다시 뛰는 공정도시 서울!

요즘 AI(인공지능)에 대한 관심이 뜨겁다. 신문과 뉴스에도 AI와 관련된 내용들이 매일 소개될 정도로 생활 곳곳으로 관련 서비스가 확대되고 있다. 이제 일상생활에서 은행, 카드사나 마트 등의 고객센터를 이용하면 AI 관련 서비스를 경험하는 사례는 흔해졌다.

그렇다면 서울 시민들의 궁금증과 민원을 해결하는 대표 공공콜센터 120다산콜센터는 어떨까? 서울시민을 위한 보다 나은 행정정보 제공과 시민 만족도 향상을 위해 AI 기술을 도입하고 있는 120다산콜재단을 직접 찾아 관련 내용들을 자세히 들어봤다.

‘서울 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건으로 시작한 120다산콜센터가 올해로 벌써 창설 17주년, 재단 설립 7주년이 되었다. 재단은 2022년 ‘다산콜센터 2.0’을 선포하며 현재 전화, 문자, 챗봇, 모바일앱, 수어, 외국어, SNS 등 7개 채널을 통해 365일 24시간 서울시 업무에 대한 행정상담과 민원접수를 처리하고 있다.

요즘 하루에 해결하는 상담문의는 약 1만 2,000~1만 5,000건이라고 한다. 2022년 8월부터 AI서비스 도입을 위한 로드맵을 거쳐 지난해부터 보이는 ARS 등 본격적인 AI서비스를 시작했다. 120AI센터 관계자를 만나 시민들을 위해 준비하고 있는 다산콜센터 AI서비스에 대해 알아봤다.

Q. 먼저 자기소개 부탁합니다.
A. 안녕하세요. 저는 AI를 비롯한 스마트 서비스를 활용하여 시민과 상담사, 서울시의 행복과 안전을 추구하는 120다산콜재단 스마트시스템부 김설아 부장입니다.

Q. 다산콜센터 상담에 AI가 도입된 배경이 궁금합니다.
A. 시민들이 120에 전화했으나 상담건수가 많아 상담사와 전화 연결이 어렵고 통화중 대기로 넘어가는 상황이 다수 발생하자, 인공지능(AI) 기술을 활용하여 단순·반복적인 문의사항에 자동 답변해주는 챗봇 서비스를 도입하게 되었습니다.

Q. 다산콜센터 AI상담원은 콜센터 반복민원을 주로 담당한다고 하는데, 어떤 내용들인가요?
A. 교통, 수도와 관련된 상담과 함께 불법주정차, 방역요청, 시정 건의 및 제안사항, 불법광고물, 쓰레기무단투기, 방치차량 신고, 소음, 노상적치물정비, 유기동물, 노점상 단속 등입니다.

Q. 다산콜센터 AI서비스를 이용하는 비율은 얼마나 되나요?
A. 챗봇 '서울톡'은 2020년 2월 1일에 오픈하고 매년 시민 이용이 증가하고 있습니다. 특히 2020~2022년 코로나19 시기에 시민 문의가 급증했던, 코로나 검사, 재난지원금, 백신접종, 재택치료 등에 대해 120상담전화를 기다리지 않아도 챗봇에서 즉시 확인 가능하다는 장점이 부각되어 상담건수가 크게 증가하며, 각광받았습니다.

챗봇 시스템은 서울시에서 구축하고, 상담 콘텐츠 운영은 120다산콜재단의 챗봇 상담사가 담당하는데요. 서울시와 산하기관간 대표적인 우수 협력 서비스로 꼽힙니다. 2024년 6월 30일 기준, 카카오톡 채널 '서울톡' 회원수는 45만 8,259명이며, 2024년 상반기 동안 이용자수는 15만명, 120다산콜재단의 전체 상담 건수 중 16.7%를 챗봇이 처리하고 있습니다.

2023년 구축한 디지털 보이는 ARS는 2024년 1월~5월 기준, 전체 전화 상담의 약 6.4%를 자동으로 처리하고 있으며, 도입 후 응대율은 1.5%P, 20초 이내 응대율도 5%P 향상하였고, 시민 평균 대기 시간은 2.4초 감소하였습니다.

Q. 지난해에 이어 ‘다산콜 2.0 시즌2’ 실현을 위한 지금까지의 성과와 앞으로의 계획이 궁금합니다.
A. 올해 스마트 상담 서비스 2단계 사업을 추진 중입니다. 지난해 조기 구축한 STT(Speech To Text, 음성 데이터를 텍스트 데이터로 변환) 시스템 기반의 상담도우미 시스템과 실시간 채팅상담 시스템을 구축하고 있습니다.

