. ※ 위 질문 응답(Y) 93명중 소방사, 소방령, 소방정 당해 직급은 없음. 4. 본문조사 결과분석 (질문 1) 귀하는 종합방재센터의 “119신고접수대원 1인 1시간당 평균 신고접수” 횟수는 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 95%(88명)으로 1인 1시간당 평균 신고접수 30회 미만(54.5%)으로 조사됨. 응답결과 1인 1시간당 평균 신고접수 회수는 ① 30회 미만(54.5%) ② 50회 미만(17.0%) ③ 10회 미만(14.8%) ④ 20회 미만(13.6%)순임. ※ 위 질문 응답(Y) 88명, 미 응답(N) 5명으로 전체 설문응답 95%가 응대함. (질문 2) 귀하는 119신고접수자용 신규 “119신고자의 위기상태를 고려한 신고자 분류(대내적 업무기준, 대외적 행정예규)기준”필요성 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 100%(93명)으로 119신고자의 위기상태를 고려한 신고자 분류기준에 대한 필요성 67.7% > 불필요 32.3%로 조사됨. 신고자 분류기준 불필요(응답자 30명) 주요 사유로는 ① 대내적 업무기준, 대외적 행정예규 불필요 53%(16명) ② 접수자의 판단능력과 책무에 관한 사항으로 불필요 33%(10명) ③ 감독자의 판단능력과 책무에 관한 사항으로 불필요 13%(4명)  119신고자 분류기준(안) ∘ 분류기준 : 119신고자의 위기상태를 고려한 신고자 분류 및 관리 ∘ 대내성격 : 긴급업무 위기대응 표준 업무처리 기준(guide) ∘ 대외성격 : 발생 가능한 민원에 대한 행정예규(regulation) 위기상태 신고자 분류 위기관리 신고자 본인이 위기상황에 직면한 상태 A 급 위급한 신고자 인명정보 추적관리 위기대응 정보제공 신고자 본인이 응급상황에 직면한 상태 B 급 응급한 신고자 인명정보 추적관리 응급의료 정보제공 재난사고를 목격한 신고자가 안전한 상태 C 급 준 위급한 신고자 초동조치 행동요령 정보제공 응급환자를 목격한 신고자가 안전한 상태 D 급 준 응급한 신고자 응급처치 행동요령 정보제공 단순 공공안전을 위한 민원 제기한 상태 F 급 단순 민원 신고자 업무처리 정보제공 관계기관통보 (질문 3) 귀하는 종합방재센터 근무 중 “연평균 위급한 신고자” 의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 97%(90명)으로 위급한 신고자에게 신고접수를 받은 횟수는 연평균 200회 이상으로 조사됨 연평균 위급한 신고자 119신고 접수받은 횟수로는 ① 연평균 200회 이상 : 응답자 40.0%(36명) ② 연평균 100회 미만 : 응답자 25.6%(23명) ③ 연평균 50회 미만 : 응답자 22.2%(20명) ④ 연평균 200회 미만 : 응답자 12.1%(11명) ※ 위 질문 응답(Y) 90명, 미 응답(N) 3명으로 전체 설문응답 97%가 응대함.  위급한 신고자 ∘ 위기상태 : 신고자 본인이 위기상황에 직면한 상태 ∘ 분류기준 : (A급) 위급한 신고자 ∘ 위기관리 : 인명정보 추적관리 및 위기대응 정보제공 (질문 4) 귀하는 (설문 2)의 “위급한 신고자” 의 119신고를 접수한다면 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 97%(90명)으로 위급한 신고자에게 신고를 접수한다면 출동지령 이후 전화통화를 종료하지 않고 추적관리 해야 한다는 의견이 61.1%로 조사됨 위급한 신고자의 119신고를 접수한다면 ? 