다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-2332 결재일자 2017.1.26. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 노은영 代김태희 01/26 이만기 협 조 교육일지(응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 관련 직원교육) 교육일시 2017년 1월 24일(화) 17:00~17:30 교 관 행정지원과장 교육참석 대상 31명중 28명참석(연가 등 사고자 제외) 교육제목 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 관련 직원교육 교 육 내 용 응답소 및 상수도 홈페이지 민원처리 철저 ○ 응답소 및 상수도홈페이지 민원의 지연처리 또는 불친절, 업무미숙으로 인한 유사 불만 및 미흡사례가 발생하지 않도록 응답소 민원답변에 철저를 기할 것 ※ 민원처리 답변시 주의사항  민원인 이름을 틀리게 쓰지 않도록 신경쓸 것.  공문형식이 아니므로 편지를 쓰듯이 정성껏 답변 작성  담당자의 이름,소속부서, 연락처 반드시 기재 ○ 반복 및 중복 민원에 대한 답변 방법 숙지하여 처리할 것 - 동일인이 동일한 내용의 민원을 3회이상 반복하여 제기하는 경우, 우선 2회이상 답변하고 3회째부터는 미답변 처리할 수 있다. - 미답변 처리 시 반드시 소속 부서장의 결재를 받아야 하며, 응답소 시스템의 ‘결재문서 등록’ 메뉴를 이용해서 해당 내부결재 문서를 등록해야 한다. ※ 미답변 처리할 경우, 민원인에게 답변내용이 전달되지 않으나, 국민신문고 에서 이송이관된 민원은 미답변처리를 해도 ‘미답변사유’가 민원인에게 발송됨 【민원 처리에 관한 법률】 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다. ② 행정기관의 장은 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다. ③ 행정기관의 장은 제1항 및 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성・관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다. 방문․전화민원 친절응대 재강조 지시  최근 민원처리시스템(응답소) 및 부조리신고센터에 불친절업무처리 불만으로 접수된 민원이 증가하고 있으니 민원 처리 응대에 철저를 기하기 바람. •전자민원(응답소) 처리시 업무처리에 대한 만족도 조사 시 보통미만(불만 또는 매우불만)으로 평가되지 않도록 업무처리 절저 •신속성(민원의 적정기간 처리여부), 충실성(답변내용의 실질적인 내용), 만족도(처리한 답변의 만족여부)에 유의하여 답변 요망  불만 제기 민원인에 대한 적극적인 대응 •1차 : 당해 민원 담당(팀장)의 적극적인 민원해소 노력 •2차 : 담당 과장의 책임하에 원만한 민원처리 해결 당부  전화 민원의 원스톱 민원업무처리 및 친절한 전화응대서비스 실시 •민원처리팀에서 원스톱민원처리가 이루어지지 않을 경우, 반드시 양해를 구하고 정확한 해당부서 담당자에게 연결  전화응대 시 유의사항 •전화벨 3회 이내 수신, 3회 초과시 반드시 양해 인사와 함께 수신 •첫 응대시 인사말, 소속, 이름을 분명하게 말할 것 •타 부서 및 담당자에게 연결시 반드시 담당자 이름과 전화 번호를 안내하고 연결 •언어표현은 간결하고 명확하게 할 것 •대화를 중단시키지 말고 끝까지 경청한 후에 공손한 태도로 답변 •전화 종결시 추가 문의 사항이 있는지 확인 후 종료 •응대 종료할 경우에는 고객보다 늦게 전화를 종료 •전화·방문민원응대 품질평가표 1부씩 출력 책상주변 부착하여 개인별 민원응대 지침으로 삼아 지속적인 관리 당부 붙임 : 응답소 길라잡이 1부. 끝.

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행정지원과-2332

D0000028841987