다시 뛰는 공정도시 서울!

초록

매년 정부차원에서 SH공사를 평가하는 중요한 기준 중 하나가 고객만족도이며, 고객의 요구사항에 부응하고 고객을 격려하며 희망을 심어줄 수 있는 고객감동경영을 실현하기 위해 노력해야 하는 바, SH공사의 고객만족도를 제고하기 위한 방안을 마련
SH공사의 고객만족도 제고방안 연구

제1장 서론
1.1 연구배경 및 목적
1.2 연구범위 및 방법
제2장 고객만족도 조사의 의의와 모델
2.1 고객만족도 개념과 조사목적
2.2 고객만족도 조사 모델
2.3 고객만족 전략
2.4 공공기관 고객만족도 조사
제3장 SH공사 고객만족도 조사 현황
3.1 2013년 지방공기업 고객만족도 조사 개요
3.2 고객만족도조사 결과
3.3 지방공기업 고객만족도조사의 문제점
제4장 주요기관의 고객만족도 제고사례 분석
4.1 부산도시가스 고객만족도 제고사례
4.2 SK에너지 고객만족도 제고사례
4.3 LG전자의 소비자중심경영 사례
4.4 공공기관의 VOC사례분석 : 서울시 120다산콜센터 운영사례
4.5 사례기업 특징 및 시사접
제5장 고객만족도 제고를 위한 실무자 의견 및 전문가 설문 결과
5.1 실무부서 담당자 인터뷰 결과
5.2 설문조사 결과(AHP)
제6장 SH공사 고객만족도 제고를 위한 정책방안
6.1 전반적인 고객만족도 제공방안
6.2 부문별 고객만족도 제고방안
제7장 결론
참고문헌