다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-34753 결재일자 2016.10.26. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 유정심 김인호 전재선 10/26 서정협 협 조 민원기획팀장 양성호 응답소(민원제안통합관리시스템) 운영 및 유지관리 용역 사업 계획 2016. 10. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 ■ □ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ (민원제안통합관리시스템) 2017년 운영 및 유지관리 용역 사업 계획 다양한 민원·제안 접수창구를 일원화하여 통합 관리하는「응답소」의 운영 및 유지관리 사업과 현장민원 처리를 위한 모바일 민원처리시스템 개발 사업을 추진하여 효율적인 시스템 운영과 안정적인 민원행정서비스를 제공하고자 함 1 사업개요 ㅊㅊ ㅊ ❍ 사 업 명 : 2017년 응답소(민원제안통합관리시스템) 운영 및 유지관리 ❍ 사업기간 : 2017. 1월 ~ 12월(12개월) ❍ 사업예산 : 380,627천원 (부가세 포함) - 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원·제안통합관리시스템 운영, 공공운영비 및 전산개발비 ❍ 계약방법 : 제한경쟁입찰 (협상에 의한 계약) - 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조, 제44조 ※ 동법 제23조에 따른 회계연도 시작전 또는 예산 확정전의 계약방법 적용 ❍ 사업자 선정방식 - 기술평가위원회를 구성하여 제안업체의 제안서 평가 - 기술능력평가(90%)와 입찰가격평가(10%)에 의한 종합평가 실시 ※ 제안서 기술평가 방법 : 별도계획 수립 - 적용규정 : 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행자부예규) ❍ 사업범위 - 응답소 시스템 응용 및 상용S/W, HW 유지관리 - 응답소 시스템 운영 및 기능개선 - 응답소 홈페이지 운영 및 기능개선, 디자인 개편 - 응답소 모바일 현장민원처리시스템 개발 ※ 2016년 대비 신규 사업 : HW유지보수, 모바일 현장민원처리시스템 개발 2 근거 및 추진경위 ㅊㅊ ㅊ 사업근거 ❍ 다양한 민원·제안 채널의 시스템 통합 및 관리방안 마련 (시장 요청사항 제 346번, ’12.8.10) ❍ 민원제안시스템 통합관리 추진계획 : ’12.10.11(시장방침 제314호) ❍ 2017년도 정보화사업 신규분야 예산타당성 심사결과(’16.09.28) ❍ 2017년도 정보화사업 유지관리분야 예산타당성 심사 결과(’16.09.29) 및 재검토 결과(’16.10.10) 그간 추진현황 구 분 사업 기간 주요 시업내용 사업비 (천원) ISP ’12.12.27 ~ ’13.3.26 ○ 민원·제안통합관리시스템 구축을 위한 정보화전략계획 수립 126,100 시스템 구축 ’13.7.1 ~ ’14.2.15 ○ 응답소(민원제안통합관리시스템) 구축 - 통합창구 구축(시민용 홈페이지) - 민원제안 통합관리시스템(직원용) 기존 시스템 자료 이관을 통한 통합DB 구축, 개발환경 구축 및 인프라 도입 912,200 2차 개발 ’14.9.16 ~ ’15.2.15 ○ 응답소 시스템 기능 추가 응답소 DB 활용 잠재민원관리 지원 기능 구현 (* 120검색엔진 업그레이드 후 활용) 사용자 화면 개선 사용자 요구사항 반영에 필요한 기능 추가 시스템 추가 연계 171,402 상용SW 구매 ’15.11. ~ 12. ○ 응답소 검색엔진 라이선스 구매 18,654 유지보수 ’15.3.1 ~ 