다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 관광사업과-1765 결재일자 2016.2.22. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 관광안내서비스팀장 관광사업과장 관광체육국장 김은주 장선경 김재용 02/22 김의승 협 조 주무관 지중천 2016년 관광안내소(관광정보센터) 운영계획 2016. 2. 관 광 체 육 국 (관광사업과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 ■ □ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 ■ □ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 ■ □ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 ■ □ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 ■ □ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 ■ □ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 ■ □ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2016년 관광안내소(관광정보센터) 운영계획 변화하는 관광 환경에 따라 신속하고 정확한 관광 정보 제공과 안내소의 안정적 운영을 통해 서울관광 만족도를 제고하고자 함 Ⅰ. 추진개요 󰏅 추진근거 ○ 서울특별시관광진흥조례 제8조(관광안내소 및 관광정보센터) 󰏅 추진배경 ○ 서울을 방문하는 관광객에게 전문안내사를 통해 맞춤형 관광정보 제공 필요 - 축제/이벤트, 문화, 신속하고 정확한 관광안내 정보 제공 - ‘관광편의정보’ 및 ‘핸즈프리 여행’ 등 편안하게 관광할 수 있는 여행자 편의 정보 안내 ○ 관광 활성화를 위해 추진하는 서울 관광정책의 홍보 채널 필요 - 서울 관광 활성화를 위해 시행하는 시책을 최접점에서 다중에게 전달할 수 있는 창구로서 안내소 운영 - 관광불편 민원을 접수하는 창구로서 시책 및 서울 관광의 현주소 피드백 서울 관광의 최접점에서 다채로운 볼거리‧즐길거리 등 관광정보를 적시에 제공할 수 있도록 안내시설 및 안내 인력 운영의 지속적인 관리 필요 Ⅱ. 2015년 추진성과 및 개선점 추진성과 ○ 서울시 주요 관광지에 관광안내소의 안정적 운영으로 관광 편의 제고 - 안내소 및 정보센터 운영 현황(위탁기간 : 2014.1.1.~2016.12.31) (2015.12.31.현재) 구 분 안내소 명(위치) 안내인력 안내실적(명) 수탁기관 고정식 안내소(10) 남대문시장, 이태원, 동대문, 삼일교, 홍대입구, 광화문, 시민청, DDP, 신촌역, 잠실 44명 846,172 (사)서울시 관광협회 움직이는 안내소(10) 명동, 남대문시장, 이대, 이태원, 동대문, 북촌, 홍대, 삼청동, 신사동, 광장시장 88명 2,030,244 정보센터(3) 명동, 인천공항, 김포공항 18명 517,281 서울관광 마케팅(주) ○ 교육‧훈련, 동기부여를 통해 안내사 역량강화 및 관광 안내서비스 개선 - 정기 교육 실시(연간 24회), 자격증 취득 장려 등 안내 인력의 전문성 강화 ※ 자격증 보유 현황(안내소직원) : ’13년 40명 → ’14년 50명 → ’15년 64명 - 고객 응대 교육 및 안내 매뉴얼 구축을 통해 지속적인 안내 서비스 품질 관리 관광안내 서비스 만족도 상승 (14년 3.49점 → 15년 3.77점 : 서울 외래관광객실태조사) 개 선 점 ○ 안내 수요에 따라 이용률이 저조한 관광안내소 통‧폐합 및 신규 관광객 밀집지역에 안내소 신설 등 서비스 개선 필요 ○ 안내소 서비스 품질 향상을 통해 안내소 이용률 만족도 제고 필요 ○ 본연의 안내 기능 외 관광안내 기능 다변화 및 민관협력 지속 유지 Ⅲ. 2016년 추진계획 1 이천만 관광객에 대비하는 관광안내소 운영 내실화 󰏚 안내소 통‧폐합 및 인력 재배치를 통한 효율적인 운영 ○ 대 상 : 고정식 및 움직이는 안내소 20개 ○ 주요내용 : 특정지점 중복 