다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-2594 결재일자 2017.2.20. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 북부수도사업소장 이선희 한병주 02/20 박철규 협 조 행정지원과장 정의석 요금과장 이병호 급수운영과장 장종욱 시설관리과장 천성훈 2017년 아리수토탈서비스 추진 계획 2017. 2. 북부수도사업소 (현장민원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 성인지 ● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 붙임 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 1 Ⅲ 추진결과 분석 2 Ⅳ 추진목표 4 Ⅴ 추진계획 4 ① 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 최소화 4 ② 배려하는 서비스 실천 6 ③ 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 7 ④ 다양한 홍보 추진 8 ⑤ 서비스 만족도 평가 8 Ⅵ 추진일정 8 Ⅶ 행정사항 9 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 10 2. 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 13 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 14 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도 민원에 대해 선제적‧종합적 서비스를 제공하여 만족도를 향상하고 시민불편을 최소화하여 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 Ⅰ. 추진배경 󰏅 깨끗하고 안전한 아리수의 생산‧공급과 함께 시민이 원하는 서비스를 위한 민원처리 시스템 필요 󰏅 시민불편사항에 대해 정성이 깃든 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도 및 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 추진결과 분석 󰏅 전체 민원현황(고객지원시스템 39종 민원 – 요금분야 25종, 공사분야 14종) 구분 합계 요 금 민 원(76.29%) 급수공사 민원(23.71%) 소계 자동 납부 명의 변경 요금 감면 급수 폐지 세대 분할 기 타 소계 옥내 누수탐지 계량기 교체 등 옥외 누수탐지 급수 불편 수질 검사 급수 공사 옥내 배관 기 타 ‘16년 59,623 46,721 20,098 14,924 5,129 1580 227 4,763 12,902 3,201 1920 1,740 1432 572 1202 2,748 87 ‘15년 51,217 39,074 17,792 11,094 5,368 1037 176 3,607 12,143 4,693 438 1,540 1099 580 971 2,700 122 증감 8,406 7,647 2,306 3,830 ▽239 543 51 1,156 759 ▽1,492 1,482 200 333 ▽8 231 48 ▽35 - 동절기 기온 하락으로 계량기 동파 증가 및 사용자 변경에 따른 명의변경, 자동납부신청 증가 ※연도별 1~3월 영하 5℃이하 일수 : ’14년(19일), ’15년(27일), ’16년(35일) 󰏅 4대 시민불편 민원현황(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 구분 2014년 2015년 2015년 증감 2016년 2016년 증감 건수 비율 건수 비율 소계 8,726 11,740 3,014 34.5% 10,334 ▽1,406 ▽12.0% 옥내누수진단 3,003 4,693 1,690 56.3% 3,201 ▽1,492 ▽31.8% 누수요금감면 4,410 5,368 958 21.7% 5,129 ▽239 ▽4.5% 급수불편해소 830 1,099 269 32.4% 1,432 333 30.3% 수 질 검 사 483 580 97 20.1% 572 ▽8 ▽1.4% - 검침 결과 사용량 격증 수전의 감소로 옥내누수진단 및 누수요금 감면 감소 ※ 격증 건수: 125,545건(‘15년)→ 122,163건(’16년) Ⅲ. 추진결과 분석 4대 불편민원 ⇒ 10,334건 처리 󰏅 4대 시민 신청 불편민원 : 50.5% 감축 (감축목표 40%) - ’13년 11,004건 → ’16년 5,452건(▽5,552건) (단위:건) 민원명 2013년 (A) 2016년 증 감 (B-A) 증감비율 (B-A)/A 소계 시민신청 (B) 선제적처리 실적(직원) 계 11,004 10,334 5,452 4,882 ▽5,552 ▽50.5% 옥내누수탐지 3,715 3,201 490 2711 ▽3,225 ▽86.8% 급수불편 1,017 1,432 1298 134 281 27.6% 수질검사 234 572 449 123 215 91.9% 누수감액 6038 5,129 3215 1914 ▽2,823 ▽46.8% ※ 수질검사민원은 옥내배관지원상담 및 