저희 120다산콜재단은 서울시청, 구청, 보건소, 아리수 본부 대표 전화를 모두 수신하여 1차 상담을 진행하고 있는데요. 이러한 상담을 진행하기 위한 자료는 총 9,600여 종, 7만여 건의 자료를 보유하고 있습니다. 자료 속 내용들은 정책 및 상황에 따라 실시간으로 변화하기 때문에 오류 없는 정확한 상담을 하기 위해 상담사가 공부하고, 찾아보면서 빠른 상담을 진행하는 데 상당한 어려움이 있습니다. 때문에 상담사가 시민 분들께 더 빠르고 정확한 안내를 할 수 있도록 상담도우미봇을 구축하고 있습니다.

실시간 채팅상담 시스템은 청각·언어장애인 분들이나 디지털네이티브(소위 MZ세대라고 부르는 디지털서비스가 친숙한 세대)들을 위한 비전화 텍스트 상담 채널입니다. 추후 디지털 보이는 ARS 또는 서울톡, 120누리집 등 다양한 채널을 통해 음성이 아닌 문자로 서로 소통할 수 있는 채널이 될 것으로 기대하고 있습니다. 두 시스템은 현재 업체 선정 후 한창 구축 중에 있습니다.

Q. 요즘 은행이나 마트 고객센터로 전화하면 AI 상담사와 쉽게 연결되는데, 이용해 보면 불편한 부분도 있습니다. 제 경우는 특히 챗봇을 이용할 때 그런 느낌이 드는데요, 서울다산콜센터 챗봇의 장점은 무엇인가요?
A. 서울다산콜센터 챗봇은 카카오톡 챗봇으로 별도 앱을 설치하지 않고 채널 '서울톡'만 추가해도 즉시 이용이 가능합니다. 수시로 챗봇에 기후동행카드 등 생활에 도움이 되는 편익서비스 위주로 빠르게 상담내용(행정정보)을 추가하고, 매년 변경되는 행정정보들의 답변은 즉시 현행화 처리하여 시민 이용에 불편이 없도록 서울시와 120 챗봇상담사간 긴밀한 협조체계로 추진 중입니다.

특히, 시민들이 많이 찾는 복지 분야는 사람의 생애주기별로 카테고리화하여, 임산부, 신생아, 어린이, 청소년, 청년, 중장년, 어르신 복지정보를 한 눈에 쉽게 찾아볼 수 있도록 제공하고 있습니다. 각 복지 서비스 신청에 대한 결과도 알림톡을 발송하여 빠른 확인이 가능합니다. 120상담분야인 행정정보 외에도 민원(현장, 일반) 신청, 공공서비스 예약, 온라인 학습 등도 챗봇에서 쉽게 이용할 수 있습니다.

Q. 120 다산콜센터를 이용하는 시민들에게 전하는 말씀 부탁합니다.
A. '한 통의 전화로 서울에 대한 궁금증과 불편함을 해결해 주는 120다산콜센터'가 설립된 후로 지금까지 서울시 120다산콜재단은 서울시민뿐 아니라 서울시에서 근무를 하시거나, 서울시를 방문한 모든 분들의 궁금증과 불편을 해소해 드리기 위해 최선을 다하고 있습니다.

행복하고 안전한 서울을 위해 저희 재단은 언제나 귀를 열고 시민님의 목소리를 기다리고 있으니, 불편하거나 궁금하신 점은 인터넷에서 어렵게 정보를 찾지 마시고, 언제든 편하게 저희 120다산콜재단으로 문의 주시기 바랍니다.

120다산콜은 오는 9월쯤 상담사와 실시간채팅하기 서비스와 내년 이슈알리미, AI민원상담 콜봇, 다국어 채팅상담 서비스를 준비하고 있다. 이렇게 되면 시민들의 가장 큰 바람인 각 채널의 보다 신속한 상담원 연결과 장애인, 외국인 등 다양한 민원의 특성을 더욱 폭넓게 수용할 수 있게 된다. 눈앞으로 도래한 AI시대, 시민들의 민원을 담당하는 대표 채널 120다산콜의 뛰어나고 편리한 변신과 활약이 기대된다.

120다산콜재단은 지난해 10월 서울시 출연기관 최초로 ‘국가생산성대상 대회’에서 대통령 표창을 수상한 바 있다. 다산 정약용선생의 애민정신을 본받자는 의미로 이름 붙여진 이름처럼 앞으로도 시민들을 위한 가장 빠른 소통채널이 되기를 바란다.