다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 보육담당관-1094 결재일자 2017.1.16. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장점검팀장 보육담당관 이호성 지선병 01/16 김혜정 협조 2017년 보육신문고 운영계획 2017. 1. 여성가족정책실 보육담당관 2017년 보육신문고 운영계획 보육신문고에 접수되는 민원인의 궁금한 사항 등을 신속․정확․친절하게 처리함으로써 이용 만족도 제고 Ⅰ 근거 및 개요 󰏚 관련근거 ○ 민원사무 처리에 관한 법률(제13459호 일부개정 ’15.8.11) ○ 서울시보육포털서비스 구축(’09.1.2) ○ 서울시보육포털서비스 전면 개편(출산육아담당관-4106,’14.2.25) ○ 보육신문고 운영개선 계획(보육담당관-18346,’15.9.30) 󰏚 운영배경 ○ 중요도가 낮은 단순한 문의 등의 민원을 형식에 구애 없이 신속히 답변하여 응답소 등으로 접수될 민원을 선조치함으로써 행정력 절감에 기여 󰏚 운영개요 ○ 운영기간 : ’17.1.1.~12.31. ○ 이 용 자 : 아동부모, 보육교사 등 보육 이해 관계자 ○ 처리기간 : 민원 접수일로부터 5일 이내 ○ 운영방법 : 민원인이 궁금증 및 문의 사항 등을 시스템을 통해 질문하면 업무담당자가 답변처리 - 보육신문고에 접수되는 민원은 “민원사무 처리에 관한 법률” 제2조 (정의) 1호 “가”목의 일반민원 중 “기타민원”에 해당함. ※기타민원 ∙ 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원 보육신문고 접수민원의 성격 ○ 처리 절차 답변내용 입력(종결)　 민원신청[문의] 보육신문고[접수] 담당자 지정 답변처리 (민원인) (시스템) (총괄담당) (담당자) Ⅱ 민원접수 처리현황 󰏚 연도별 현황(’09~’16년) 구 분 합 계 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 건수(건) 5,377 929 643 1,025 1,462 516 405 397 608 - ’12년에 최고치(1,462건) 기록이후 감소하다가 ’16년에 증가추세 󰏚 ’16년 월별 현황 구 분 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 건수(건) 607 51 39 47 40 17 27 28 32 30 53 118 126 - 11월~12월 민원이 증가된 이유는 입소우선순위와 관련하여 ’16.10월 3자녀 이상이면서 맞벌이 가정인 경우 항목당 300점의 점수를 추가함에 따라 기존 대기자들의 문의가 많았음. Ⅲ ’16년 실적 및 개선사항 󰏚 ’16년 실적 ○ 접수민원 기간 내 처리 및 처리기간 단축 - 민원처리기간 5일내 처리 99.9%(1건 1일 지연처리) - 처리일수 : 연평균 3.2일 소요 ※ ’15.10.1. 개선전에는 처리기간이 정해져 있지 않아 신속히 처리가 되지 않음. ○ 보육신문고 시스템 보완으로 신속한 민원처리 및 이용자 만족도 제고 - 시스템 상에 담당자 성명, 처리기간, 처리완료일이 명시되어 있지 않아 책임감 결여로 답변처리가 늦고 답변내용이 미흡한 사례가 있어 보완(’16.6.21.부터 담당자 성명, 처리기간, 처리완료일 표시하여 운영) 󰏚 개선할 사항 ○ 민원처리 기간 조정 : 5일 ⇒ 7일 - 신속한 민원처리로 이용자의 만족도를 제고하고자 ’15.10.1.부터 처리기간을 5일로 정하였으나, - 직원 대부분이 민원처리 기간이 응답소(7일) 보다 짧아 상당한 부담을 느끼고 있음. - 따라서, 응답소 민원의 처리기간과 동일하게 7일로 변경함. ※ 민원사무 처리에 관한 법률 시행령 제16조(기타민원의 처리기간 등) 제3항 · 해당 기관의 특성을 고려하여 기타민원의 처리기간 및 처리절차 등을 달리 정하여 운영 가능 ○ 민원처리 결과 분석주기 조정 : 분기별(연4회) ⇒ 반기별(연 2회) - 현재 매 분기마다 민원처리 결과를 분석하고 학인하였으나, 접수되는 민원내용이 유사하고, 접수민원이 대부분 기간 내 처리되고 있으므로 행정의 효율성 차원에서 분석주기(횟수)를 축소할 필요성이 있음. - 다만, 보육신문고의 정상운영 여부를 중간점검 차원에서 반기별(연 2회)로 민원처리 결과를 분석하고, - 아울러, 민원처리 우수자도 반기별 2명씩 선정하여 시상(1인당 2만원 상당의 문화상품권 지급) Ⅳ 운영계획 󰏚 추진방향 ○ 보육신문고 운영 원칙을 준수하여 처리기간 내 처리 ○ 민원인의 입장을 고려하여 이해하기 쉽고 친절하게 답변 ○ 자주 묻는 질문은 적기에 정비하여 민원인의 편의 도모 󰏚 세부 운영계획 1. 