다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 장애인자립지원과-3327 결재일자 2017.2.17. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 장애인재가복지팀장 장애인자립지원과장 복지기획관 복지본부장 김태완 강해라 조세연 엄의식 02/17 장경환 협 조 2017년 서울특별시 장애인 생활·이동지원센터 운영 지원계획 2017. 2. 복 지 본 부 【장애인자립지원과】 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 ■ □ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 ■ □ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 ■ □ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 ■ □ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 ■ □ ’17년 서울특별시 장애인 생활․이동지원센터 운영지원계획 시각 및 신장장애인에게 효율적인 교통수단을 다각도로 제공함으로써 이동에 따른 불편을 해소하고, 사회활동 참여를 증진하고자 함 Ⅰ 사업개요 󰏚 사업근거 ○ 장애인복지법 제58조 제1항 ○ 서울특별시 장애인 생활이동지원센터 지원 조례 ○ 시각장애인 이동권 보장을 위한 종합대책(2016. 10. 11. 시장방침 제303호) 󰏚 생활이동지원센터 현황 ○ 운영목적 : 시각 및 신장장애인에게 이동편의 및 생활지원 서비스 제공 ○ 운영주체 : (사)한국시각장애인연합회 서울시지부(대표 : 남산) ○ 직원현황 : 206명(센터장, 사무원 13명, 배차원 16명, 운전원 176명) ○ 운영대수 : 158대 ○ 이용대상 : 시각장애인 1~3급(10,660명), 신장장애인 1~2급(4,440명) ○ 이용방법 : 즉시콜(02-2092-0000) ○ 이용요금 구 분 5㎞까지(기본요금) 5~10㎞ 10㎞ 초과 시 이동서비스 1,500원 280원 / 1km당 70원 / 1km당 생활보조서비스 10분당 1,450원 ○ ’17년예산 : 12,746백만원 Ⅱ ’16년 운영실적 󰏚 추진경과 ○ 운전원 완전월급제 시행 및 요금 인하 : ’16. 1월 ○ 생활이동지원센터 합동 지도·점검 실시 : ’16. 6월 ○ 시각장애인 이동권 보장을 위한 종합대책 수립 : ’16. 10. 11. ○ 지하철 역사 내 시각장애인 안내도우미 시범운영 : ’16. 10~12월 ○ 시각장애인 대상 바우처택시 시범운영 실시 : ’16. 10. 20. ○ 운전원 성과평가제도 도입 : ’16. 12월 - 생활이동지원센터 종사자 대상 서비스 및 직무 교육 매 분기별 실시 󰏚 추진실적 ○ 생활이동지원센터 이용실적 : 355,031명(일 평균 973명) - 시각장애인 310,906명(88%), 신장장애인 44,125명(12%) ○ 바우처택시 이용실적(’16년 10~12월) : 8,832명(일 평균 121명) <종합대책 시행 이후 콜처리율 변화> (단위 : 일평균 건수) ○ 지하철 안내도우미 이용실적(’16년 10~12월) : 5,587명 안내 Ⅲ ’17년 추진계획 운영 효율화 시각장애인 이동지원 종합 콜 처리율 85% 이상 달성 일자리 창출 50+세대, 노인 사회공헌형 일자리 1,600개 이상 창출 안전사고 예방 시각장애인 대중교통 이용률 제고 및 안전사고 예방 1 추진목표 2 생활이동지원센터 운영효율화 󰏚 추진방향 ○ 50+세대 공공 일자리 창출을 통한 차량 운행률 향상 ○ 종사자 성과평가 실시로 신속한 차량 배차 유도 및 이용자 대기시간 단축 ○ 관제시스템 기능개선 및 배차 전용 앱 개발로 장애를 배려한 이용환경 구축 󰏚 추진계획 ① 보람일자리 대체인력 투입 ○ 추진기간 : ’17. 