접수자의 조치사항에 대한 설문에 대해서는 ① 전화통화 추적관리 : 응답자 61.1%(55명) * 추적관리 : 신고접수 + 출동정보수집 + 출동지령 + 인명정보수집 + 위기대응 정보제공 + 인명정보 추적관리 ② 신고접수 + 정보수집 + 출동지령 + 통화종료 : 응답자 38.9%(35명) ※ 위 질문 응답(Y) 90명, 미 응답(N) 3명으로 전체 설문응답 97%가 응대함.  119신고자 위기상황 추적관리 ∘ 표준 가이드 : ② 출동정보수집 + ③ 인명정보수집 + 위기대응 정보제공 + 추적관리 ∘ 정립 유 형 : 인명사고(화재 → 붕괴 → 교통 등) ⇒ 안전조치(동물, 수도누수)  설문분석 ∘ 신고단계 부터 출동정보와 인명정보, 위기대응 정보제공 등 위기상황에 119신고 접수대원의 업무처리 기준에 대한 것으로 ∘ 위급한 신고자에 대한 분류기준 없는 것으로 나타났으며, ∘ 인명정보 취득 및 위기대응 정보제공 등 신고단계부터 추적관리에 관한 개념이 정립되지 않은 것으로 분석됨. (질문 5) 귀하는 종합방재센터 근무 중 “연평균 응급한 신고자” 의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 94%(87명)으로 위급한 신고자에게 신고접수를 받은 횟수는 연평균 200회 이상으로 조사됨 연평균 위급한 신고자 119신고 접수받은 횟수로는 ① 연평균 200회 이상 : 응답자 48.3%(42명) ② 연평균 100회 미만 : 응답자 19.5%(17명) ③ 연평균 50회 미만 : 응답자 16.1%(14명) ④ 연평균 200회 미만 : 응답자 16.1%(14명) ※ 위 질문 응답(Y) 87명, 미 응답(N) 6명으로 전체 설문응답 94%가 응대함.  위급한 신고자 ∘ 위기상태 : 신고자 본인이 응급상황에 직면한 상태 ∘ 분류기준 : (B급) 응급한 신고자 ∘ 위기관리 : 인명정보 추적관리 및 응급의료 정보제공 (질문 6) 귀하는 (설문 2)의 “응급한 신고자” 의 119신고를 접수한다면 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 98%(91명)으로 응급한 신고자에게 신고를 접수한다면 출동지령 이후 전화통화를 종료하지 않고 추적관리 해야 한다는 의견이 72.5%로 조사됨 응급한 신고자의 119신고를 접수한다면 ? 접수자의 조치사항에 대한 설문에 대해서는 ① 전화통화 추적관리 : 응답자 72.5%(66명) * 추적관리 : 신고접수 + 출동정보수집 + 출동지령 + 인명정보수집 + 위기대응 정보제공 + 인명정보 추적관리 ② 신고접수 + 정보수집 + 출동지령 + 통화종료 : 응답자 27.5%(25명) ※ 위 질문 응답(Y) 91명, 미 응답(N) 2명으로 전체 설문응답 98%가 응대함.  설문분석 ∘ 현행 운영되고 있는 응급환자에 대해서는 신고단계 부터 출동정보와 인명정보, 응급의료 정보제공 등 119접수대와 구급상황관리센터의 업무처리 기준을 인지하고 있어 ∘ 응급한 신고자에 대한 분류기준 접수자의 판단기준에 의하며 ∘ 인명정보 취득 및 응급의료 정보제공 등 신고단계부터 추적관리에 관한 개념이 정립되어 있음. (질문 7) 귀하는 종합방재센터 근무 중 “연평균 준 위급한 신고자” 의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 94%(87명)으로 위급한 신고자에게 신고접수를 받은 횟수는 연평균 10,000회 미만으로 조사됨 연평균 준 위급한 신고자 119신고 접수받은 횟수로는 ① 연평균 10,000회 미만 : 응답자 28.7%(25명) ② 연평균 5,000회 미만 : 응답자 28.7%(25명) ③ 연평균 1,000회 미만 : 응답자 28.7%(25명) ④ 연평균 10,000회 이상 : 응답자 13.8%(12명) ※ 위 질문 응답(Y) 87명, 미 응답(N) 6명으로 전체 설문응답 94%가 응대함.  