다시 뛰는 공정도시 서울!

“내 집, 내 점포 앞 눈치우기”로 더 행복해지는 우리 마을 서울특별시 수신 내부결재 (경유) 제목 응답소 민원답변(20170129001295) 시민님 안녕하십니까 시민님은 120다산콜센터에 자동차 상속 관련 서류를 문자로 요청하셨고 이에 자치구 통합 안내 문자를 회신받았으나 방문하신 동대문구청의 서류와 상세내용이 다름으로 인해 불편을 겪게 되어 민원을 제기하셨습니다. 이에 답변 드립니다. 우선 120다산콜센터를 이용하시는 중에 불편을 드린 점 송구스럽게 생각합니다. 120다산콜센터는 시·구 소관업무에 상관없이 문의사항에 대해 언제 어디서나 신속·정확·친절한 서비스 제공을 목표로 운영되고 있습니다. 이를 위해 2009년부터 자치구 대표번호 또한 120으로 착신 전환하여, 자치구 별 콜 상담 창구가 제각기 운영됨에 따라 발생하는 관리체계상 미흡한 부분과 예산상 문제를 해결하려 노력 중입니다. 이 과정에서 신속한 문자 답변을 위해 미처 해당 자치구를 파악하는 절차 없이 통합DB를 토대로 회신을 드린 것으로 파악됩니다. 실무 처리과정에서 자치구별로 상이한 내용이 있을 수 있기에 상담사가 말미에 '방문 전 방문하시려는 구청 담당자를 통해 재확인 후 방문 바랍니다.'라는 문자내용을 덧붙인 것으로 보입니다만 문자상담 특성상 질문하신 분의 입장에서 해당 내용의 인지가 어려울 수 있다는 점에서 아쉬움이 남습니다. 미숙한 답변으로 인해 시민님께서 받은 정신적 스트레스 등의 피해가 적지 않을 것이겠지만, 사안을 인지하고 지속적인 모니터링과 상담사 관리에 최선을 다할 것이라는 약속으로 조금이라도 시민님의 양해를 구해봅니다. 더불어 시민님이 앞으로 같은 불편을 겪지 않으시도록 통합DB를 재정비하고, 해당 상담사뿐만 아니라 모든 상담사들에게 문자 상담 시 시민님의 입장에서 가독성 높은 문자로 답하는 교육을 진행도록 하겠으며 가능하다면 구정안내 시 정확한 상담을 위하여 구청 대표번호가 아닌 구청 담당직통번호를 병기하는 방향으로 개선하겠사오니 한 번 더 믿어주시고 넓은 마음으로 이해해 주시기 바랍니다. 다시 한 번 오랜 시간 불편을 끼쳐드린 점에 대해 진심으로 사과드리며 시민님의 질책을 거름삼아 더욱 만족스러운 상담을 하는 120다산콜센터가 되도록 노력하겠습니다. 쌀쌀한 날씨 건강에 유의하시고 시민님께 항상 좋은 일들만 가득하시기를 기원합니다. 감사합니다. 주무관 이현음 120운영팀장 황호익 시민봉사담당관 02/03 전재선 협조자 시행 시민봉사담당관-2909 ( ) 접수 ( ) 우 04524 서울특별시 중구 세종대로 110 / www.seoul.go.kr 전화 /전송 / / 부분공개(6)

11126652

20211012202145

본청

시민봉사담당관-2909

D0000028896228