옥내누수탐지등과 연계하여 수질검사 실시로 증가 시민평가단 만족도 평가 ⇒ ’16년 93.3% ○ 미스터리샤퍼 방식으로 사업소별 평가(연 4회) ▪민원접수 시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ▪매우만족(56.7%), 만족(36.6%), 보통(5.2%), 불만(1.0%), 매우불만(0.5) ※5월(85.2%),7월(100%),9월(91.7%),11월(96.7%) ○ 시민평가 만족도 93.3%로 ‘15년 96.3% 대비 3% 감소 구분 총점 민원접수 시 직원응대 방법 방문약속준수 민원해결 만족도 이해하기 쉽게 설명여부 질문에대한 대응적절여부 기타불편 사항확인 ‘16년 93.3 91.5 100 94.3 91.4 94.3 88.5 ‘15년 96.3 97.5 97.5 100 95.0 95.0 92.5 증감 ▽3 ▽6 2.5 ▽5.7 ▽3.6 ▽0.7 ▽4 ▪민원접수 단계 전화응대와 현장민원처리 시 민원해결 만족도 및 기타불편 사항 확인 등 전반적으로 전년도 대비 만족도 감소 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 3,400켤레 착용 본무 평가 결과 ⇒ 2016년 아리수 토탈서비스 추진 실적 : 6위 　구분 합계 선제적 처리 달성도 선제적연계 처리율 급수불편민원감소 시민평가단 평 가 민원처리기간준수 우수사례 배 점 100 10 25 10 35 10 10 실적점수 89.5 10 25 7.9 28.7 7.9 10 분야별순위 6 1 1 8 7 8 1 Ⅳ . 추진목표 󰏅 선제적‧종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’16년 ’17년 ’18년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 95.5% 96% 96.5% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ 시민불편 민원 감축 연도별 목표(‘13년 민원 11,000건 기준) 구 분 2014년 2015년 2016년 2017년 2018년 목표 20% 35% 40% 45% 50% 민원건수 5,599 4,570 5,452 6,050 5,500 ※ ‘14∼‘16년은 당해연도 시민신청 4대 불편민원 건수임 Ⅴ . 추진계획 1 선제적․종합적 민원처리로 시민불편 해소 󰏅 추진내용 ○ 사용량 격증(전월대비 35%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 대상 : 전월 검침 대비 사용량 35% 이상 격증 수용가 - 추진방법 · 격증수용가 방문 사전 협의 및 옥내누수진단 · 누수 발견 시 누수요금 감면에 대한 안내 후 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계하여 감면 조치 ○ 노후 옥내급수관 공사비지원 대상에 대한 옥내누수 진단서비스 실시 - 대상 : ‘94. 3. 31 이전에 건축된 주택으로 당월 검침량이 전월 대비 30% 이상 증가한 주택 - 방법 : 누수진단 방문 협의 후 노후 옥내급수관 공사비 지원 상담 및 결과에 따른 누수감면 ○ 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 등 연계민원 종합처리 - 대상 : 급수 불편 및 수질검사 등 현장민원 - 방법 · 소·불출수 : 발생 원인에 따라 조치 후 구경확대 및 옥내급수관 공사비 지원 상담 연계처리 · 밸브고장 : 밸브고장 수리 및 기타 불편사항 연계처리 · 녹물출수 : 원인파악 처리 후 공사비 지원 가능여부 현장 확인 및 옥내배관 교체 유도 처리 · 수질검사 : 수질검사 처리 후 결과에 따른 옥내급수관 공사비 지원 상담 연계처리 󰏅 추진절차 ※ 선제적 조치 ➜ ① 민원접수 ➜ ② 현장출동 조치 ➜ ③ 사후관리 사용량 격증 수요가 선제적 옥내누수진단 민원 및 추가 불편사항 접수 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ※ 접수 시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ․민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ․가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ․ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 아리수 토탈서비스 만족도 평가 결과에 따른 문제점 개선 2 배려하는 서비스 실천 󰏅 추진계획 ① 민원신청 첫 단계 전화 친절도 향상 - 신속 ·정확한 전화응대로 시민 불편 해소 (응대율 향상) - 분기 1회 전화 응대 품질서비스 자체 평가로 문제점 개선 - 추진부서 : 행정지원과 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ➜ <현장연결 처리업무> 전화, 방문, 우편, 인터넷 등 옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소 ③ 방문시간 사전 조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고 방문 