다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-538 결재일자 2017.1.13. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 박애숙 代서기환 정진일 01/13 구아미 협 조 2016년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리현황 분석보고 2017. 1. 경영관리부 (행정운영과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 2016년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 현황 분석보고 2016년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 ‘본부장에게 바란다’, ‘부조리 신고’ 에 접수▪처리된 민원에 대한 현황분석 보고임. Ⅰ 분 석 개 요 󰏚 분석대상 : 705건( ’16. 7. 1. ~ 12. 31. 접수․처리된 민원) ○ 서울시 민원처리시스템(응답소) 처리 민원 : 652건, ○ ‘본부장에게 바란다’ 및 ‘부조리 신고’ 처리 민원 : 45건, ○ 기타 서면, 전화, 사이버고객센터, 팩스 등 민원 : 8건 󰏚 분석방법 : 민원처리시스템(응답소, 상수도홈페이지 등)에서 자료 추출 후 분야별 민원내용 및 추이 분석 󰏚 민원 종류별 건수 및 처리규정 (단위:건) 구 분 건 수 법정처리기간 (민원처리법령) 단축처리기간 (서울시예규) 계 705 응답소 일반민원 640 7일 5일 고충민원 1 7일 (조사기간 14일제외) 미적용 직소민원 (원순씨에게바란다) 10 7일 5일 특화민원 1 7일 5일 상수도홈페이지 본부장에게 바란다 31 7일 5일 부조리 신고 14 7일 5일 기 타 서면,전화,팩스, 사이버고객센터 8 7일 5일 ※ 응답소 현장민원 처리현황 : 841건(붙임 참조) - 현장민원 : 불편신고 사항 민원 유형에 따라 3~24시간 이내 처리하거나 확인 후 안내처리 하는 민원 Ⅱ 민원 유형별 현황 󰏚 연도별 현황(※ 상수도 고객지원시스템 접수 39종 민원은 제외) (단위:건) 구 분 계 응답소 본부장에게바란다 부조리 신고 기타 (서면,방문 등) 2016년 2,604 2,483 75 27 19 2015년 1,844 1,692 111 24 17 증․감 증 760 증 791 감 36 증 3 증 2 ※ 증가사유 : 본청에서 응답소 관련 전면적인 홍보 시행으로 민원신청건 증가 󰏚 2016년 하반기 현황 ○ ’16년 하반기 처리 건수는 705건으로 ’16년 상반기 542건 대비 163건(30.1%) 증가함. - 주요 증가 원인 : 상수도 공사 후 포장 미복구, 공사 소음 유발, 공사 관련 사전 홍보 미흡, 기타 민원(상반기 대비 224건 증가) 구 분 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 불친철․근무태도 기타 (수질, 건의,취하) 불친절 업무 처리불만 총 괄 ’16년 하반기 705 (100%) 110 (15.6%) 431 (61.1%) 18 (2.6%) 8 (1.1%) 14 (2.0%) 124 (17.6%) ’16년 상반기 542 (100%) 160 (29.5%) 207 (38.2%) 35 (6.4%) 16 (2.9%) 16 (2.9%) 108 (20.1%) 증 감 증163 감50 증224 감17 감8 감2 증16 응답소 ’16년 하반기 652 100 413 18 7 12 102 ’16년 상반기 474 142 195 31 11 11 84 증 감 증178 감42 증218 감13 감4 증2 증18 본부장 에게바란다 ’16년 하반기 31 4 14 - - 1 12 ’16년 상반기 44 10 10 4 4 4 12 증 감 감13 감6 증4 감4 감4 감3 - 부조리 신고 ’16년 하반기 14 6 3 - 1 