1~12월 ○ 모집인원 : 54명(운전원 50명, 관제원 4명) ○ 현황 및 개선방안 - 낮은 급여와 단기 고용으로 인원 모집이 어렵고, 중간 이탈자 발생 - 운행률 상승이 콜처리율 상승으로 이어질 수 있도록 적극적 콜처리 유도책 도입 ⇒ 근로시간과 및 형태 다양화와 인센티브 지급을 통한 업무 능률 향상 ○ 대체운전원 인센티브 지급(안) - 지급기준 : 매월 보람일자리 운전원 개별 운행수입금의 35% 지급 - 소요예산 : 36,181천원(1인당 연 724천원 지급) ※ 36,181천원 = 1인 당 일 평균 콜 처리 건수(4시간 기준) 3.23콜 * 21일 근무 * 건 당 평균 운행수입금(’16년 기준) 3,048원 * 10개월 * 50명 * 35% ○ 활동조건 구분 2016년 2017년 참여대상 만 50세~64세 만 50세 ~ 67세 서울시 거주 근무기간 2016년 10월~12월(3개월) 2017년 2월 ~ 12월 (11개월) 근무시간 06:00~10:00(오전), 18:00~22:00(오후) 기준 시간급 내 근무시간 탄력적 운영 급 여 1일 4시간, 주 5일 근무 실지급액 719,910원 1일 4시간, 주 5일 근무 기준 실지급액 823,060원+운행수입금 35%별도 근로형태 주 5일, 4시간 근로 형태 단일화 출·퇴근 시간대, 근로자 수요를 반영한 탄력적 운영 (4~6시간 근무 및 요일 선택) ※ 주6시간으로 탄력적 운영시 사업비 260백만원 추가 소요(584백만원 → 844백만원) ② 관제실 상담원 성과평가 실시 ○ 추진기간 : 매 전년도 11. 1. ~ 당해 연도 10. 31.(1년) ○ 현황 및 개선방안 - 운전원 성과평가 실시 후 생활이동지원센터 콜처리율이 일부 개선되었으나, 배차 지연 시 수동배차로 전환되어 관제실의 효율적인 차량 배차와 상담필요 ⇒ 배차실적과 상담 품질에 대한 평가를 실시해 배차 효율성 향상 ※ 상담원의 임금은 시설종사자의 시간 단가를 기준으로 지급, 성과평가를 활용한 인센티브 지급은 기말수당을 포함하고, 추가 재원을 마련하여 지원 ○ 관제원 평가기준(안) - 평가대상 : 생활이동지원센터 상담원 16명 구분 정량평가 정성평가 평가자 정량평가 및 직무역량 = 1차 : 처장, 2차 : 센터장, 전화응대 = 외부기관실시 내용 일 평균 접수 건수(10점), 일 평균 취소 건수(10점), 일 평균 배차 건수(10점), 내·외부 민원 발생(10점) 전화응대 (30점) 접속신속성(5점), 맞이인사(5점), 음성/억양(5점), 경청여부(5점), 적극성(5점), 언어표현(5점) 직무역량 (30점) 고객만족(10점) 업무지식 및 대응력(10점) 신속성 및 정확성(10점) ※ 정량평가 및 정성평가 세부기준과 행동지표 <붙임1> 참조 - 평가방법 : 정량( 40점) + 정성( 60점) = 100점 ③ 관제시스템 기능개선 및 배차 전용 앱 개발 ○ 추진기간 : ’17. 2~12월 ○ 계약방법 : 제한경쟁입찰 (협상에 의한 계약체결) ○ 추진절차 정보기획관, 데이터센터 장애인자립지원과 용역업체  H/W, S/W, N/W 협조  제안요청서 검토  제안서 평가위원 추천  연계시스템 운영·관리 ⇨  사업발주·계약·관리 총괄  관리자시스템 운영  콘텐츠 갱신·관리 ⇨  프로젝트 관리  시스템 유지보수 및 기능보강 등 ○ 주요 과업 내용 가. 