또는 과다 설치된 안내소 통폐합 및 인력재배치 - 안내건수 등 운영실태 점검, 분석‧관리(분기 1회) ※ 집중 검토대상 : 이태원 움직이는 안내소, DDP안내소, 신촌안내소 󰏚 권역별 관광정보센터 확충 및 여행자 편의시설 조성 ○ 관광객 신규 발생 예상지역에 관광정보센터 개설 지원 - 대 상 : 영등포관광정보센터(63스퀘어 시내면세점 입점 부지) - 시설규모 : 약300㎡(약 100평) 이내 ※ 사업방식 : 영등포구 설치‧운영 ○ 기능보강이 필요한 관광정보센터 운영 지원 검토 - 대 상 : 송파관광정보센터(舊 송파구 공원관리사무소 부지) - 시설규모 : 142.70㎡(43평) ※ 관광수요 및 전문가 자문 후 지원 검토 ○ 개별관광객 여행거점 조성을 위한 여행자 편의시설 조성 신규 - 대 상 지 : 마포구 서교동 홍대입구 7번출구(윗잔다리 어린이공원 북측) - 주요시설 : 짐보관, 글로벌 ATM, 티켓예매 등(운영) ※ 홍대 지역 특성을 고려한 여행자 편의시설 설치․운영(’16년11월 예정) 󰏅 안내인력 전문성 강화추진 ○ 안내사 관광객 환대교육 실시 및 특수교육(장애인권교육, 수화교육 등) 지원 ○ 안내사 서비스 질 향상을 위한 동기부여 - 안내사 자격증 수당 인상(월 7만원→10만원) 보완 - 우수안내사 외부기간 주관 워크숍 참가 및 타 지자체 답사교육 실시 󰏚 안내소 콘텐츠 확충 및 기능 다변화 ○ 대 상 : 명동관광정보센터 ○ 관광안내 외 관광편의 등을 종합적으로 제공하는 공간으로 조성 - 관광객을 위한 다양한 여행 편의 제공(휠체어, 유모차 대여 등) 신규 - 센터 내 풍성한 볼거리, 즐길거리 제공(센터 구역별 기능 활성화) <이벤트 및 전시 공간> <관광정보 및 안내 공간> <체험 공간> ▸타지역 관광홍보관 운영 보완 ▸문화•예술, 기념품 전시 ▸프리마켓(벼룩시장) 운영 ▸유니폼 교체(한복) 보완 ▸계절별 센터 인테리어 변경 ▸할인쿠폰 및 체험권 증정 ▸관광편의 서비스 제공 ▸크로마키존 콘텐츠 업데이트 (다양한 패션 악세서리 구비 등) ▸서울상징 관광 기념품을 직접 체험(샘플 비치) 기념품 전시 센터 크리스마스 인테리어(예시) 이벤트 참여 관광객 󰏚 관광안내소 서비스 평가 ○ 자체 평가 신규 - 자체 평가단을 구성하여 관광안내소 모니터링 실시(매 반기) ▸ 대학생 아르바이트생 활용, 미스터리샤퍼 형태로 운영 - 운영실태 파악, 개선방안 마련 및 안내원 포상 등에 활용 ○ 외부 평가 - 문화체육관광부의 관광안내소 현장점검(’16년 2월~6월) - 서울 외래관광객 실태조사(’16년 11월 예정) ○ 민간위탁 종합성과평가 - 위탁기간 만료 90일전 전문 평가기관에 위탁 실시 - 평가 결과를 민간위탁 심사 및 수탁자 선정에 반영 ⇒ 재위탁 심의시 운영실적, 성과평가 등을 통해 관리주체 일원화 검토 2 맞춤형 관광서비스 제공을 통한 이용 만족도 배가 󰏅 증가하는 동남아 관광객 대상 ‘통역서비스’ 강화 ○ 안내소별 ‘통역 어플’ 활용 ⇒ 동남아 등 기타 언어권 관광객 응대 - ‘16년 상반기 100대 보급 예정 신규 ○ 동남아 유학생 및 교환학생을 자원봉사자로 활용 ❖ 최근 5년간 성장률 출처 : 서울시 외래관광객 실태조사 결과보고[서울관광마케팅(주)] : 전체 8.2%, 중국 29.6%, 동남아 9%, 일본△12.8% ❖ 언어소통에 대한 만족도 : 3.37점으로 가장 낮음 ✔ 안내사의 영·중·일어권 집중배치로 동남아 관광객 만족도 저하 󰏅 관광정보 접근성 개선을 위한 부가서비스 제공 ○ 서울시 중점 관광정책의 오프라인 홍보채널 기능 확행 - 서울빛초롱축제, 하이서울패스티벌 등 서울시 중점 추진사업 적극홍보 - 안내소 별 주요 관광코스 및 행사․교통정보 내부 알림판 게시 ○ 누구나 쉽게 정보를 얻고 즐길 수 있는 열린 공간 조성 - 무료 Wi-Fi 제공 확대(2개소 → 11개소) - 방명록(가칭 : 여행정보 나눔 트리) 시범설치·운영(홍대안내소) 신규 - 관광객 여행자 커뮤니티(관광페이스북)확대운영 → 정보공유 채널 제공 <무료 Wi-Fi> <여행정보 나눔 트리> 여행자 커뮤니티 페이스북 󰏅 각종 편의시설 정보 제공 ○ 지하철 이용 관광객(59.3%) 증가에 따라 ‘짐보관 시설’ 위치 홍보 및 짐보관 서비스 확충(핸즈프리 