1 3 ’16년 상반기 13 5 - - 1 1 6 증 감 증1 증1 증3 - - - 감3 기타 (서면, 전화, 팩스, 사이버 고객센터) ’16년 하반기 8 - 1 - - - 7 ’16년 상반기 11 3 2 - - - 6 증 감 감3 감3 감1 - - - 증1 ※ 다수인(5인 이상) 관련 민원 접수건은 없음. Ⅲ 민원 세부현황 및 분석 󰏚 부서별 유형 분석 현황 (단위:건) 구 분 총 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 불친절․근무태도 기 타 소 계 불친절민원 업무 처리불만 수질 민원 질의,건의,취하 계 705 (100%) 110 (15.6%) 431 (61.1%) 18 (2.6%) 22 8 (1.1%) 14 (2.0%) 10 (1.4%) 114 (16.2) 본부 82 7 4 - - - - 1 70 중부 96 9 72 3 2 - 2 1 9 서부 85 22 52 3 5 2 3 - 3 동부 84 13 60 1 3 1 2 - 7 북부 42 10 26 2 3 2 1 - 1 강서 82 7 64 4 2 1 1 1 4 남부 91 10 67 3 2 1 1 5 4 강남 59 18 35 - 2 1 1 - 4 강동 74 14 50 2 3 - 3 1 4 기타부서 10 - 1 - - - - 1 8 ○ 전체 민원 705건 중 공사민원이 431건으로 61.1%를 차지 ○ 공사 민원 접수 건수가 많은 사업소 유형분석(중부, 남부) 【중부수도사업소 : 72건】 (단위:건) 계 민 원 유 형 별 피해 보상요청 포장 미복구 단수 안내미흡 소음발생 시설물 훼손 통행 불편 기타 생활불편 72 11 10 5 14 3 29 ※ 민원 발생 72건은 전체 공사 2,435건의 3%임 - 공사 종류 : 송․배수관 공사(36건), 급수공사(1,136건), 누수복구(958건), 시설물공사(305건) 【남부수도사업소 : 67건】 (단위:건) 계 민 원 유 형 별 피해 보상요청 포장 미복구 단수 안내미흡 소음발생 이설공사 요청 기타 생활불편 67 5 10 7 11 6 28 ※ 민원 발생 67건은 전체 공사 2,112건의 3.1%임 - 공사 종류 : 송․배수관 공사(17건), 급수공사(1,350건), 누수복구(594건), 시설물공사(151건) ○ 불친절, 근무태도 불만 : 22건 - 불친절 및 업무처리 불만 민원은 상반기 32건 대비 22건으로 감소 ※ ’14년 17건 → ’15년 56건 → ’16년 54건 ○ 기타(124건): 수질(10건), 질의․건의 등(91건), 취하(23건) ○ 기타 부서(10건) : 물연구원(2건), 정수센터(4건), 수도자재(1건) 서울시 시설관리공단(2건), 강서도로사업소(1건) 󰏚 민원 처리결과 분석 현황 (단위:건) 구 분 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 기타기관 합 계 705 (100%) 82 96 85 84 42 82 91 59 74 10 계 요구수용 444 (63.0%) 32 73 52 49 28 57 63 32 52 6 이해설득 174 (24.7%) 36 10 25 25 10 16 19 21 11 1 기타 87 (12.3%) 14 13 8 10 4 9 9 6 11 3 응답소 소계 652 71 93 76 78 40 79 85 54 70 6 요구수용 421 28 71 47 47 28 56 62 28 49 5 이해설득 155 31 9 21 23 8 15 15 21 11 1 기타 76 12 13 8 8 4 8 8 5 10 - 본부장 에게 바란다 소계 31 4 2 4 2 2 2 5 4 3 3 요구수용 14 2 1 3 - - 1 1 3 2 1 이해설득 12 2 1 1 1 2 1 4 - - - 기타 5 - - - 1 - - - 1 1 2 부조리 신고 센터 소계 14 1 1 5 4 - - - 1 1 1 요구수용 7 - 1 2 2 - - - 1 1 - 이해설득 5 1 1 3 1 - - - - - - 기타 2 - - - 1 - - - - - 1 기타 (서면, 전화, 팩스, 사이버 고객센터) 소계 8 6 - - - - 1 1 - - - 요구수용 2 2 - - - - - - - - - 이해설득 2 2 - - - - - - - - - 기타 4 2 - - - - 1 1 - - - ○ 요구수용은 전체 705건 중 444건으로 63.0%로 높고, 이해설득 174건으로 24.7%, 기타(법률상 수용 불가 등) 87건으로 12.3% 임. 