관제시스템 기능개선 - 차량 배차 방식 변경으로 권역별(강북, 강서, 강남, 강동권) 자동 배차 구현 - 권역 내·외 오더 구분 후 순차 배차 실시(기존 근거리 배차 형태 유지) - 권역별 대기인원 통보 및 실시간 차량 조회를 통한 예상대기시간을 산출하여 통보 - 퇴근시간 대 차고지 인접(목적지) 콜 우선 배차, 퇴근콜 기피현상 방지 - 업무시스템을 통해 보다 효과적인 지원이 가능하도록 관리자의 개선 요구 반영(통계처리 방식, 종사자 근무평정 산출, 배차 현황 시인성 수정 등) - 외부 연계 시스템으로 인한 불안정성 해소를 위해 지속적인 유지·관리 인원 투입 나. 배차 전용 앱 개발 - iOS(아이폰)을 기본으로 웹 표준 방식(기존 웹브라우저 호환) 개발 - GPS 기반 고객 위치 정보 등록 자동화와 음성인식 목적지 등록 기능 지원 - 관제시스템과 실시간 연계하여 배차정보 조회 및 문자 읽어주기 기능(TTS) 호환 - 실시간 교통정보 반영, 차량 도착 예상시간 검색과 배차 취소기능 제공 3 바우처택시 운영 확대 󰏚 추진방향 ○ 바우처 지급 대상 및 금액을 확대해 시각장애인 이동수요 충족 ○ 실시간 부정사용 방지 대책을 마련해 건전한 바우처 이용문화 정착 󰏚 운영현황 ○ 택시기사의 사업내용 숙지가 부족해 불친절 민원 발생 - 지정 콜택시 회사(동부엔콜, 나비콜)를 대상으로 매 배차 시 관련 내용을 안내하고 있으나, 차량 승·하차에 대한 불친절 민원 발생 - 시각장애인의 입장을 고려하지 못한 차량 승·하차나 안내로 관련 민원 발생 ○ 시범운영 기간 지원대상에서 국가 유공 또는 미성년 시각장애인 제외 - 미성년 시각장애인의 경우 여신전문금융업법 상 신용카드 발급 금지로 제외 - 국가유공 시각장애인의 경우 유공자 전용 복지카드 발급으로 지원 제외 ○ 부정사용 및 부당요금 징수건 사후처리 및 월별 정산 - 택시기사의 콜비 이중청구 및 이용자의 부정사용 내역 직접 검수 후 처리 <’16년 시범운영 결과> (단위 : 건·원/1인당) 구분 10월 11월 12월 이용 등록 인원 215명 807명 1,224명 소요예산 5,461,996원 26,430,944원 38,642,612원 총 이용건수 589건 3,092건 4,477건 월 평균 이용횟수 2.74회 3.83회 3.66회 평균 이용요금 11,947원 11,893원 12,112원 평균 지원금액 8,668원 8,635원 8,767원 전산 오류 발생 건수 27건 9건 5건 바우처 미적용 건수(비율) 25건(4.2%) 134건(4.3%) 173건(3.9%) 부당요금징수(비율) 22건(3.7%) 74건(2.3%) 149건(3.3%) ※ 평균 지원금액은 요금의 60%와 콜비 및 봉사 수당을 더한 금액 < 바우처택시 만족도 조사 결과 > 조사설계 · 조사목적 : 시범운영 참여 대상자들의 의견 조사와 사업 적정성 여부 판단 · 조사기간 : 2016년 12월 14~21일 · 조사기관 : ㈜한국갤럽조사연구소 · 응 답 자 : 2016년 12월 기준 시범운영 참여자 902명 중 504명 응답 만족도 조사 분석 【 바우처택시 요금지원 비율(40:60) 적정 여부 】 콜비 합산 및 요금 지원 비율상향(안) 35:65(1안), 최대 15,000원 30:70(2안), 최대 18,000원 (12km이하)단거리이용자 손해 전 구간 이용자 이용요금 축소 (12km초과)장거리이용자 이득 ※ 지원 비율 별 이용 요금 부담 비교표 붙임2 참조 · 요금비율의 적정여부에 관해 62.3%가 적정, 32.6%는 비싸다 응답 · 이용횟수 제한에 관하여 47.8%가 적정, 52,2%가 부족하다 응답 【바우처택시 횟수 제한 적정 여부】 단위 : % 부족하다 생각할 경우 적정 횟수는? 