준 위급한 신고자 ∘ 위기상태 : 재난사고를 목격한 신고자가 안전한 상태 ∘ 분류기준 : (C급) 준 위급한 신고자 ∘ 위기관리 : 응급처치 및 행동요령 정보제공 (질문 8) 귀하는 종합방재센터 근무 중 “연평균 준 응급한 신고자” 의 119신고를 접수받은 횟수는 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 91%(85명)으로 위급한 신고자에게 신고접수를 받은 횟수는 연평균 5,000회 미만으로 조사됨 연평균 준 응급한 신고자 119신고 접수받은 횟수로는 ① 연평균 5,000회 미만 : 응답자 29.4%(25명) ② 연평균 1,000회 미만 : 응답자 29.4%(25명) ③ 연평균 10,000회 미만 : 응답자 24.7%(21명) ④ 연평균 10,000회 이상 : 응답자 16.5%(14명) ※ 위 질문 응답(Y) 85명, 미 응답(N) 8명으로 전체 설문응답 91%가 응대함.  준 응급한 신고자 ∘ 위기상태 : 재난사고를 목격한 신고자가 안전한 상태 ∘ 분류기준 : (D급) 준 위급한 신고자 ∘ 위기관리 : 초동조치 및 행동요령 정보제공 (질문 9) 귀하는 서울시 차원의 “민간ㆍ공공기관용 119긴급전화 신고요령 가이드” 보완정립 방법은 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 97%(90명)으로 119긴급전화 신고요령 가이드 보완정립은 외부 전무가 참여하는 방법으로 진행하는 것을 선호ㆍ조사됨 민간ㆍ공공기관용 119긴급전화 신고요령 가이드 정립방법으로는 ① 본부 + 센터 + 소방서 + 전문가 참여 : 응답자 54.4%(49명) ② 본부 + 센터 + 소방서 참여 : 응답자 31.1%(28명) ③ 본부 + 센터 + 전문가 참여 : 응답자 12.2%(11명) ④ 본부 + 센터 참여 : 응답자 2.2%( 2명) ※ 위 질문 응답(Y) 90명, 미 응답(N) 3명으로 전체 설문응답 97%가 응대함. (질문 10) 귀하는 신고단계부터 “신고자 정보제공용 행동요령(체크리스트)정립” 을 위해 추진 TF팀(비상근) 운영 방법은 ? 전체 설문참여 93명 중 질문응답 97%(90명)으로 119긴급전화 신고요령 가이드 보완정립은 외부 전무가 참여하는 방법으로 진행하는 것을 선호ㆍ조사됨 민간ㆍ공공기관용 119긴급전화 신고요령 가이드 정립방법으로는 ① 본부 + 센터 + 소방서 + 전문가 참여 : 응답자 53.3%(49명) ② 본부 + 센터 + 소방서 참여 : 응답자 31.1%(28명) ③ 본부 + 센터 + 전문가 참여 : 응답자 15.6%(14명) ④ 본부 + 센터 참여 : 응답자 0.0%( 0명) ※ 위 질문 응답(Y) 90명, 미 응답(N) 3명으로 전체 설문응답 97%가 응대함.  신고자 정보제공용 행동요령 ∘ 119 신고체계 ∘ 119 신고방법 ∘ 119 신고요령 - 긴급상황 유형별 신고요령 - 응급상황 유형별 신고요령 - 안전사고 유형별 신고요령 (질문 11) 귀하는 위 설문(1 ~ 16)항목별 “제언사항, 기타 의견”이 있으면 기술하여 주시기 바랍니다. ○ 법과 원칙보다 민원을 우선시 하는 현재 상황 변경을 요청합니다. ○ 상황요원 및 현장으로 출동하는 소방서 출동요원이 전문가입니다. ○ 상습신고자 전화번호는 수신거부토록 조치 요망 ○ 국민안전처에서 전국 일괄적으로 만들었으면 함. ○ 단순 의료상담이나, 기타 문의 등은 별도의 전화번호 신설 필요 ○ 외부 전문가 참여시 119신고 접수요원과 현장직원간의 필요한 대응이 포함되어야 하는데, 외부 전문가 참여는 불필요 ○ 외부 전문가 용역 및 다른 시도나 기관과 비교하여 행동요령을 정립하였으면 함. ○ 외부 전문가가 우리의 실정을 잘 알지 못하는데 정책수립 등에 참여하지 않았으면 좋겠다. ○ 황금시간과 접수의 질을 같이 향상시키는 것은 오류라고 생각합니다. 이 두 가지 모두 합리적으로 병행할 수 있는 방법이 있을 까 생각되지만 절충 될 수 있는 방법을 찾을 수 있었으면 좋겠다. 붙 임 설문조사 관련자료 1부. 끝.

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20211012203944

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현장대응단-3331

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