보육신문고 운영 원칙 (1) 보육신문고 민원 처리기간 ○ 민원접수(등록)일로부터 7일 이내 처리 - 처리기간은 “민원사무 처리에 관한 법률 제19조 제2항(처리 기간의 계산)”에 따라, “일” 단위로 계산하고 첫날은 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 않음. (2) 민원처리 방법 ○ 업무담당자 지정 전 답변처리 가능 : 1일(8근무시간) 이내 - 접수된 민원에 대해 총괄담당이 담당자를 지정하기 전에 민원사항의 업무담당자가 시스템을 접속하여 본인의 업무와 관련된 민원임을 인지하고 즉시 답변처리 ○ 업무담당자 지정 후 답변처리 : 7일 이내 - 민원배분(담당자 지정) : 접수(등록)일로부터 1일(8근무시간) 이내 - 민원처리(담당자 답변) : 담당자 지정일로부터 6일 이내 (3) 민원 내용별 처리요령 ○ 단순민원(단순 문의, 질문) : 민원내용 업무담당자가 처리 ○ 복합민원(여러 업무 혼합) : 민원 비중이 높은 업무담당자가 타직원 협조받아 처리 ○ 기타민원(관리자 의견․판단 및 현장점검이 필요한 경우 등) - 내부방침이 필요한 민원 : 방침결정 후 답변 - 현장점검이 요구되는 민원 : 현장점검 후 답변(경우에 따라 현장 점검 전 답변 가능) - 그 외 긴 시간을 필요로 하는 민원 등 : 사안에 따라 적정하게 처리 (4) 민원 처리결과 통지 ○ 민원처리 결과는 문서(시스템에 답변내용 입력)로 통지 - 다만, 통지에 신속을 요하거나 민원인이 요청하는 경우에는 구술 또는 전화로 통지 가능 (5) 민원 처리상황의 운영실태 확인·점검 : 월 1회 이상 ○ 확인·점검 결과 법령 위반 사실이 있거나 민원처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 시정하고, 그 민원 처리와 관련 있는 직원 등에 대하여 필요한 조치 2. 민원인 입장의 충실한 답변 (1) 답변 형식 ○ 민원답변은 특별한 형식이 없으나 민원인의 질문 등의 내용에 맞는 충실한 답변이 되도록 처리 (2) 답변 시 준수사항 ○ 이해하기 쉽고, 어법에 맞는 답변 - 답변 내용을 쉽게 풀어쓰고 한글 맞춤법, 띄어쓰기 등 준수 ○ 형식적이고 부정적인 답변 지양 - 적극적이고 다양한 해결 및 수용 자세로 답변 ○ 민원인에 대한 개인정보 보호 - 민원 제기에 따른 민원인의 신상 및 개인정보가 노출되지 않도록 유의 ○ 민원인에게 내용 삭제 등 불필요한 요구 지양 - 문의에 대한 답변이 곤란하다는 이유로 취하 및 삭제 요구 금지 ※ 단, 자료 추가요청, 구두설명 필요 시는 제외 3. 자주 묻는 질문 답변(FAQ) 정비 (1) 정비내용 ○ 기존 FAQ를 기준으로 현 상황에 맞게 내용 수정, 삭제, 추가 등 정리 ○ 특정 분야에 질문이 집중될 경우 별도 FAQ를 작성하여 게시 (2) 정비시기 ○ 정기 : 연 2회(3월, 9월) ○ 수시 : 법규 개정 등 변경사유 발생 시 (3) 정비절차 ○ 분야별 담당자 작성 ⇒ 총괄담당 수합 ⇒ 시스템 관리자 입력 Ⅴ 행정사항 󰏚 보육신문고 시스템 운영실태 관리 : 총괄담당 ○ 관리내용 - 민원배분 및 처리과정, 처리결과 상시 모니터링 : 매일 - 민원 처리상황의 운영실태 확인·점검 : 월 1회 이상 ○ 모니터링 및 확인·점검결과 미흡 시 조치사항 - 법령 위반, 민원처리 미흡 시에는 시정요구 및 필요한 조치 ※ 처리기간 초과 시 업무 담당자에 대한 조치 ․ 개인별 민원 처리기간 초과 시 : 처리촉구 ․ 개인별 민원 처리기간이 월 2건 이상 초과 시 : 특별교육(부서장) 󰏚 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 정비 : 반기 1회(필요시 수시) ○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 작성·제출(담당자→총괄담당자) - 제출시기(2회) : ’17.3.31.(금), ’17.9.29.(금) 〈제출 서식〉 업무명 담당자 자주하는 질문 답변내용 󰏚 운영실적 분석보고 : 반기 1회 ○ 분석내용 : 민원 유형별 분석, 문제점 및 대책 등 ○ 보고기한 : 반기 익월 10일까지 󰏚 민원처리 우수자 시상 : 반기 1회(2명씩) ○ 대상선정 : 직원 개인별 민원처리 실적 평가 결과 우수자 2명(1,2위) ○ 시 상 : 2만원 상당의 문화상품권을 1인당 1매씩 지급 ○ 제한사항 : 상반기 우수자는 하반기 평가 결과 우수자 시상에서 제외. 끝.

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20211012200300

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보육담당관-1094

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