구분 20회이상 40회이상 60회이상 무제한 연령대별 20~30대 34.1 40.9 4.5 20.5 40대 36.8 35.8 9.5 17.9 50대 42.7 36.0 4.0 17.3 60세 이상 57.1 16.3 4.1 22.4 ※ 연령 별 적정 이용횟수 상이 점진적 확대 ⇨ 콜비를 이용자 지불 요금에 합산하되, 지원 비율을 높여 부담을 줄이고 2017년 예산 범위 내 이용횟수 및 지원비율 확대 󰏚 추진계획 ○ 바우처택시 기사 대상 사업 안내장 발송 및 집합교육 실시 - 콜택시 회사를 통한 분기별 안내장 발송 및 차량 내 비치 - 개인택시 조합 및 법인택시 협조를 통해 집합교육 실시(연 1회 이상) ○ 바우처택시 시범운영 만족도 조사결과를 반영한 지원 확대 - 콜비를 이용자 결제금액에 합산하여 택시기사의 이중청구 방지 - 지원 비율(60:40 → 65:35) 상향, 이용자의 부담 축소 - 국가 유공 및 미성년 시각장애인과 신장장애인 포함, 지원대상 확대 ○ 실시간 콜 정보 공유로 이용내역 확인 및 지원, 사후처리 간소화 - 운영 기관 간 콜 정보 전송을 위한 전산망 구축으로 정산 절차 간소화 <적정 요금 및 소요예산 추계> ￭ 2,000명 대상, 요금(콜비 포함)의 65% 지원 시 연 854,880천원 소요 ￭ 854,880천원 = 지원 비율 및 인원 확대 427,440원 * 2,000명 시범운영기간 월 평균 이용횟수 0회 6회 미만 6~10회 11~15회 16~20회 인원(비율) 382명(31%) 543명(44%) 175명(14%) 78명(7%) 46명(4%) · 1명 당 연 427,440원 = 월 소요 예산 35,620원 * 12개월(지원 비율 5% 상향, 콜비 합산) (1인당 월 평균 35,620원 지원=월 평균 이용횟수 4회 가정 및 평균 요금 8,905원) · 1콜 당 평균 8,905원 지원 = 콜비를 결제금액에 합산하고 지원 비율 5% 상향 시 ⇒ (평균이동거리 15km 기준 요금 12,200원+콜비 1,000원+봉사수당 500원) * 65% ※ 2017년 바우처택시 예산 초과 금액은 생활이동지원센터 운행수입금 및 사업비에서 충당 ￭ 현 요금체계에서 지원 대상 1,224명→2,000명으로 증가(63%) 시 연 755,856천원 소요 ￭ 추후 2017년 이용현황에 따라 요금 및 이용횟수 재조정 ※ 부산 바우처택시, 이용횟수 월 40회 제한에 월 22만원 이용요금 총액제 도입 - 실시간 콜 등록 정보에 대한 복지 승인으로 부정사용 방지 강화 4 지하철 안내도우미 배치 󰏚 추진방향 ○ 어르신 안내도우미 배치역 확대로 시각장애인의 대중교통 이용률 제고 ○ 사회서비스 수요와 연계한 어르신 일자리 확대로 안정된 노후생활 기여 󰏚 현황 및 개선방안 ① 운영현황 ○ ’16년 시범운영기간(10~12월) Door-To-Door 제한적 운영 - 어르신 길찾기 어려움으로 일부 출발역에서 사회복무요원 동행 하에 목적지까지 안내서비스를 시범 운영하였으나, 주로 도착역 → 목적지 위주 운영 ○ 어르신 일자리 특성 상 동절기(전년 12월~익년 2월)운영 방안 필요 - 배치 어르신 및 동행 시각장애인의 동절기 빙판길 사고 위험 등으로 운영 중단 ○ 안내도우미 배치역에서 사고 우려 및 관리 어려움으로 연령 하향 요청 ② 개선방안 ○ 어르신 배치역 인근 주요 이용시설 조사 후 거점 간 서비스 실시 - 안내도우미 배치역 별 사회복지시설 및 주요 거점 조사 후 어르신에게 전달 및 교육 - 복지관 등 Door-To-Door 서비스 가능 거점을 시각장애인에게 안내 후, 그 외 지역은 대중교통 승·하차 지원까지 안내가 가능함을 전달 ○ 어르신 일자리 연장 및 자원봉사자를 활용 안내서비스 연중 지속 실시 - 동절기 참여 인력을 축소하여 예산 범위 내 인건비로 운영 방안을 마련하고, 자원봉사자 및 사회복무요원을 활용한 부족한 서비스 제공 방안 검토 ○ 수행기관을 통한 면접과 교육을 강화하고 어르신 건강검진 서비스 실시 - 지하철 역사 내 시각장애인 안내 에티켓 등 상황별 사례집 발간 및 비치 - 시각장애인에 대한 이해 강화를 위해 반기별 당사자 교육 실시 ⇒어르신·시각장애인 간의 Door-To-Door연계 강화 및 연중 지속 가능한 서비스 제공 - 한국건강관리협회와 업무 협약을 통해 어르신 맞춤형 건강검진 서비스 시행 󰏚 추진계획 ○ 사업기간 : ’17. 