󰏚 민원처리 기간별 분석 (단위:건) 구 분 총계 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 기타 부서 계 705 (100%) 82 96 85 84 42 82 91 59 74 10 0~3일 이내 561 93.6 % 70 68 66 68 33 73 67 53 57 6 4~5일 이내 99 8 20 14 10 6 6 18 4 12 1 6~7일 이내 15 (2.1%) 1 5 2 - 1 - 2 - 4 - 8일 이후 4 (0.6%) - 1 1 - 1 - 1 - - - 취하, 이첩 26 (3.7%) 3 2 2 6 1 3 3 2 1 3 ○ ’16년 하반기 민원처리 평균 소요일은 1.9일이며, 이는 법정 처리기간(7일 이내) 및 본청 응답소 민원처리기한(5일 이내) 보다 신속하게 처리하고 있음.(서울시 예규 처리일인 5일이내가 660건으로 93.6% 대부분 차지함) ※ ’16년 상반기 민원처리 평균 소요일인 2.2일 보다 0.3일 단축 처리함 - 8일이후 민원처리된 4건(0.6%)은 업무상 협의․검토․확인, 사실조사를 위한 기간이 소요되었음. Ⅳ 우수사례 및 불친절 사례 󰏚 우수사례(민원서비스 우수기관 - 최우수 강서수도사업소 ) - 민원제도 개선과 고품질 민원응대를 통해 시민중심 서비스를 제공 - 2016년 법정처리기한내에 지연 없이 민원을 처리한 우수기관으로 선정 ※ 시상내용 : 최우수상 및 상금 150만원 수상(’16. 12. 9) 󰏚 불친절․업무처리 불만 사례 처리부서 (민원접수처) 민원요지 및 처리결과 ㅇㅇ수도사업소 시설관리과 (응답소) ○ 단수 관련 민원실 → 시설관리과로 돌려 주는 과정에서 단수 내용도 제대로 인지하지 못하고 불성실한 답변으로 불쾌했다고 민원 제기 ⇒ 일시 단수하여 공사 중 단수 안내에 대한 부족과 미흡한 민원응대 사과, 재발 방지를 위해 시공감리 교육과 공사 관리를 강화 조치. ㅇㅇ수도사업소 행정지원과 (응답소) ○ 소출수 민원으로 담당직원과 상담 중 업무 기피 및 현장방문을 꺼려하는 것이 아닌가 하는 생각이 들게 했다고 업무처리 불만 민원제기 ⇒ 직원 전화응대 사과 및 전 직원 전화 응대 친절 서비스 교육 실시 조치. ㅇㅇ수도사업소 요 금 과 (본부장 에게바란다) ○ 요금 분납처리 과정에서 담당직원에 고압적인 자세로 응대하여 매우 불쾌감을 느껴 담당자에 대한 친절교육 실시 요청 ⇒ 직원의 전화응대 과정에서 불편을 느끼게 한 점 사과와 전화 친절응대 특별 교육 실시. ※ 공통사유 : 전화응대 요령 미흡으로 민원인에게 불쾌감 유발 Ⅴ 민원 감축을 위한 2017년 추진사항 󰏚 추진방향 ○ 시민불편을 최소화하는 배려의 민원응대 ○ 민원 유형별 응대 및 실제 현장 적용이 가능한 서비스 마인드 확립 ○ 공사 관련 시민불편 민원관리 철저 󰏚 세부추진 사항 ○ 직원 친절교육 추진 일 정 : 3월중 5일(사업소 순회 교육) 참여대상 : 민원처리 직원 800여명(교육주관-본부 행정운영과, 인재육성과) 강 사 : 인재개발원 초빙 친절 전문 강사 ※ 주제 : 시민만족도 향상을 위한 고객 서비스 역량 강화 ○ 전화응대 친절도 평가 평가분야 : 6개분야(수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) 일 정 : 연 2회(2월, 8월) 방 법 : 대학생 아르바이트생 활용 미스터리샤퍼 