다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 전산정보과-9870 결재일자 2018.10.11. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 전산정보과장 요금관리부장 조성준 한병주 10/11 조세연 협 조 행정운영과장 박재희 주무관 박종회 - 전화상담 업무시스템 교체 사업 - 착수보고회 개최결과 보고 2018. 10. 상수도사업본부 (전산정보과) - 전화상담 업무시스템 교체 사업 - 착수보고회 개최결과 보고 「수도사업소 전화상담 업무시스템 교체」사업 착수보고회, TF팀 실무회의 및 사업수행자 보안교육을 실시하고 결과를 보고 드림 Ⅰ 사업개요 및 경과 ？？ 사업개요 ？ 사 업 명 : 수도사업소 전화상담 업무시스템 교체 ？ 사업기간 : 2018. 8.21. ~ 12.19. ？ ？ 계 약 자 : ㈜아리시스 - 서울시 금천구 가산디지털1로 145 ？ 과업내용 - CTI, IVR, 전화상담 및 상담통계 등 현재 운영 중인 노후 시스템 교체 - 주요 시스템 이중화 환경 구축으로 장애예방 및 민원처리 안정성 제고 - 수도사업소 현업 근무직원 요구사항을 반영한 시스템 기능 개선 실시 ？？ 추진경과 ？ 2018. 8.21. : 계약 체결 ？ 2018. 8.29. ~ 9.13. : 사업소 현장조사 및 현황 파악 ？ 2018. 9.19. : 전화상담시스템 개선 TF팀 1차 회의 개최 ？ 2018. 9.27. ~ 10.2. : 메뉴분류체계 의견조사 실시(온라인) Ⅱ 보고회 개최 ？？ 개최결과 ？ 일 시 : 2018.10. 4.(목) 15:00 ~ 17:30 ？ 장 소 : 본부 4층 회의실 ？ 참 석 : 요금관리부장, 전산정보과장, 전산정보과(연계 시스템 담당), 행정운영과 민원총괄담당, 수도사업소 TF팀원(현업담당) ？ 보 고 자 : ㈜아리시스 사업 총괄책임자 ？ 진행순서 구 분 건 명 주 요 내 용 제1부 착수보고회 사업소개, 착수보고 및 질의？응답 제2부 ‘전화상담 개선 TF팀’ 회의 업무분류체계 및 헤드셋 기존 선정 제3부 정보보안교육 사업수행인력 대상으로 보안준수사항 교육 ？ 보고내용 : 붙임#1「착수보고 발표자료」참조 ？？ 질의 응답 및 의견 ？ 질의 응답 Q :상담APP 메인화면에 통합 검색기능 추가로 편의성을 높일 수 있는 지 <답변> ‘지식관리시스템’ 에 해당하는 사항으로 본 과업범위는 아님 Q :민원인에게 SMS 발송 후 이력을 확인할 수 있는 지 <답변> 다양한 조건으로 발송내역 확인 가능 Q :본 사업에 추가 제공할 예정인 ‘동별 담당자 연락처’의 현행화 방안 <답변> 템플릿을 표준화하여 개발단계에서 구축을 완료하여 오픈한 후, 사업소 관리자에게 권한을 부여하여 현행화할 수 있도록 구현 Q :콜 인입 시, 사용자 정보는 자동 조회 가능한 지 <답변> 콜인입 발신번호를 기준으로 저장된 상담이력은 자동 조회되며, 고객번호로는 자동조회 불가 ？ 당부사항 - 본 시스템은 6년 전에 최초 도입되어 현재까지 이용되어 왔기 때문에 사업소 직원들이 교체되는 시스템과 혼동되지 않도록 대비하기 바람 <답변> 상담화면 구성 시, 기존 화면에 변화를 크게 변화를 주지 않도록 간단하게 설계하고 오픈 전 사용자 교육 실시하여 대비 Ⅲ TF팀 회의결과 ？？ 