3~11월 ○ 모집인원 : 77개역에 1,656명 배치 예정(환승역 포함시 100개역) 구분 2016년 2017년 근무기간 2016년 10월 14일 ~12월 29일 2017년 3월 ~ 11월 급 여 일 3시간, 월 30시간 근무 월 200,000원 지급 일 3시간, 월 30시간 근무 월 220,000원 지급 참여대상 만65세 이상 기초연금 수급 어르신 근무시간 07:00~19:00 (동절기 운영시간 조정 가능) 근무장소 서울시 산하 지하철 공사 관리역 91개 및 한국철도공사 협조역 9개 ○ 활동조건 ※ 팀장은 근무조를 번갈아 활동하며 수당 3만원 별도 지급 ○ 활동형태 1조(월, 수, 금) 2조(화, 목, 토) A조(오전07~10) 2명 A조(오전07~10) 2명 B조(오전10~13) 2명 B조(오전10~13) 2명 C조(오후13~16) 2명 C조(오후13~16) 2명 D조(오후16~19) 2명 D조(오후16~19) 2명(3명) 계 8명 계 8명(9명) - 월수금(8명), 화목토(8명) 16명이 오전 7시 ～ 오후 7시까지 2인1조 또는 3인1조로 3시간씩 4교대 12시간 활동 (일요일 제외) ○ 활동교육 - 보건복지부 어르신 일자리 지침에 따라 수행기관 별 활동교육 진행 - 한국시각장애인연합회 협조를 통해 시각장애인 안내 에티켓 및 인권 교육 실시 < 자치구 시각장애인 관련 교육 일정(안) > 구분 3/2(목) 3/3(금) 3/6(월) 3/7(화) 오전 종로구, 동대문구, 성동구 은평구, 서대문구, 마포구, 강서구 구로구, 금천구, 양천구 대한노인회, 중구, 용산구, 성북구 오후 강북구, 광진구, 중랑구 송파구, 강남구, 서초구 영등포구, 동작구, 관악구 도봉구, 노원구, 강동구 ※ 2. 3. (금) 자치구별 수행기관 및 지하철공사 간담회 별도 실시 Ⅳ 행정 사항 1 예산 내역 구분 연도별 예산액(단위 : 백만원) 협조부서 및 기관(내용) 2016 2017 총 계 10,220 16,841 생활이동 지원센터 효율화 소 계 9,832 12,430 종합대책 홍보 0 100 대체인력 투입 156 584 인생이모작지원과 (보람일자리 활용) 센터 운영경비 9,135 10,632 자본보조 541 714 통합관제실 0 400 바우처택시 운영 소 계 0 800 사업비 0 800 신한카드, 보건복지부 (장애인복지카드 발급 관련) 지하철 안내도우미 배치 소 계 388 3,611 어르신 일자리 388 3,511 인생이모작지원과 (어르신일자리 활용 국시구비 기준) 도우미 지원 0 100 건강검진 비용(60백만원) 활동복 제작(40백만원) ※「2017년 사회복지시설 종사자 근무여건 개선 계획」에 따른 복지포인트 지급은 2017년 예산 반영으로 실시하되, 장기재직자 휴가제도는 연가보상제도 정착 이후 순차적 실시 2 주요 일정 ○ 보람일자리 대체 운전원 투입 : ’17. 2월 ○ 바우처택시 지원 대상자 신규 모집 : ’17. 1~3월 ○ 지하철 역사 내 시각장애인 안내도우미 배치 : ’17. 3월 ○ 2017년 생활이동지원센터 시·구 합동 지도점검 실시 : ’17. 