다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3251 결재일자 2017.2.10. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 주무관 현장민원과장 남부수도사업소장 이향옥 이규섭 代이규섭 02/10 전영석 협 조 행정지원과장 이두영 요금과장 김용근 급수운영과장 최철민 시설관리과장 김기상 수질팀장 代송철호 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 2017. 2. 남부수도사업소 (현장민원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화하고 서울시 상수도 행정에 대한 시민만족도를 높이고자 함 Ⅰ 추진배경 󰏅 아리수 고도정수처리를 통한 깨끗한 수돗물 생산과 함께 ’14년부터 시행한 아리수토탈서비스가 선제적이고 종합적인 처리로 시민으로부터 좋은 반응을 얻고 있어 지속적인 시행이 필요. 󰏅 시민에게 불편을 주는 세밀한 부분까지도 시민의 입장에서 개선하여 세련된 서비스를 제공함으로써 상수도행정에 대한 신뢰와 만족도 향상 Ⅱ 민원현황 및 2016년 추진성과 󰏅 민원현황 – 고객지원시스템 39종 민원 접수 ○ 민원건수 : ’14년 62,249건 →’15년 75,387건→‘16년 81,016건 (단위 : 건) 구분 합계 요 금 분 야(79.2%) 공 사 분 야(20.8%) 소계 명의 변경 자동 납부 누수 요금 감면 전자 고지 급수 폐지 기 타 소계 옥내 누수진단 옥외 누수신고 급수 불편 계량기 교체 수질 검사 급수 공사 옥내 배관 기 타 ‘16년 81,016 64,141 20,666 24,108 6,481 1,898 3,385 7,603 16,875 4,486 1,447 2,994 1,383 654 2,125 3,703 83 - 공사분야는 ‘15년과 비슷한 건수이나 요금분야에서 명의변경, 자동납부 전자고지신청 등 시민들의 적극적인 신청으로 증가. - ‘16년 동절기 기온하락으로 동파, 동결 증가로 수도계량기 교체 민원이 증가함. 󰏅 4대 시민불편 민원 현황 (옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ 민원건수 : ’14년 13,224건 →’15년 16,711건 →‘16년 14,617건 < 2016년 추진성과 > 󰏅 4대 시민 불편민원 선재적 처리 : - 전체 처리 14,617건, 선재적 처리 7,004건 (47.9%) 민원명 2015년 2016년 비고 소계 시민 신청 선제적처리 선재적 처리율 (%) 소계 시민 신청 선제적처리 선재적 처리율 (%) 계 16,711 5,443 11,268 67.4 14,617 7,613 7,004 47.9 옥내누수진단 6,467 1,417 5,050 78.0 4,488 1,585 2,903 64.6 급 수 불 편 2,761 2,002 759 27.4 2,994 2,489 505 16.8 옥 내 누 수 요 금 감 면 6,670 1,547 5,123 76.8 6,481 2,929 3,552 54.8 수 질 검 사 813 477 336 41.3 654 610 44 6.7 (단위:건) 󰏅 추가 파생 민원 처리 : 1,072건 - 소유자(사용자)명의변경 72건, 옥내급수관 상담 790건, 계량기 교체 12건, 기타 198건 ※ 기타 : 자동납부해지, 옥외누수신고, 급수설비폐지 등 󰏅 아리수토탈서비스 시민평가단 만족도 평가 - 97.7% 만족(사업소별평가 2위) - 매우만족(71%), 만족(26.7%), 보통(1.3%), 불만(1%), 매우불만(0%) 󰏅 아리수토탈서비스 추진실적 평가 결과 : 최우수상 수상 - 평가분야 : 아리수토탈서비스 4대민원 선제적 처리 실적, 시민평가단 만족도, 급수불편민원 감소실적, 민원처리기간 준수실적, 우수사례 추진실적 󰏅 시민배려 서비스 제공 : 방문정보 사전안내, 단정한 복장 - 방문정보를 사전에 안내하여 방문시간을 약속하고 방문 - 선제적 민원 현장 방문시 실내방문 위생덧신 착용으로 발냄새, 습기자국 등 불쾌감을 해소하여 시민입장을 배려하는 섬세한 서비스로 시민들에게 좋은 인상을 줌 (1,440켤레 지급) 󰏅 기간제 근로자 고용으로 선재적 처리 실적을 높임 - 1명 고용, 4~11월까지 근무, 약640건 처리(연간) Ⅲ 2017년 추진목표 󰏅 아리수토탈서비스에 대한 시민 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 2016년 2017년 2018년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 95.5% 96% 96.5% - 시민을 최우선으로 생각하는 서비스 제공으로 만족도 제고 - 평가대상 : 4대 시민불편 민원 (옥내누수진단, 누수요금감면,급수불편해소, 수질검사) ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 조사 (본부에서 연4회 실시) 󰏅 선제적․종합적 시민불편 민원처리 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수 확인시 옥내누수요금 감면 - 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관공사비 지원 상담 연계 처리 - 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비상담 및 지원 등 고객지원시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적으로 서비스 제공 관리 󰏅 시민배려의 내실있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속하고 친절한 응대 - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민배려 서비스 제공 Ⅳ 세부 추진계획 ＜ 추 진 방 향 ＞ ○ 수돗물에 대한 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리 ○ 발생민원에 대한 배려와 정성의 서비스로 시민만족도 향상 ○ 직원들의 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절서비스 마인드함양 1 선제적․종합적 처리로 수돗물에 대한 시민불편 최소화 󰏅 추진방법 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 전월검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 발견되는 소·불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소 - 옥내급수관개량공사비지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내 󰏅 추진절차 ① 선제적 조치 - 사용량 격증(전월대비 40%이상) 수용가 선제적 옥내누수진단 ① 고객지원시스템을 통한 민원 접수 - 민원 해소를 