다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 요금과-1379 결재일자 2017.1.11. 공개여부 대시민공개 주무관 요금관리2팀장 요금관리1팀장 요금과장 결 재 권계정 박시용 조인택 01/11 이병두 협 조 교육 일지(1.10) 교육일시 2017.01.10.(17:00-17:30) 교 관 요금과장 교육대상 현원 : 24명 참석 : 22명(휴가 2명) 교육제목 1. 공직기강확립 · 공무원 행동강령 · 공직자 청탁금지법 2. 상하수도요금 징수 관련 업무 철저 3. 고객지원시스템 민원처리시 직권종료 최소화 4. 전화민원 응대 교육 5. 올바른 정보공개 및 서울시직원용 메일 보안 강화 교육내용 1. 공직기강확립·공무원 행동강령 및 공직자 청탁금지법 ○ 시 감사위원회 특별감찰 계획(조사담당관-298(2017.1.4.)호) - 의 도 : 비상시국 및 2017년 설 명절 대비 공직기강확립 - 감찰기간 : 2017.1.16.(월) ~ 1.31.(화) - 감찰대상 : 서울시 전 기관 - 중점 감찰분야 (부정청탁) 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력행위 (공직기강) 허위출장, 유기장 출입 등 공직기강 해이 행위 (금품수수) 금품 및 향응 수수 행위 (시민불편) 비상시국 관련 민원응대 소홀 및 부작위 행위 - 결과조치 : 위법·부당행위 발생시 대한 일벌백계 차원에서 엄중문책 ○ 공직기강확립 철저 - 근무지 무단이탈 금지 및 복무관리 준수 철저 ▶ 출근실태 및 연가, 병가 등 적정 처리 및 허위출장 개인용무를 위한 이석금지 ▶ 공무출장 처리 후 게임장, 학원출입, 관외출타 등 개인용무 금지 ▶ 중식시간 미준수 및 관내 출장시 사무실 미복귀 후 퇴근 행위 금지 - 당·숙직 및 보안관리 실태 확인 철저 ▶ 당직근무 및 보안점검 철저와 비상연락망 정비 및 상시 비상연락체계 유지 ▶ 현관문 및 캐비넷 시건여부 등 청사 보안관리 및 안전관리 실태 등 점검 철저 ▶ 개인 전열기 사용금지 및 퇴근이후 전원차단 상태 확인 철저 등 ○ 공무원 행동강령 준수 - 직무수행의 기본자세 : 상수도사업본부 행동강령 세부시행 지침제3조(붙임1참조) - 업무에 임하는 자세 : 상수도사업본부 행동강령 세부시행 지침제4조(붙임1참조) - 업무숙지의 의무 : 상수도사업본부 행동강령 세부시행 지침제5조(붙임1참조) - 건전한 직장문화 조성 : 상수도사업본부 행동강령 세부시행 지침제6조(붙임1참조) - 부당이익의 수수금지 등 : 상수도사업본부 행동강령 세부시행 지침제7조(붙임1참조) ○ 공직자 청탁금지법 : 붙임2참조 < 부정청탁의 금지 행위 > - 인가,허가 등 직무처리 - 행정처분,형벌부과 감경,면제 - 채용,승진 등 인사개입 - 공공기관 의사결정 관여직위 선정,탈락에 개입 - 공공기관 주관 수상,포상 등 선정, 탈락에 개입 - 입찰,경매 등에 관한 직무상 비밀 누설 - 특정인 계약 당사자 선정,탈락에 개입 - 법령 위반 지위, 권한 남용 - 보조금 등의 배정, 지원, 투자 등에 개입 - 공공기관이 생산, 공급하는 재화 및 용역의 비정상적 거래 - 학교 입학,성적 등 업무처리, 조작 - 징병검사 등 병역 관련 업무 처리 - 공공기관이 실시하는 각종 평가, 판정 업무 개입 - 행정지도, 단속 등 대상 선정, 배제 위법사항 묵인 - 사건의 수사,재판 등 업무처리 < 금품등 수수금지 > - 금전, 유가증권,부동산, 물품, 사용권 일체 등 재산적 이익 - 음식물, 주류, 골프 등의 접대, 향응 또는 교통, 숙박 등의 편의제공 - 채무면제, 취업제공, 이권부여 등 그 밖의 유형,무형의 경제적 이익 < 위반행위 신고 처리과정 > - 신고(누구나) → 조사(해당공공기관, 감독기관,감사원, 수사기관, 국민권익위원회) → 처리(징계처분:관할법원, 신고자통보) < 신고자에 대한 보호장치 및 금전적 보상 > - 공익신고자보호법 준용(신고자보호) - 부패방지권익위법 준용(신고자보상) 2. 상하수도요금 징수 관련 업무 철저 ○ 2017년 1월 1일 사용량부터 평균 10% 하수도사용료 인상 조치 및 다자녀 가구에 대한 하수도사용료 감면 시행 - 만 18세이하 미성년 자녀가 3명 이상인 가구는 하수도 사용료를 20% 감면 - 다자녀 감면 접수처 동주민센터에서 신청 - 담당부서 : 서울특별시 물재생계획과(☏02)2133-3816~8 또는 다산콜센터) - 하수도사용료 수입증가액은 전액 시민안전과 환경개선을 위한 신규 시설투자비로 사용 ○ 시효결손 전 체납징수 철저 - 수도요금 체납징수 매뉴얼 숙지(첨부4 참고) - 체납징수 시 부동산 압류(해제) 등기촉탁방법이 전자촉탁제도로 개선시행 - 상습 체납자 대상으로 현장위주의 독려를 통한 징수 활동 - 정수처분 및 재산압류 예고 등 행정처분 조치 - 가정용(주거용) 체납자 별도 관리 주의 - 정수처분 이후 수전관리 철저 ○ 검침심사 및 요금조정 심사 철저 - 정확한 검침 및 고지서 송달 관리감독으로 불필요한 민원을 사전 예방 조치 - 고지서 미송달 민원발생시 인포시스템을 통한 정기분 요금안내 SMS전송, PDF파일로 저장 후 이메일 전송 등 선조치하고 고지서 송달을 원하는 경우 검침원 직접 또는 우편송달조치 - 사용량 격증, 격감 계량기의 경우 사진촬영 및 가구, 업종변경, 사용자변경, 누수 등을 확인하고 수요가에 안내 철저 - 신개전시 기물번호, 호수, 내부배관 확인 철저 3. 