6월 <붙 임 1> 생활이동지원센터 상담원 성과평가 기준(안) 󰏚 정량 평가 세부 기준 ○ 접수 · 취소 · 배차 건수(각 10점 씩 총 30점) 상위 1~20% 21~40% 41~60% 61~80% 81~100% 10점 8점 6점 4점 2점 ○ 민원 건수(10점) 건수 0건 1건 2건 3건 4건 5건 이상 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 점수 10점 10점 9점 8 6점 6 3점 4점 0점 2점 -3점 󰏚 정성 평가 기준별 행동지표 평정요소 및 평정배점 행동지표 평정점수 1차 평정자 최종 평정자 하한 상한 전화 응대 (30) 맞이 인사(5) 첫인사를 정확히 전달한 경우(인사말+소속안내+상담원 이름) 0 5 음성/억양(5) 상냥 또는 정중(5), 평이(3), 형식적 또는 사무적(2), 무뚝뚝 또는 어눌한(1), 퉁명 또는 짜증(0) 0 5 경청 여부(5) 고객의 말을 주의 깊게 듣고 말을 끊거나 되물음이 없을 경우 (말 끊음 또는 되물음 횟수 별 감점) 0 5 적극성 (5) 적극적인 질문과 구체적인 상황제시로 고객의 의도를 파악하는 경우 (5), 숫자, 주소 등 혼동하기 쉬운 부분에 대한 재진술(3), 불필요한 질문 또는 반복적인 진술 시 (2~0) 0 5 언어 표현(5) 상황에 따른 경어체 사용과 적절한 사과 및 호응 표현시 (5), 적절치 못한 표현이 섞인 경우 또는 호응 부족(3~1), 부적절한 언행 구사(0) 0 5 전달력 (5) 알기 쉬운 설명과 부연 설명으로 고객을 이해시킴(5), 내용이해에 무리가 없으나 쉬운 설명 부족(4), 단답형의 짧은 응대(3), 산만하고 머뭇거림 또는 잘못된 답변(2~1), 무성의하거나 회피성 응대(0) 0 5 평정요소 및 평정배점 착안사항 행동지표 평정점수 1차 평정자 최종 평정자 하한 상한 직무 역량 (30) 고객 만족 (10) 내, 외부 고객의 요구와 기대를 정확히 파악하여 그들의 요구에 맞는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 극대화 시키는 역량 고객의 본질적 Needs와 기대를 파악하고 적극적으로 해결하기 위해 다양한 노력을 기울인다. 4 10 고객의 서비스결과 및 만족도를 분석하고 피드백 한다. 지식과 능력(역량)을 바탕으로 고객만족을 이끌어 낸다. 업무지식 및 대응력 (10) 스스로 전문성을 향상시키고, 부족한 부문을 보완하기 위해 지속적으로 자기개발을 수행해 나가는 역량 끊임없이 자신의 전문성 수준을 진단하고 개발 필요점을 도출한다. 4 10 전문지식과 기술을 습득하기 위해 지속적인 학습을 수행한다. 해당 업무에 대해 열정을 갖고 최고가 되기 위해 노력한다. 신속성 및 정확성 (10) 고객의 질문에 정확하고 신속하게 누락된 내용없이 전달하는 역량 고객의 의도를 신속하게 파악하고 관련 내용을 정확히 전달한다. 4 10 민원 발생으로 통화 대기 인원 발생 시 신속한 응대로 대기시간을 단축한다 고객이 원하는 대답을 고객의 입장에서 답변한다. 종 합 평 정 점 수 100 1차 평정자 최종 평정자 ○ 종합의견 ○ 종합평정 평정자 평정 (0표후 날인) 평정기준 평정 대상 S A B C 서 열 기 준 95점이상 85～95점미만 76～85점미만 76점미만 서열 평정대상 1차평정자 16명 /16 최종평정자 16명 /16 담당자 확인 직위 : 담당 팀장 성명 : 서명 : ○ 평정자 서명 평 정 자 소 속 직 위 직 급 성 명 서 명 1차 평정자 생활이동지원센터 처 장 급 최종 평정자 생활이동지원센터 센터장 급 <붙 임 2> 이용요금 비교표 (단위 : 원) 거 리 도시철도 요금 이동지원센터요금 일반택시 대 비 요 금 현 행 일반택시 요 금 (거리요금만 