다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-2306 결재일자 2017.1.25. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 박정은 김형국 01/25 이두영 협 조 교육일지(민원응대요령 및 공직기강 확립) 교육일시 2017. 1. 24.(화) 10:00~11:00 교 관 행정지원과장 교육대상 현원 31명(참석 29명, 연가1명, 병가1명) 교육제목 응답소 및 상수도홈페이지 민원분석 관련 민원응대 교육 설 연휴 대비 공직기강 확립 교육 교 육 내 용 1 응답소 및 상수도 홈페이지 민원분석 결과 민원 응대 교육 󰏚 2016년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 ‘본부장에게 바란다’, ‘부조리 신고’ 에 접수▪처리된 민원에 대한 현황분석 결과 ○ 우수사례(민원서비스 우수기관 - 최우수 강서수도사업소 ) - 민원제도 개선과 고품질 민원응대를 통해 시민중심 서비스를 제공 - 2016년 법정처리기한내에 지연 없이 민원을 처리한 우수기관으로 선정 ○ 불친절․업무처리 불만 사례 처리부서 (민원접수처) 민원요지 및 처리결과 ㅇㅇ수도사업소 시설관리과 (응답소) ○ 단수 관련 민원실 → 시설관리과로 돌려 주는 과정에서 단수 내용도 제대로 인지하지 못하고 불성실한 답변으로 불쾌했다고 민원 제기 ⇒ 일시 단수하여 공사 중 단수 안내에 대한 부족과 미흡한 민원응대 사과, 재발 방지를 위해 시공감리 교육과 공사 관리를 강화 조치. ㅇㅇ수도사업소 행정지원과 (응답소) ○ 소출수 민원으로 담당직원과 상담 중 업무 기피 및 현장방문을 꺼려하는 것이 아닌가 하는 생각이 들게 했다고 업무처리 불만 민원제기 ⇒ 직원 전화응대 사과 및 전 직원 전화 응대 친절 서비스 교육 실시 조치. ㅇㅇ수도사업소 요 금 과 (본부장 에게바란다) ○ 요금 분납처리 과정에서 담당직원에 고압적인 자세로 응대하여 매우 불쾌감을 느껴 담당자에 대한 친절교육 실시 요청 ⇒ 직원의 전화응대 과정에서 불편을 느끼게 한 점 사과와 전화 친절응대 특별 교육 실시. ※ 공통사유 : 전화응대 요령 미흡으로 민원인에게 불쾌감 유발 󰏚 민원 업무는 시민불편 사항 감소를 위해 타 업무에 우선하여 처리 󰋼 민원 답변서 작성 처리시 유의사항 - 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 무성의 하거나, 불충분한 내용의 답변 지양 - 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저 󰏚 처리 담당자의 신속 정확한 지정 및 대직 수행 철저 ○ 인사이동시 인수인계철저, 기관(부서) 관리자 및 민원처리 담당자 교육 또는 휴가 등 부재시 대직 및 민원업무수행 철저 󰏚 전화민원응대요령 ① 수신( 접속 신속성 : 10점) - 전화벨이 울리면 3회 이내 전화 받기. 3회가 지날 경우 ‘늦게 받아 죄송합니다.’ 등 양해 인사 실시 ② 첫인사( 고객맞이 인사 : 10점) - 인사말+소속+이름을 분명하게 말하고 최초 응대 시 고객의 문의 사항을 복창하여 확인 ③ 연결태도( 전화연결 또는 콜백여부 : 10점 ) - 본인이 답변하지 못할 경우 담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결 - 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변 ④ 상담태도( 언어표현, 경청태도, 적극적인안내, 응대태도 : 45점 ) - 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 ⑤ 종결 및 전체만족도 ( 추가문의확인·종료인사, 종료속도, 통화 후 전반적인 느낌 : 25점 ) - 종결 시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려놓은 다음 전화 끊음 2 설 연휴 대비 공직기강 확립 교육 ○ 공직기강 확립, 시정 운영성과 창출에 최우선 - 최근 시민들의 국정에 대한 불신 및 불안심리 등 고조로 인한 공직기강 해이 문제가 발생하지 않도록 선제적 관리 · 우리시가 해야 할 일을 하지 않아 생기는 행정 공백, 안일한 대응으로 시정 불신 및 사회적 물의 야기 행위 등 중점 점검 - 시정 주요과제·정책을 차질없이 추진하기 위한 적극적 복무기강 확립 철저 · 시정 주요 과제의 추진을 뒷받침하고, 적극행정 장려를 통해 시정 운영성과 창출로 연결되도록 복무자세 지원 ○ 안전 취약분야에 대한 점검 및 예방감사 강화 - 안전 취약분야에 대한 시민안전 위해요소 제거 및 안전사고 사전예방을 위한 안전분야 예방감사 및 안전점검 강화 ○ 금품 및 향응수수 등 비위행위 금지 - 직무관련자로부터 편의제공 명목 금품 수수 및 향응접대 금지 - 불법 인·허가, 특혜성 계약 및 불법행위 금지 ○ 근무태만 금지 및 복무기강 확립 - 근무시간 중 음주·도박·유희장 출입 등 근무태만 행위금지 - 무단결근, 허위출장, 개인용무를 위한 이석 등 복무위반 사례 금지 - 공직자로서의 불성실 및 품위손상 행위 금지 특히, 음주 등으로 인한 품위손상 행위 절대금지 - 복지부동·무사안일 행위로 인한 시민 불신 및 사회적 물의 행위 금지 ○ 당직근무‧보안점검 등 근무태세 확립 - 당직근무 실태 · 당직실 정위치 근무 및 당직명령부와 근무자 일치여부 확인 - 직원 및 유관기관 비상연락망 정비 확행 - 보안관리 철저 · 현관문, 창문, 캐비닛, 책상 등 잠금 상태 · 보안점검 이행 및 결재 철저 - 화재 등 안전사고 예방활동 등 · 각종 전열기 전원차단 확인. 끝.

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행정지원과-2306

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