업무분류체계 논의 ？ 추진경과 : 사전 의견조사 실시 - 조사기간 : ‘18. 9.29. ~ 10. 2. - 조사방법 : 온라인 조사(이메일) - 조사결과 : 4개 사업소 의견 회신(서부, 동부, 북부, 강남) ？ 항목별 회의 결과 논의대상 상세 분류체계 사전 의견조사 내용 논의 결과 대분류 대분류 체계 개선 ？ 공사상담 및 급수불편상담 통합하여 단순화 ？통합？단순화하는 것이 효율적 중분류 요금상담 ？ ‘자동납부’, ‘이사정산’ 메뉴를 최상위로 이동 ？ ‘요금과다’, ‘누수요금 감면’ 메뉴를 통합 ？ ‘계좌번호 안내’, ‘재발급 청구’, ‘납부방법 문의’ 메뉴 통합 ？ ‘체납관련 안내’ 추가 ？ 순서 조정 및 통합하여 단순화하는 것이 필요 ？ ‘체납관련 안내’ 는 민원빈도가 높으므로 중분류 메뉴 추가 공사상담 ？ ‘옥내급수관 상담’ 은 계량기 상담(중분류) 메뉴로 이동 ？ 기존과 동일하게 유지 (변동 없음) 급수불편상담 ？ ‘밸브고장’, ‘실누수’ 추가 ？ 전화민원 상담 시 사용빈도 거의 없으므로 추가 불필요 계량기상담 ？ ‘수도계량기 동파예방’ ⇒ ‘수도계량기 동파 관련’ 으로 문구 변경 ？ 명칭변경이 적합하다고 판단 기타상담 ？ ‘타사업소 전화 연결’ 추가 ？ 사용빈도가 높으므로 중분류 메뉴로 추가 ※ 붙임#2「분류체계 개선안」참조 ？ 기타 의견 - 현재는 대분류 선택 후에 중분류로 이동할 수 있으나, 향후 중분류를 바로 선택하거나 중분류를 직접 조회하여 선택하는 기능 검토 - 상담업무 처리 시, 대분류와 중분류를 모두 선택하여야만 해당 건이 종료될 수 있도록 개선 : 분류체계 선택이 필수 아님 - 수용가 주소 검색 시, 신？구 주소를 통합 검색할 수 있는 기능 추가 ？？ 헤드셋 선호도 조사 ？ 조사참여 : 5개 수도사업소 TF팀원 (서부, 동부, 북부, 강서, 남부) ？ 진행순서 - 3개사 제품 블라인드 테스트(전화기와 연결하여 실제 착용) - 조사표에 선호제품 표기 후 서명 - 조사집계 결과 발표 ？ 조사결과 : 붙임#3「선호조 조사 집계표」참조 Ⅳ 보안교육 결과 ？ 교육대상 : 본 사업 참여 인력 - 계약사 ㈜아리시스 및 기술 협력사(CTI, IVR, 상담APP 등) 소속 직원 ？ 교육방법 : 집합교육 ？ 교육강사 : 전산정보과 사업 담당자 ？ 주요내용 - 관계법령, 수행체계 및 사업수행인력 보안관리 세부사항 설명 - 누출금지 대상정보 및 위반시 처분사항 등 공지 Ⅴ 향후 일정 ？ 2018. 10. : 시스템 납품 설치, 상담화면 개선 ？ 2018. 11. : 단위 및 통합 테스트 실시, 사용자 교육 및 오픈 ？ 2018. 12. : 완료보고회 개최 및 납품검사 실시 붙임 : 1. 착수보고 발표자료 1부. 2. 업무분류체계(개선안) 1부. 3. 헤드셋 선호도조사 집계표 1부. 4. 착수보고회 참석자 1부. 5. 보안교육 참여자 명부 1부. 6. 착수보고회 현장사진 모음 1부. 끝.

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전산정보과-9870

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