12.31 ○ 응답소 시스템 운영 및 유지관리 홈페이지 반응형으로 전환, 구조화 민원처리신호등 구축, 모니터링 기능 강화 사용자 요구사항 반영에 필요한 기능 추가 민원 창구 추가 연계 등 174,000 유지보수 ’16.1.1 ~ 12.31 ○ 응답소 시스템 운영 및 유지관리 민원답변 품질 제고를 위한 기능개선 민원처리과정 상의 소통기능 강화 업무절차 변경, 업무개선 등에 필요한 프로그램 추가 및 수정 간편 로그인을 위한 소셜 로그인 도입 등 219,998 3 세부추진내용 ㅊㅊ ㅊ 유지관리 대상 구분 상세내역 HW 중계서버 1, 테스트서버(검색서버) 1, DB서버 1, AP서버 2 ※ 서울시 클라우드센터로 장비 이전 및 안정화 전(‘17.1월 ~ 2월)까지는 120다산콜센터 정보시스템 통합 유지관리 용역사업에 포함되어 유지관리 됨 SW 상용 - JEUS6@Standard 1식 : 중계서버용 - Webtob/JEUS 8Core : AP서버용 - DB암호화 솔루션 : CubeOne 검색엔진 : KonanSearch4 4CORE - 기타 : 백업솔루션, 화면캡쳐방지, 키보드보안 응용 응답소 업무시스템, 응답소 홈페이지 (모바일버전 포함) 시스템 운영 및 유지관리 ❍ 응답소 시스템 안정적 운영 및 유지관리 - 시스템 운영 및 사용지원에 필요한 기술지원, 필요시 사용자 교육실시 - 민원제안 통합관리를 위한 타 시스템 간 연계 안정적 운영 ※ 타 시스템 : 시도행정시스템, 국민신문고, 120상담시스템, 천만상상오아시스, 서울시홈페이지, 정보소통광장, 포트홀, 문자시스템, 행정포털 및 업무관리시스템(본청 및 25개 자치구), SSO, LDAP 등 - 이슈민원 관리 및 발굴지원, 각종 요구자료 추출 지원 - SNS 민원 선별 및 등록, 긴급메시지 관리 및 전파 지원 - 서버 및 응용프로그램 모니터링, 기능개선에 대한 테스트 진행 - 시스템 장애요인 사전 제거 및 신속한 장애처리 복구 - 시스템 개인정보보호 처리 및 보안 강화 - IT 환경변화에 따른 최신버전 적용 - 응답소 헬프데스크 운영 ▶ 시스템 사용에 관한 문의 응대, 장애 및 개선요구사항 접수 및 관리 ▶ 기능 오류사항 수정 및 사용자 프로그램 기능개선 요구사항 반영 ❍ HW 및 상용SW 유지관리 구분 항목 서비스 내용 제품 관련 SW 업그레이드 기존 시스템 소프트웨어의 기능을 보완하기 위한 서비스 패치 시스템·OS오류 또는 새로운 기술의 적용이나 운영체제 변화에 따른 패치 HW 장비수리 HW 고장 등으로 인한 장비 수리 부품교체 유지관리 대상 장비의 장애해결을 위한 수리 시 부품 공급/교체 기술 지원 정기점검/조율 주기적으로 지원하는 정기점검, 정기 성능 조율 및 유지관리 이력관리 지원 (긴급)장애처리 사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및 정비/점검 서비스를 요청한 경우 지원 교육 운영자 교육 사용자 요청 시 시스템 운영을 위한 운영자 교육 기술 이전 사용자 요청 시 시스템 운영 기술 이전 기타 이전 및 증설, 설정값 변경 작업 시스템의 설치 장소 이전 시 이동비용 외의 설치지원, 새로운 장비의 증설 및 용량 확장 시 설치 지원, 환경 및 정책변화에 따른 대상장비 설정값 변경 작업 수행 방법 유지관리 수행방법 방문 점검 ❍ 응답소 시스템 클라우드 센터로의 이전 및 이관 관련 지원 - 상용소프트웨어 이전 설치, 연계시스템 환경설정 변경 - 이전에 따른 테스트 장비 신규 구축(데이터센터) 지원 및 시범운영 ❍ 시스템 성능개선 - 통합DB SQL 튜닝, 인덱스 재조정을 통한 평균응답시간 개선 시스템 기능 개선 ❍ 업무절차 변경, 업무개선 사항, 업무 신설 등에 필요한 프로그램 변경 및 추가 - 관리자, 사용자 구분에 따라 원하는 통계현황자료를 신속하고 쉽게 활용할 수 있도록 통계프로그램 개선 - 각종 신고 및 새올행정시스템 등 다양한 시민의견 접수창구에 대해 운영 특성에 따라 통합·연계 추가, 기존 채널 연계 고도화 - 응답소 운영 및 민원처리 과정 등에 필요한 소규모 프로그램 추가 개발 ▶ 민원 접수·분배 : 자치구 분배 시 민원 재분류가 아닌 이송으로 재정의 ▶ 기피민원 처리 프로세스 추가 (민원인 알림 포함) ▶ 본청 및 자치구 사용자에 대한 정보(전화번호, 담당업무 등) 현행화 ❍ 빅데이터 기반 하에 민원데이터 활용 할 수 있도록 관련 시스템 연계 - 우리시 공간정보 플랫폼(공간정보담당관) 및 빅데이터 플랫폼(통계데이터담당관) 연계 - 응답소 민원발생 텍스트 자료를 지도태깅으로 변환하는 등 응답소 민원데이터 활용방안 마련 ※ 시스템 운영 환경에 따라 기능개선 개발범위 변경될 수 있음 응답소 홈페이지 운영 및 기능개선, 디자인 개편 ❍ 최신 OS 및 각종 브라우저에서 동일하게 동작하도록 웹 호환성 준수 ❍ 응답소 홈페이지를 민원포털 성격으로 리뉴얼 - 응답소 한 곳에서 각종 민원·신고 서비스로 접근할 수 있도록 홈페이지 재구성 - 시민 관심민원 또는 현장민원 발생현황 등 표출 예) 지역별, 유형별 민원발생 및 처리현황 표출, 민원 유형과 관련하여 제공되고 있는 행정서비스 정보 등 표출 응답소 모바일 현장민원처리시스템 개발 ❍ 현장에서 민원처리 및 결과 조회할 수 있도록 반응형 웹 개발 - 현장민원을 효율적으로 처리하고 사후 관리할 수 있도록 UI/UX 구현 - 현장에서 제보사진을 확인하고 처리결과를 민원인에게 이미지로 전송할 수 있도록 기능 구현 - 사용자(현장민원처리 담당자) 중심의 모바일 서비스 체계로 개발 ❍ 시스템 병목현상 방지를 위한 DB 튜닝 및 데이터 테이블 분리 - 현장민원 증가추세에 따른 응답소 시스템 과부하 발생 방지 ※ ‘13년 53만 여건 → ’14년 71만 여건 → ‘15년 96만 여건 - 현 통합민원테이블에서 현장민원 테이블 분리 및 자료 이전 ❍ 현장민원 처리만을 위한 민원처리화면 분리 - 응답소 시스템의 복잡한 구조 개선을 위한 개발 프레임워크 방안 검토 (현재 운영 중인 프레임워크 유지 또는 변경 검토) 후 검토된 프레임워크 적용 4 추진체계 및 일정 ㅊㅊ ㅊ 추진체계 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 관련기관 및 부서 (시스템 사용, 시스템 연계 등) 응답소팀 (사업관리) 용역 사업자 (사업수행) ❍ 사업 수행인력 - 수행인력 : 5인 이상(고급 2, 중급 2, 초급 1) - 수행인력 중 고급이상 1인은 사업총괄인력(PM) 역할을 수행, 주1회 이상 상주 - 최소 3명(중급이상 1인 필히 포함)은 사업기간 동안 100% 상주하며, 중급이상 1인이 필요시 PM의 업무를 대행 추진일정 ❍ ’16. 11월 : 제안요청서 검토요청(정보기획담당관), 계약심사 요청(계약심사과), 보안성검토 요청(정보통신보안담당관) ❍ ’16. 11월 ~ 12월 : 사업발주(공고) 및 계약체결 ❍ ’17. 1월 ~ 12월 : 사업수행 5 기대효과 ㅊㅊ ㅊ ❍ 언제 어디서나 현장민원 처리가 가능하도록 하여 시민불편 해소, 시정 신뢰도 제고 ❍ 시스템 사전점검 및 신속한 장애처리로 시스템 운영성능 및 유지관리 효율 증대 ❍ 지속적인 기능개선 및 유지관리로 시스템 활용성 제고 ❍ 최신 정보통신기술 적용으로 시스템 보안 및 안정성 강화

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20211012183845

본청

시민봉사담당관-34753

D0000027830816