위한 방문일 협의(가급적 민원인이 원하는 시간에 방문) - 4대민원 외 기타 불편사항이 있은지 여부 문의 ② 신고민원 현장출동 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리 ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 이첩 ③ 시민서비스 만족도 조사결과 피드백 - 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 조사결과 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 󰏅 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 󰏅 추진방법 ① 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고방문자 이름 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 ② 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공 단정한 유니폼 및 위생 덧신 착용 - 현장방문직원 계절별 유니폼(근무복) 착용 ※ 조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생 덧신을 착용함으로써 감동서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 8,926건(’16년) (단위:건) 계 옥내누수진단 수질검사 옥내급수관상담 급수불편 8,926 4,488 654 790 2,994 ③ 접수부서와 처리부서간의 소통 강화 - 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ․ 월 1회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 3 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절 마인드 함양 ① 사업소 순회 친절교육 수강: 3월 - 내용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등 - 강사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 현장전문인 양성 교육 참석 - 대상 : 민원담당(요금, 누수진단, 급수불편, 수질 등) - 내용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 교육 - 일정 : 총 10회(3월~11월) ③ 아리수 토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ④ 현장방문 직원들과의 정기적인 소통의 시간을 가짐 - 현장방문 직원들과 정기적인 소통의 시간을 마련하여 현장 방문시 애로사항 및 문제점을 듣고 개선방법을 모색함. (월1회) - 현장직원의 의견을 반영하여 직원과 시민이 다함께 만족하는 행정이 되도록 함. 5 서비스 평가 및 환류 󰏅 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리 쇼퍼 방식 활용(’17년 5,7,9,11월 / 연간 4회) - 시민평가단원이 사업소별 회당 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 시민평가단원 가정 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 본부자체 종합평가 ○ 평가시기 : 12월 종합평가 (월 1회 추진실적 평가분석 및 결과 사업소 통보 ) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적 처리율, 민원처리기간 준수여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 6 다양한 홍보 추진 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 연중 - 유관기관(구청․주민센터) 연계홍보 ※ 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보안내문 및 물품 배부 7 각 과별 업무추진 협조사항 □ 행정지원과 ○ 민원접수 : 접수단계에서 토탈서비스 민원 여부 확인 - 민원접수시 다른 불편사항 확인하고, 추가분은 직원 민원업무로 구분하여 접수 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 교육실시 및 모니터링 관리 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ○ 수질검사 민원처리 시 부가서비스 실시 - 수질검사하면서 고무호스 제거안내, 주방기구 위생검사 등 5종 실시 - 녹물출수 등은 옥내 급수관 지원 상담안내 연계 ○ 누수진단 후 누수감면 연계처리 된 민원 별도의 민원신청 절차 없이 감면조치(선제적 처리) ○ 홍보 추진 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게제 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보동영상, 안내문 배부 □ 요금과 ○ 수돗물 만족도 향상을 위하여 성실한 검침 및 정확한 심사 ○ 전월대비 30% 이상 격증수전 격증 안내문 발송 □ 현장민원과 ○ 옥내누수진단, 급수불편, 계량기교체, 옥내배관상담 등 민원처리 ○ 전월대비 40% 이상 격증수전 선제적 누수진단 후 누수발견 시 누수감면 연계 처리 ○ 아리수토탈서비스 민원분석(월1회 추진실적 분석 본부 보고) ○ 아리수 토탈서비스 홍보물 제작 및 배부 □ 급수운영과, 시설관리과 ○ 밸브고장 및 만기계량기교체 시 고장 우려 밸브 등 급수불편 관련 이첩 민원 신속 처리 및 실적 통보 ○ 수돗물 만족도 향상을 위한 공사등 안내 철저 Ⅴ 향후 추진일정 󰏅 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 현장민원과 󰏅 아리수토탈서비스 추진실적보고 : 매월 󰏅 명함 제작 : 3월 - 현장민원과 󰏅 위생 덧신 구매 : 3월 - 현장민원과 󰏅 매뉴얼 제작(보완) : 3~5월 - 현장민원과 󰏅 접수 부서와 처리 부서간의 간담회 개최 : 3월~11월 - 현장민원과,행정지원과 󰏅 아리수토탈서비스 현장 전문인 교육 이수 : 3월 ~ 10월 - 현장 직원 Ⅵ 행정사항 󰏅 각 과 아리수 토탈 서비스 총괄 담당 선정 - 신속하고 적절한 민원서비스 처리를 위해 필요 붙임 : 1. 시민불편 4대 민원처리 매뉴얼 1부. 2. 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 1부. 3. 2016년 고객지원시스템 민원접수 처리현황 1부. 끝.

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현장민원과-3251

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