다시 뛰는 공정도시 서울!

2021년 한 해 동안 서울 지하철을 이용하는 시민들이 서비스·편리함 만족, 감성 공감 등의 이유로 서울교통공사에 보내 온 칭찬 민원이 총 2,202건 접수됐다.

칭찬 민원은 서울교통공사 고객센터에 걸려 온 전화나 송부된 문자 또는 공사 홈페이지를 통해 접수된 민원 중 공사 및 지하철에 긍정적인 내용을 기입한 민원을 의미한다.

가장 많이 접수된 칭찬 민원 유형은 총 1,773건으로 약 80%에 달하는 내용이 승무원 안내방송 관련이었다. 승무원이 전동차 운행 중 마스크 착용·승하차 시 주의사항 등 지하철 이용수칙을 친절히 안내하거나, 여유시간 중 잠시 짬을 내어 승객들을 격려하며 건넨 감성적인 말이 좋았다는 칭찬이 많았다.

매일 아침마다 4호선을 이용하는 한 승객은 동작역에서 이촌역을 지날 때 들려온 전철 승무원의 안내멘트에 늘 똑같았던 출근길이 특별히 느껴지며 행복하고 가슴 벅찬 아침이었다고 말했다.

또 다른 승객은 3호선을 타고 이동하던 중 안내 방송으로 들려 온 승무원의 재치 있는 멘트에 잠시나마 웃을 수 있었다고 고마움을 전했다.

2021년 한 해 칭찬 민원을 가장 많이 받은 서울교통공사의 ‘칭찬왕’은 4호선 승무원으로 근무하는 최경천 차장(동작승무사업소, 175건)이었다. 동작철교를 지나며 시민들에게 건네는 감성 발언이 마음을 움직였다는 칭찬이 많았다.

역 직원이나 청소 담당 직원들의 서비스·친절이 고마웠거나 좋았다고 칭찬하는 민원이 그 뒤를 이었다. 유실물을 찾아줘서 고맙다거나, 몸이 불편한 상태인데 도와줘 감사하다는 의견이 많았다.

이외에도 20년 전 몰래 한 지하철 부정승차를 사과하는 편지와 함께 돈을 보내온 익명의 민원인 등 단순 칭찬 이외에도 서울교통공사에 미안함과 감사함을 표하는 특이 민원도 접수됐다.

공사는 칭찬을 많이 받은 직원에 대해 표창 수여 등 포상을 통해 그 노고를 격려하고 있으며, 누적 칭찬 민원이 100건 이상인 승무 직원을 대상으로 한 센추리 클럽(Century Club)을 만들어 직원 간 노하우를 공유하는 등 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

김상범 서울교통공사 사장은 “시민분들이 따뜻한 말과 격려로 지하철의 노고를 알아주시는 칭찬을 보내실 때면 직원들도 더욱 힘이 난다”라며, “앞으로 더 많은 칭찬을 받을 수 있도록 지하철 안전과 서비스 향상을 위해 힘쓰겠다”고 말했다.

문의: 서울교통공사 고객센터 1577-1234