다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 전산정보과-795 결재일자 2017.1.19. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 전산정보과장 요금관리부장 상수도사업본부부본부장 신현희 김형규 정진일 01/19 구아미 협 조 주무관 장수연 신속한 민원처리를 위한 고객지원시스템 알림서비스 개선계획 상수도사업본부 전 산 정 보 과 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 신속한 민원처리를 위한 고객지원시스템 알림서비스 개선계획 고객지원시스템의 민원처리 담당자에 민원배정 시 담당자가 신속하게 인식할 수 있도록 알림서비스를 개선하여, 민원지연을 방지하고 효과적으로 처리할 수 있도록 개선하고자 합니다. Ⅰ 현 황 □ 민원처리 단계 민원신청 민원접수 담당자지정 현장조사등 민원에 따른 처리 단계 완료처리 - 민원접수 후 담당자 지정이 필수 단계이며 민원종류에 따라 여러번의 담당자 지정 단계를 거침 □ 연간 민원 처리 건수 연 도 2014년 2015년 2016년 민원건수 468,597 546,109 601,768 - 연간 민원건수는 증가 추세이며, 월평균 5만건의 민원처리 □ 문 제 점 ○ 사업소의 요금과, 현장민원과 직원들의 경우 잦은 현장 출장으로 민원지정 현황에 대해 인지하지 못하고 지나치는 문제 발생 ○ 고객지원시스템에 로그인 되어 있어도 처리화면을 확인하지 않으면 민원배정 현황을 인식하지 못하여 지연하는 경우 발생 연 도 2014년 2015년 2016년 지연처리 민원건수 159건 174건 127건 < 연간 지연처리 민원건수 > Ⅱ 추 진 계 획 □ 기 추진 현황 ○ 고객지원시스템과 메일릴레이 연계신청( 2016.11.24. 전산정보과-12744 ) ○ 고객지원시스템 움영을 위한 정보보호시스템 룰 등록 요청 ( 2016.11.29. 전산정보과-12905 ) ○ 메일 릴레이 허용 통보 ( 2016.11.28. 정보시스템담당관-13114 ) □ 추진 방향 ○ 고객지원시스템과 서울시 메일릴레이 시스템과 연계 개발 - 기도입된 시스템을 이용해 서비스 함으로 예산절감 및 추가 개발공수 절감 ○ 신청된 민원의 담당자 지정시 담당자에 알림메일전송 및 PC화면에 알림창을 띄우는 서비스 실시 □ 상세 추진 내용 ○ 고객지원시스템 서버에 서울시 통합메일 릴레이 API 설치 - 라이브러리 설치 및 Classpath 등 환경 변수 세팅 ○ 발송 메일 제목 - 「민원명(접수번호:000000000000) 민원 처리요청」 ○ 메일 내용 - 처리할 민원이 있음을 안내 - 민원명, 접수번호, 접수일시, 처리기한, 민원인명 등을 표기 ○ 메일발송 서비스 예시 화면 ○ 자동납부 신청/해지, 전자 메일 신규/해지, 수도요금 청구지주소 변경 민원 등 사업소 행정지원과에서 신청 즉시 처리하는 민원의 경우 발송대상에서 제외 ○ 사용자 PC화면 하단에 알림창 서비스 예시 화면 Ⅲ 기 대 효 과 □ 민원 배정 즉시 인식할 수 있도록 하여 신속한 민원처리 지원 □ 민원의 지연처리 예방 □ 스피드 지수 상승 등 민원 서비스질 향상 Ⅳ 추 진 일 정 □ 프로그램 분석 및 설계 : 2016. 11. 24 ~ 2017. 1. 8 □ 프로그램 개발 및 연계 테스트 : 2017. 1. 9 ~ 2017. 1. 22 □ 운영서버 적용 및 서비스 개시 : 2017. 1. 23(월)

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