산정, 시간･시외 미산정) 바우처 택시요금 (40%본인 부담시) 바우처택시 조정안A (35% 본인부담) 바우처택시 조정안B (30% 본인부담) 0~ 5㎞ 1,250 1,500 29% 5,100 2,040 2,310 1,980 5~ 6㎞ 1,250 1,700 31% 5,800 2,320 2,555 2,190 6~ 7㎞ 1,250 2,000 32% 6,500 2,600 2,800 2,400 7~ 8㎞ 1,250 2,300 33% 7,200 2,880 3,045 2,610 8~ 9㎞ 1,250 2,600 34% 7,900 3,160 3,290 2,820 9~10㎞ 1,250 2,900 35% 8,600 3,440 3,535 3,030 10~11㎞ 1,270 2,900 32% 9,300 3,720 3,780 3,240 11~12㎞ 1,290 3,000 30% 10,000 4000 4,025 3,450 12~13㎞ 1,310 3,100 29% 10,700 4280 4,270 3,660 13~14㎞ 1,330 3,100 27% 11,500 4600 4,550 3,900 14~15㎞ 1,350 3,200 25% 12,200 4880 4,795 4,110 15~16㎞ 1,370 3,300 25% 12,900 5160 5,040 4,320 16~17㎞ 1,390 3,300 24% 13,600 5440 5,285 4,530 17~18㎞ 1,410 3,400 22% 14,300 5720 5,530 4,740 18~19㎞ 1,430 3,500 22% 15,000 6000 5,775 4,950 19~20㎞ 1,450 3,600 21% 15,700 6280 6,020 5,160 24~25㎞ 1,550 3,900 18% 19,200 7680 7,245 6,210 29~30㎞ 1,650 4,300 16% 22,700 9080 8,470 7,260 34~35㎞ 1,750 4,600 15% 26,200 11,200 11,200 9,700 39~40㎞ 1,850 5,000 13% 29,800 14,800 14,800 13,300 44~45㎞ 2,050 5,300 13% 36,800 21,800 21,800 20,300 49~50㎞ 2,180 5,700 12% 43,800 28,800 28,800 27,300 54~55㎞ 2,300 6,000 11% 50,900 35,900 35,900 34,400 59~60㎞ 2,430 6,400 11% 57,900 42,900 42,900 41,400 64~65㎞ 2,550 6,700 10% 65,000 50,000 50,000 48,500 ※ 조정안 A의 경우 단거리 이용자의 부담이 늘고 장거리 이용자의 부담은 줄어 한정된 예산과 차량으로 운영되는 생활이동지원센터로 단거리 수요를 집중할 수 있음 <붙 임 3> 시각장애인 안내도우미 배치 예정 지하철 역사 (단위 : 명) 연번 소재지 배치대상 지하철역 호선 수행기관 환승역여부 배치인원 자치구 노인회 환승역 34개소, 비환승역 43개소(총 1,656명 참여) 1,248 408 1 종로구 종로3가역 1,3 노인회 환승 　 34 2 경복궁역 3 종로구 비환승 16 　 3 안국역 3 종로구 비환승 16 　 4 종로5가역 1 종로구 비환승 16 　 5 광화문역 5 노인회 비환승 　 17 6 동대문역 1,4 동대문구 환승 　 17 7 혜화역 4 노인회 비환승 　 17 8 중구 동대문역사문화공원 2,4,5 노인회 환승 　 17 9 명동역 4 중구 비환승 16 　 10 충무로역 3,4 노인회 환승 　 17 11 시청역 1,2 노인회 환승 　 17 12 청구역 5,6 중구 환승 32 　 13 약수역 3,6 중구 환승 