방식 점검 실시 ※ 평가 결과는 경영실적평가 반영 및 미흡 부서는 자체 개선 방안 수립 추진 ○ 민원처리 매뉴얼 게시 및 공유 대 상 : 친절민원 응대, 고질 악성민원, 전화민원 응대 요령 등 횟 수 : 분기 1회 방 법 : 상수도 업무 공지 게시판 게시 및 문서 시달 ○ 공사관련 민원 사전 예방 및 조치 철저 피해보상 요청 : 피해 최소화 하기 위해 공사 후 마무리 철저 및 안전 위해 요소 제거 포장 미복구 : 공사 완료 후 빠른 시일내에 포장 복구를 시행하여 시민 및 차량통행 불편 최소화 단수안내 미흡 : 단수 안내시 인접 지역까지 홍보 및 안내문은 시민들이 쉽게 볼수 있는 장소에 부착 소음발생 : 야간 및 주말 공사시 관 컷팅 작업을 주간에 미리 시행하여 야간에 소음 발생으로 인한 불편 최소화 조치 ○ 우수 및 불친절 사례 전파 대 상 : 민원접수 처리시 시민 감동, 절차 준수, 시설물 개선, 제도개선 등 우수사례 및 시민 불편 불친절 사례 활 용 : 소속 기관장 및 과장의 직원 교육시 사례중심 교육 자료로 활용 Ⅵ 행 정 사 항 󰏚 민원 업무는 시민불편 사항 감소를 위해 타 업무에 우선하여 처리 󰋼 민원 답변서 작성 처리시 유의사항 - 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 무성의 하거나, 불충분한 내용의 답변 지양 - 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저 ※ ‘본부장에게 바란다’ 처리부서에서는 본부 부장, 사업소장 결재를 득하여 민원 회신 󰏚 처리 담당자의 신속 정확한 지정 및 대직 수행 철저 ○ 인사이동시 인수인계철저, 기관(부서) 관리자 및 민원처리 담당자 교육 또는 휴가 등 부재시 대직 및 민원업무수행 철저 󰏚 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 유사 불만 사례가 발생하지 않도록 본부 각 부장 및 사업소장은 직원 친절교육 강화 ○ 불친절 및 업무처리 불만 민원 발생시 상수도 경영평가(총무과) 및 세입평가(요금제도과)에 반영 붙임 : 1. 응답소 현장민원 분석 현황 1부 2. 고질민원 대응 요령 1부 3. 상수도 민원 접수․처리 흐름도 1부. 끝. 붙 임 1 응답소 현장민원 분석 현황 󰏚 분석대상 : 2016. 7. 1. ~ 12. 31. 접수․처리된 민원 841건 (’16년 상반기 448건으로 393건 증가) ◯ 현장민원 유형별 분석현황 구분 합계 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 841 4 151 109 110 56 122 136 88 65 유형별 분석현황 요금민원 26 - 3 9 5 5 2 - 1 1 공사민원 743 4 148 99 104 51 51 136 86 64 급수불편 72 - - 1 1 - 69 - 1 - - 대부분 공사민원으로 841건 중 743건(88.3%) 차지함. ※ 현장민원 : 불편신고 사항 민원 유형에 따라 3~24시간 이내 처리하거나 확인 후 안내처리하는 민원 ◯ 현장민원 처리결과 분석현황 구분 합계 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 841 4 151 109 110 56 122 136 88 65 처리결과 분석현황 요구수용 622 2 118 88 74 50 92 86 69 43 이해설득 65 2 12 7 3 6 4 23 3 5 기타 154 - 21 14 33 - 26 27 16 17 붙 임 2 고질민원 대응 요령 1단계 E.A.R(Empathy, Attention, Respect) 사용 ▣ Empathy 공감 ▸규정이나 논리를 따지기 이전에 민원인들의 암담한 심정을 이해하고 공감하는 모습을 보여준다. ▸담당 주무관이 진정으로 민원인을 배려한다는 것을 느끼도록 하는 말을 한다. ▸민원인의 상황과 감정에 대한 이해와 공감을 표현한다. ▣ Attention 주의 ▸담당 주무관이 민원인의 문제에 성실히 적극적으로 임한다고 느끼도록 한다. ▸담당 주무관이 성급하게 판단-결정을 내리거나 검토-조사 대상이 아니라는 입장을 취할 것이란 우려를 갖지 않도록 주의한다. ▣ Respect 존중 ▸민원인들의 상황과 생각을 이해하고 존중해주는 자세를 취한다. ▸말하는 내용 외에 말투나 톤에도 주의 기울여 차분하면서도 분명한 어조로 이야기 한다. ※ E.A.R. 