고객지원시스템 민원처리 직권종료 최소화 ○ 배경 : 2016년 고객지원시스템 민원접수 현황 분석결과 직권종료 조치가 타사업소에 비해 다소 높으며, 2017년 분기별 사업소 직권종료 현황 공개 예정 ○ 직권종료 최소화 방안 - 전산시스템 개선건의 : 중복접수, 착오접수, 민원취소 등 현실화 건의 - 직권종결시 사유는 반드시 입력하여 최대한 정상적으로 종결 유도 - 매월 1회 부서별 업무별 직권종료 현황 통보 - 현장민원 접수처리 일정은 당일 16시 이전 지정, 익일 9시 이전 결과 조치 - 업무별 민원 직권종료 현황 : 붙임3 참조 ○ 행정지원과 민원실 협조사항 - 민원의 전화를 여러차례 돌리면서 발생되는 민원야기 최소화를 위하여 고객지원시스템 민원접수 처리를 직원신청으로 접수 요망 - 유연근무일 원할한 업무처리 조치 필요 4. 전화민원 응대 교육 ○ 전화응대서비스 품질실태 점검 실시 - 점검기간 : 2017.1.9.(월) ~ 2.7.(화) - 점검방법 : 점검자가 시민고객 입장에서 전화문의 후 직접 평가 - 평가항목 : 접속 신속성, 첫인사 등 10개항목(100점 만점 평가) - 평가결과 : 2017년도 사업소 경영실적평가 등에 반영 ○ 전화응대 요령 - 전화벨이 울린 후 3회 이내 수신 - 인사+소속+성명을 잘 알아들을 수 있다 - 담당자 연결 시 담당자의 이름과 전화번호를 안내 - 본인이 답변할 경우 담당자임을 밝히거나 답변 하겠다고 말함 - 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분하고 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 - 추가 문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결 - 민원인보다 늦게 끊기 5. 올바른 정보공개 및 서울시직원용 메일 보안 강화 ○ 서울시 직원용 메일 보안 강화 협조 - 취지 : 관공서 등 공직사회 내에서 중요자료가 유출되는 보안사고 지속적 발생 - 보안강화 방안 * 행정전자서명인증서 이동시 보안usb를 사용하고 상용메일에 보관 금지 * 출처가 불분명한 메일의 경우 열지말고 “완전삭제” 또는 “해킹신고”버튼을 이용 ※ 첨부파일 실행 금지 철저 * 업무자료 송수신은 서울시메일을 이용하고, 개인적으로 사용하는 국내외사이트에 서울시 메일주소 등록 금지 * 랜섬웨어 감염 예방ㅇ을 위해 PC보호 설정이 되어 있는지 바이러스 백신프로그램 업데이트가 최신날짜인지 확인 조치 ○ 정보공개 근거 - 공공기관의 정보공개에 관한 벌률 제3장(정보공개의 절차) 및 제8조의2(공개대상 정보의 원문공개) - 공공기관의 정보공개에 관한 법률 제9조1(비공개대상 정보) - 공공기록물 관리에 관한 법률 제4조(공무원의 의무) · 모든 공무원은 이 법에서 정하는 바에 따라 기록물을 보호 관리할 의무를 갖는다. · 공공기관 및 기록물관리기관의 장은 기록물이 국민에게 공개되어 활용될 수 있도록 적극적으로 노력하여야 한다 <공문서 작성시 정보공개 주의사항> ○ 시민의 알권리 보장과 행정의 투명성 및 책임성을 확보하고 정보공개의 변화의 추세에 대응하기 위해 공개를 원칙으로 문서를 신중하게 작성 - 공개여부 판단기준, 판단절차, 공개, 부분공개, 비공개, 공개 제한기간 설정 방법 숙지 ○ 불필요한 문서 생산(작성)등을 지양하고 비공개 최소화(부적정한 비공개 제로화) - 부서별 비공개문서 생산현황 분석 결과 및 공개대상 정보의 관행적 비공개 등 잘못된 비공개설정 사태 및 올바른 결재문서 기안 방법 숙지 ○ 개인정보 등 비공개 사항이 언론, 인터넷 등에 노출되는 일이 없도록 주의 - 다양한 개인정보 노출사례(민원회신, 사직/퇴직 문서, 의원요구자료 등) 및 관련문서 작성시 효과적인 개인정보 보호 방안 - 개인정보는 구체적인 목적과 필요 최소한의 범위에서 수직하고 기 수집한 정보도 보유기간 등을 재검토 - 업무용 PC 등에 관행적으로 저장된 파일복사본이나 개인정보는 검토하여 전량 파기

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