32 　 14 용산구 서울역 1,4, 경의선 노인회 환승 　 34 15 삼각지 4,6 용산구 환승 16 17 16 성동구 성수역 2 성동구 비환승 16 　 17 왕십리역 2,5 성동구 환승 32 　 18 광진구 건대입구역 2,7 노인회 환승 　 17 19 광나루역 5 광진구 비환승 16 20 아차산역 5 광진구 비환승 16 　 21 군자역 5,7 광진구 환승 32 　 22 동대문구 청량리역 1 동대문구 비환승 16 　 23 신설동역 1 동대문구 비환승 16 　 24 중랑구 상봉역 7,경의선 중랑구 환승 32 　 25 성북구 성신여대역 4 성북구 비환승 16 　 26 강북구 수유역 4 강북구 비환승 16 　 27 미아사거리역 4 강북구 비환승 16 　 28 도봉구 쌍문역 4 도봉구 비환승 16 　 29 창동역 1,4 도봉구 환승 32 　 30 방학역 1 도봉구 비환승 16 　 31 노원구 노원역 4,7 노원구 환승 32 　 32 중계역 7 노인회 비환승 　 17 33 은평구 불광역 3,6 은평구 환승 16 17 34 녹번역 6 은평구 비환승 16 35 디지털미디어시티 6,경의선,공항철도 은평구 환승 64 　 36 수색역 경의선 은평구 비환승 16 　 37 독바위역 6 은평구 비환승 16 38 연신내역 3,6 은평구 환승 32 39 구산역 6 은평구 비환승 16 　 40 서대문 홍제역 3 노인회 비환승 　 17 41 무악재역 3 서대문구 비환승 8 　 42 서대문역 5 서대문구 비환승 8 　 43 독립문역 3 서대문구 비환승 16 　 44 마포구 홍대입구역 2,경의선 노인회 환승 　 17 45 마포역 5 마포구 비환승 16 　 46 망원역 6 마포구 비환승 16 　 47 공덕역 5,6 마포구 환승 16 17 48 양천구 선정네거리역 2 양천구 비환승 16 　 49 양천구청역 2 양천구 비환승 16 　 50 강서구 가양역 9 강서구 환승 16 　 51 구로구 구로디지털단지역 2 구로구 비환승 16　 52 온수역 1,7 구로구 환승 32 　 53 남구로역 7 구로구 비환승 16 　 54 천왕역 7 구로구 비환승 16 　 55 대림역 2,7 노인회 환승 　 17 56 신도림역 1,2 노인회 환승 　 17 57 금천구 가산디지털단지역 1,7 금천구 환승 32 　 58 금천구청역 1 금천구 비환승 32 　 59 독산역 1 금천구 비환승 32 　 60 영등포구 당산역 2,9 영등포구 환승 32 　 61 신길역 1,5 영등포구 환승 16 　 62 동작구 사당역 2,4 동작구 환승 32 　 63 총신대입구역 4,7 동작구 환승 32 　 64 관악구 서울대입구역 2 관악구 비환승 16 　 65 봉천역 2 노인회 비환승 　 17 66 신림역 2 관악구 비환승 16 　 67 서초구 교대역 2,3 서초구 환승 32 　 68 고속터미널역 3,7 노인회 환승 　 17 69 강남구 수서역 3,분당선 강남구 환승 32 　 70 선릉역 2 노인회 비환승 17 71 송파구 잠실역 2,8 송파구 환승 32 　 72 경찰병원역 3 송파구 비환승 16 　 73 잠실나루역 2 노인회 비환승 17 74 강동구 길동역 5 강동구 비환승 16 　 75 강동역 5 강동구 비환승 16 　 76 상일동역 5 강동구 비환승 16 　 77 천호역 5,8 노인회 환승 17

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20211012203655

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장애인자립지원과-3327

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