사용시 주의할 점 ▸고질민원 제기자가 이야기하는 사실 관계나 내용에 대해 동의하거나 믿어 버리지 말자 ▸고질민원 제기자의 감정을 달래기 위해서, 그들의 문제를 ‘해결해주겠다’는 편한 위로를 삼갈 것 ▸고질민원 제기자의 이야기를 한없이 들어줄 필요는 없다는 것을 기억할 것 2단 계 - 현실적 대안 분석 ▣ 고질민원 제기자의 감정(feeling)에 대한 집중에서 벗어날 것 ▣ 현실적인 대안들을 작성해 볼 것 ▣ 작성한 대안목록에서 가능한 것을 추려볼 것 ▣ 가장 현실적인 대안을 가지고 이야기나 민원처리를 시작할 것 3단 계 - 잘못된 정보 대응 ▣ 고질민원 제기자가 제시한 정보에 대해 건전한 비판의식을 가지고 바라볼 것 ▣ 고질민원 제기자의 극단적인 진술이 맞을 수도 있고 틀릴 수도 있다는 것을 염두에 둘 것 ※ B.I.F.F(Brief,Informative,Friendly,Firm) 방법 : 짧게 물어보고 짧게 대답할 것, 정보위주로 이야기 할 것, 친근감을 유지할 것, 자신의 언행에 대해 바른 자세를 유지할 것 4단계 한계선 설정 ▣ 고질민원 제기자는 자신의 행동이 어떤 결과를 초래할지 알지 못하며, 자신이 생존하기 위하여 전투상황에 있다고 느껴 현실감각을 잃어버릴 수가 있으므로 한계선을 설정할 것 ▣ 언제 어디서 얼마나 오래 만날 것인지, 무엇을 이야기 할 것인지, 누가 동참할 것인지, 지참해야 할 것이 무엇인지, 미팅 전에 무엇을 준비해야 하는지 등 ※ 고질민원 제기자는 이런 한계선을 만드는 것에 기분나빠할 수 있으나, 이렇게 차분하게 설정하지 않으면 민원업무 담당자가 탈진할 수 있음. ▣ 규정․절차․정책을 이용하여, 규정-정책상 이렇게 한다는 점을 밝힐 것 붙 임 3 상수도 민원 접수․처리 흐름도 접수유형 처리단계 처리종결 ○ 수도사업소 - 전화, 방문, 홈페이지 사이버고객센터(온라인 민원신청), 우편, 팩스 등 ○ 120번(다산콜) - 39개 상수도 민원 접수 · 해당 사업소 지정 ※ 단 수도요금 자동납부 해지, 전자고지 신규 · 변경 · 해지 민원은 다산콜에서 직접 처리 ○해당부서 기한 내 민원처리 → 민원인 통보 → 종결 고객지원시스템 ○ 수도사업소(행정지원과) 에서 민원분류 처리 - 요금민원 (요금과) - 공사 및 급수불편 (급수운영과, 시설관리과 ) ○ 본청 응답소시스템 (등록채널) 접수 민원 - 서울시 응답소 홈페이지 - SNS(트위터, 페이스북) - 120번(다산콜) 시스템 등록 ⇒ 고객지원시스템 접수 민원 외 일반민원(시정, 건의, 문의), 현장민원(시민살피미) 등 - 모바일(핸드폰, 태블릿) - 시스템연계(국민신문고) - 통합접수센터(구청 등) ⇒ 민원서류 수동 등록 ○ 상수도홈페이지 - 본부장에게바란다 - 부조리신고센터 - 사이버고객센터 (본부 답변) ⇒ 온라인 민원신청 ○ 기타 - 우편, 방문(상수도본부) 등 ○해당부서 기한 내 민원처리 → 처리부서 본부 행정운영과 및 민원인 통보 → 종결 (본청)응답소시스템, 상수도홈페이지 ○ 본부 행정운영과에서 접수 후 민원내용 분석 하여 해당부서 이첩 처리 ※ 현장민원(시민살피미)은 120번 다산콜센터에서 직접 담당부서(담당자) 지정하여 처리

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행정운영과-538

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