목적, 방문자 성명, 연락처 등 정보 안내(사전안내문 : 붙임3 참조) - 방문 시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스로 상수도 행정 신뢰도 제고 - 민원처리용 명함제작 활용 · 대상 : 21명 (옥내누수진단 : 4명, 옥내배관지원:3명, 급수불편:6명, 수질검사:6명) · 명함(안) : 붙임3 참조 · 소요예산 : 420천원 21명(200매) × 20,000원= 420천원 ④ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 수질검사요원 및 현장 민원처리 직원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 일회용 위생덧신 착용 - 현장을 방문하는 직원들이 실내 출입 시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생덧신 착용 - 위생덧신 구매 : 720천원(3,000켤레× 240원) ⑤ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 주요내용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절 수록 - 제작방법 : 휴대용 수첩으로 제작 - 소요예산 : 700천원(100매× 7천원) 3 친절 교육 실시 ○ 대 상 : 전직원 ○ 교육내용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 ○ 강 사 : 행정지원과장 또는 별도 선정 ○ 추진부서 : 행정지원과 4 다양한 홍보 추진 ○ 홍보시기 : 수시 ○ 홍보내용 - 깨끗하고 안전한 아리수의 우수성 홍보 - 아리수 토탈서비스 추진내용 홍보 ○ 홍보방법 - 유관기관 구청을 통한 홍보 : 구청 홈페이지 및 소식지 안내문 게재 - 1일 수도사업소를 통한 홍보 : 연 4회 이상 - 전광판을 활용한 홍보 : 북부신문사 영상 홍보판을 활용한 동영상 홍보 5 토탈서비스 자체 평가 ○ 사업소 자체 평가 - 추진부서 : 현장민원과 - 평가내용 : 선제적 민원처리율, 시민평가단 만족도, 급수불편 감축실적, 민원처리기간 준수여부, 우수사례 등 - 평가횟수 : 분기 1회 - 평가 결과 활용 · 시민평가단 평가단 결과 및 의견에 따른 부진사항 개선 · 자체평가결과 미흡사항 개선 Ⅵ . 추진일정 ○ 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 아리수토탈서비스 위생덧신 및 명함 제작 : 3월 ○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 등 : 4월 ○ 시민평가단 만족도 평가 : 5월 ~ 11월 ○ 서비스 자체 평가(분기별) : 3월 ~ 11월 Ⅶ. 행정사항 ○ 아리수 토탈서비스 추진실적 평가관리 : 현장민원과 - 민원분야별 추진실적 및 자체평가 등 관리 ○ 급수불편 민원감소 : 급수운영과, 시설관리과 - 전년대비 증감 분석 및 민원 감축 방안 강구 ○ 민원처리기간 준수 : 행정지원과 총괄 - 지연처리가 발생하지 않도록 각 과 관리 - 분기1회 부서별 민원처리지연 평가 : 행정지원과 ○ 직원 친절 교육 및 전화응대 친절도 관리 : 행정지원과 ※ 붙임 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 3. 현장민원 방문 사전 안내문자 및 명함(안) (붙임 1) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 󰏅민원 처리절차 주요절차 ①민원 신청 ②방문일 협의 ③수요가 방문 ④ 기타사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 󰏅민원 개요 ❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전-옥내누수 ❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 󰏅처리 내용 ❍ 고무패킹 파손시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ❍ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ❍ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 󰏅 민원 개요 ❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ❍ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등 - 민원 유형(’16.1.1~12.31) (단위:건) 합 계 배관노후 고무패킹파손(화장실) 배관누수 배관동파 저수조고장 기 타 5,129 2507 (48.9%) 2325 (45.3%) 117 (2.3%) 157 (3.1%) 11 (0.2%) 12 (0.2%) 󰏅처리 내용 ❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ❍ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 󰏅민원 개요 ❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ❍ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 󰏅처리 내용 ❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거 ❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 󰏅민원 개요 ❍ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물․흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 󰏅처리 내용 ❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ❍ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 (붙임2) 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 □ 평가자 : 시민평가단 280명(북부배정인원 : 33명) □ 기 간 : ’16. 5월 ~ 11월 중 4회 □ 평가항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 평가결과 : 93.3%(매우만족+만족) (단위:%) 구 분 계(평균) 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 총 계 매우만족 63.2 63.3 50.0 62.4 56.7 63.3 71.0 65.7 73.3 만족 32.5 32.4 42.4 31.0 36.6 34.3 26.7 31.4 24.8 보통 3.5 2.4 6.2 6.1 5.1 2.4 1.3 2.4 1.9 불만 0.7 1.4 1.4 0.5 1.0 0.0 1.0 0.5 0.0 매우불만 0.1 0.5 0.0 0.0 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법 매우만족 59.3 71.4 42.9 62.9 48.6 54.3 60.0 65.7 68.6 만족 35.7 17.2 48.5 31.4 42.9 45.7 37.1 34.3 28.6 보통 2.9 5.7 2.9 5.7 2.8 0.0 2.9 0.0 2.8 불만 2.1 5.7 5.7 0.0 5.7 0.0 0.0 0.0 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ② 방문약속 시간준수 여부 매우만족 71.1 62.9 54.3 77.1 57.1 71.4 82.9 77.1 85.7 만족 25.3 31.3 34.2 17.2 42.9 28.6 14.3 20.0 14.3 보통 2.5 2.9 8.6 5.7 0.0 0.0 0.0 2.9 0.0 불만 0.7 0.0 2.9 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 0.0 매우불만 0.4 2.9 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ③ 민원해결 만족정도 매우만족 65.4 74.3 60.0 62.9 57.1 68.6 77.1 51.4 71.4 만족 32.5 25.7 40.0 28.6 37.2 31.4 20.0 48.6 28.6 보통 2.1 0.0 0.0 8.5 5.7 0.0 2.9 0.0 0.0 불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 매우만족 67.9 71.4 54.3 60.0 71.4 68.6 71.4 74.3 71.4 만족 28.5 25.7 42.8 37.1 20.0 25.7 25.7 22.8 28.6 보통 3.2 2.9 2.9 2.9 8.6 5.7 0.0 2.9 0.0 불만 0.4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.9 0.0 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 매우만족 64.3 57.1 60.0 60.0 54.3 60.0 71.4 77.1 74.3 만족 32.4 42.9 34.3 34.3 40.0 37.1 28.6 20.0 22.9 보통 2.9 0.0 5.7 5.7 2.9 2.9 0.0 2.9 2.8 불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 매우불만 0.4 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 0.0 0.0 0.0 ⑥ 기타불편 사항 확인 여부 매우만족 51.4 42.9 28.6 51.4 51.4 57.1 62.9 48.6 68.6 만족 40.0 51.3 54.3 37.1 37.1 37.2 34.3 42.9 25.7 보통 7.5 2.9 17.1 8.6 11.4 5.7 2.8 5.7 5.7 불만 1.1 2.9 0.0 2.9 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 (붙임3) 현장민원 방문 사전 안내문자 및 명함(안) <사전안내문> <명함안>

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20211012203850

본청

현장민원과-2594

D0000029079569