다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-97 결재일자 2017.1.2. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 민은영 김종진 01/02 김인웅 협 조 『2016년도 4/4분기』 전화응대서비스 자체점검 결과보고 2017년 1월 강남수도사업소 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 □ ■ 『2016년도 4/4분기』 전화응대서비스 자체점검 결과 보고 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 통해 시민고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하고자 전화응대 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고드림 Ⅰ 점 검 개 요 󰏚 점검기간 : `16. 11. 28.(월)~12. 2.(금), 7일간 󰏚 점검방법 : 사업소간 교차점검(강남⇔강동) 󰏚 점검대상 : 총15명 󰏚 점 검 자 : 강동수도사업소 직원 2명 󰏚 점검 및 평가방법 ❍ 점검자(초단시간근로자 1명, 직원 1명)가 시민고객 입장에서 전화문의 ❍『전화민원응대 품질 평가표』에 의거 개인별 평가(100점 만점) 󰏚 평가항목 및 배점 연번 점검항목 세부항목 배점 합 계 100점 1 수신 접속신속성 10점 2 첫인사 고객맞이 인사말 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 10점 4 상담태도 언어 표현 10점 경청 태도 10점 적극적인 안내 15점 응대 태도 10점 5 종결태도 추가 문의사항 확인, 종료인사 10점 통화종료 5점 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌 10점 Ⅱ 점 검 결 과 󰏚 평가평점(15명 평균) : 84.6점(양호) ❍ `16년 상반기 본부점검(85.7점) 대비 1.1점 하락 ❍ `16년 1/4분기 대비 4.1점, 2/4분기 대비 4.3점, 3/4분기 대비 6.9점 하락 󰏚 종합평가 ❍ 개인별 점수 차이는 27점이며(최고 97점, 최저 70점), 평가등급 ‘우수’(90점 이상)에 해당하는 직원이 4명, ‘양호’(80점 이상)에 해당하는 직원이 8명, 보통(70점 이상)에 해당하는 직원이 3명 있었음 ❍ 맞이인사를 잘 알아들을 수 없게 말한 사례, 사무적인 어투로 형식적인 응대를 한 사례, 민원인보다 전화를 먼저 끊은 사례 등 평점을 낮추는 응대 태도가 다수 있었음 󰏚 항목별 분석 연번 점검 항목 세부항목별 16년 3/4분기 (A) 16년 4/4분기 (B) 증감 (B-A) 전 체 평 균 91.5 84.6 -6.9 1 수신 접속신속성(10점) 9.9 9.9 - 2 첫인사 맞이인사(10점) 9.2 8.5 -0.7 3 연결태도 담당자연결 또는 답변태도(10점) 9.9 7.2 -2.7 4 상담태도 언어표현(10점) 9.7 8.7 -1.0 경청태도(10점) 9.6 9.1 -0.5 적극적인 안내(15점) 14.6 13.3 -1.3 응대태도(10점) 9.6 8.3 -1.3 5 종결 종료인사(10점) 6.8 7.5 0.7 통화종료(5점) 4.9 4.1 -0.8 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 7.3 8.0 0.7 ❍ 점수 상승 항목(2개) - 『종료인사』 시 추가문의여부 확인 및 종료인사를 하는 경우가 증가하였으며, 이러한 태도에 『통화후 전반적인 느낌』이 대체로 만족하는 평가가 나타남 ❍ 점수 하락 항목(7개) -『맞이인사』: 본인의 소속과 이름을 명확하게 말하지 않는 경우 -『담당자 연결 또는 답변태도』 본인이 답변할 경우 본인이 담당자임을 밝히지 않고 문의사항에 답변한 경우 - 『상담태도』: ① 언어표현 : 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대한 경우 ② 경청태도 : 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 응대한 경우 ③ 적극적인 안내 : 문의사항에 단답형으로 안내한 경우 ④ 응대태도 : 사무적인 어투로 형식적인 응대를 한 경우 - 『통화종료』: 민원인보다 먼저 끊는 경우가 있었음 󰏚 부서별 분석 항 목 부 서 수신 (10점) 첫인사 (10점) 연결태도 (10점) 상담태도 (45점) 종결 (15점) 만족도 (10점) 합계 순위 행정지원과 9.3 7.3 8.0 38.0 9.7 7.3 79.6 4 요 금 과 10.0 7.3 7.0 35.0 10.3 7.3 76.9 5 현장민원과 10.0 10.0 7.0 39.3 13.0 8.7 88.0 2 급수운영과 10.0 9.3 7.0 40.3 12.3 8.0 86.9 3 시설관리과 10.0 8.7 7.0 43.6 12.3 8.7 90.3 1 ❍ 시설관리과(90.3점) > 현장민원과(88.0점) > 급수운영과(86.9점) > 행정지원과(79.6점) > 요금과(76.9점) 순으로 우수 ❍ 시설관리과는 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현을 한 후 응대한 점과 문의 사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대하여 적극적으로 안내하여 높은 점수를 받음 ❍ 요금과는 본인의 소속과 이름을 제대로 말하지 않는 경우가 다수였고, 점검 대상이었던 모든 직원이 민원인보다 먼저 전화를 끊어 낮은 점수를 받음 Ⅲ 향후 추진계획 󰏚 매분기 자체점검 실시 ❍ 전화점검 시 최하위 부서(요금과) 중점 재점검 󰏚 부진항목 자체교육 실시 ❍ 맞이인사(인사말, 소속, 성명) 등 전반적인 시민응대 태도 집중교육 (전 직원 집합교육과 부서별 교육을 탄력적으로 운영) ※ 우수직원 포상(`16.12.20. 기지급 완료) ❍ 포상내용 ❍소요예산 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비 붙 임 : ************************** 2. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 끝.

10777856

20211012194855

본청

행정지원과-97

D0000028612310