관광) - 안내소 내 유휴공간을 활용한 짐보관 서비스 제공(이태원, 명동) - 지하철역 유휴공간 → 짐보관 시설로 확충(도시철도공사 협조) - 안내 전용지도 및 서울 가이드북, 모바일 앱 등 활용한 시설물 위치 적극 홍보 ○ 이동약자를 위한 베리어 프리 안내 서비스 정보 제공 - 안내소 시설 이용시 무장애 환경 조성(휠체어슬로프, 돋보기 비치 등) - 스마트무장애 어플 홍보, ‘무장애 관광정보 시스템’ 및 ‘배리어 프리 인증제 연계한 관광 코스/편의시설’ 안내 서비스 제공 <지하철역사 짐보관 서비스> <장애인 관광편의정보 제공> <휠체어슬로프(안내소)> ✔ 서울시 장애인 관광편의정보(http://disability.seoul.go.kr/amenity/) ✔ 한국관광공사 무장애 관광정보 (http://korean.visitkorea.or.kr/kor/bz15/access/brfree/brfree_main.jsp) ○ 잠들지 않는 서울관광 안내 시스템 구축 - 안내소 운영시간 종료 후에도 안내가 가능한 채널 정보(visitseoul.net, iTour Seoul, 1330, 120, 주변 안내지도) 및 교통 안내 정보 게재 - 각종 관광안내 표지판에 안내소 위치표시 확대(지하철 안내지도 등) 3 시민참여 확대 및 안내소간 상호 교류 활성화 󰏚 시민 자원봉사자 참여 ‘움직이는 관광안내소’ 운영 활성화 ○ 시민 자원봉사자(i-seoul) 안내소 배치 - 모집방법 : 공개모집(일반시민), 서울소재 54개 대학 신청 접수(대학생) - 운영방법 : 1일 4시간(관광안내사와 2인 1조) ※ 활동현황 : ‘13년 447명 → ‘14년 384명 → ‘15년 275명 ※ 연계대학(5) : 건국대, 동국대, 동덕여대, 이화여대, 서울여대 ○ 자원봉사 참여 유도 및 활성화를 위한 지속적인 홍보 - 우수활동자 선정(10명) 표창 수여, 우수활동사례 홍보(소식지) - 자치구 자원봉사센터 및 대학 한국어학당 등 자원봉사 모집 안내 공지 보완 - 사회봉사 학점인정 연계대학 추가 등록 요청 <자원봉사 모집공고> <시민 자원봉사단 교육> <자원봉사자 활동모습> 󰏚 안내소 간 민관협의체 운영 ○ 서울시 소재 관광안내소간(시, 자치구, KATA 등) 협업을 통해 안내소 운영 정보 및 우수 사례 공유 활성화 - KOTIS KOTIS(Korea Tourism Information System) : 전국 관광안내소와 운영기관을 위한 관광안내정보시스템 를 통한 온라인 연락 체계 구축 및 관광 안내정보 공유 - 정기 협의체 회의를 개최하여 안내소 운영 정보 공유(반기 1회) ○ 지역커뮤니티, 문화예술단체등과 협업하여 다양한 관광정보 제공 - 공연 등 실시간 관광정보 공유 및 마을관광상품 및 지역관광명소 홍보 Ⅳ. 행정사항 󰏚 소요예산 : 6,301,237천원 ○ 관광안내소(20개소) : 4,771,419천원 구 분 소 요 예 산 (원) 비 고 민간 위탁금 인 건 비 3,571,523,020 서울시관광협회 위탁운영 운영비 200,284,450 임차료및관리비 233,430,000 시민 자원봉사 84,638,200 홍보교육 및 근무장비 406,730,000 위탁수수료 247,313,330 소 계 4,743,919,000 사무관리비 7,500,000 공공운영비 20,000,000 총 계 4,771,419,000 ○ 종합관광정보센터(3개소) : 1,529,818천원 구 분 소 요 예 산 (원) 비고 민간위탁금 인력운영비 642,737,910 서울관광마케팅 위탁운영 운영비 26,169,944 일반관리비 33,445,394 수수료 및 부가세 108,864,752 소 계 811,218,000 사무관리비 118,600,000 자치단체자본보조(영등포구, 송파구) 600,000,000 총 계 1,529,818,000 󰏚 향후일정 ○ ’16. 6월 관광 수요 조사를 통한 안내소 통·폐합 ○ ’16. 8월 수탁기관 종합 평가를 통한 재위탁 여부 심의 ○ ’16. 9월 시의회 보고

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관광사업과-1765

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