다시 뛰는 공정도시 서울!

초록

오늘날 복잡다기한 형태로 변화하고 있는 행정환경 속에서 행정청이 헌법에 보장된 기본권의 행사를 전제로 다양하게 분출되는 시민들의 요구를 정확하게 파악하기 어렵고, 더욱이 행정청은 개인의 기본권 행사를 통하여 달성되는 사익과 상대적으로 침해되는 공익 간의 이익형량을 통하여 적법·타당한 처분을 행함으로써 행정의 합리성을 확보하기란 쉽지 않은 것이 현실이라 하겠다.

이처럼 시민들의 요구에 의하여 행정청의 대응형태로 이뤄지는 민원행정서비스에 대한 보다 정확한 이용실태를 파악하기 위해서는 우선 이를 집행하는 행정청의 공무원들을 대상으로 민원행정서비스에 대한 개념, 수행절차 및 요건 등의 이해정도와 집행결과에 따른 만족도 등을 조사하여 과연 민원행정서비스가 시민의 기본권 행사에 의한 사익의 달성 내지는 공익이라는 궁극적인 행정목적을 구현하는 최적의 수단이 되느냐를 가리는 합리성의 달성 여부를 분석해 볼 필요성이 제기된다 하겠다.

본 연구의 목적은 민원행정서비스의 공급자인 수도권내 거주하는 서울시 공무원들의 민원행정서비스에 대한 이해정도와 집행결과에 따른 만족도를 파악하여 그 결과를 민원행정서비스 개선을 위한 정책수립에 반영함으로써 복잡다단한 시민들의 요구에 적극적으로 대응하는 시민만족 차원의 고품질 민원행정서비스를 제공할 수 있도록 민원행정서비스 지원체계 강화방안을 제시하고자 한다.

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 필요성 및 목적 1
2. 연구의 범위 및 방법 2

Ⅱ. 민원행정서비스 관련 이론적 고찰 5
1. 민원행정서비스의 개념 5
2. 민원행정서비스의 제도적 고찰 6
3. 민원행정서비스 관련 선행연구 검토 7

Ⅲ. 민원행정서비스 운영실태 14
1. 국내의 민원행정서비스 운영사례 14
2. 국내 주요 민원행정서비스 지원 프로그램 17
3. 해외 주요 민원행정서비스 지원 프로그램 28
4. 국내·외 민원행정서비스 지원 프로그램의 한계점 37

Ⅳ. 민원행정서비스 지원체계의 필요성 44
1. 기본권의 보장체계 44
2. 실정법상 규정의 문제점 45
3. 행정재량권의 발생과 인정 48
4.민원행정서비스체계 개선을 위한 설문조사 분석결과 49

Ⅴ. 민원행정서비스 지원체계 강화방안 81
1. 민원행정서비스 전문인력 양성 81
2. 민원행정서비스지원단 설치 및 운영 82
3. 민원행정서비스지원센터 설치 및 운영 84

<참고문헌> 86

<부 록> 96