다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-16373 결재일자 2017.10.20. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 북부수도사업소장 김정은 지선병 10/20 김두성 협 조 행정지원과장 정의석 요금과장 이병호 급수운영과장 代이승완 시설관리과장 代박미영 2017년 9월 아리수토탈서비스 추진현황 평가 보고 2017. 10. 북부수도사업소 (현장민원과) 2017년 9월 아리수토탈서비스 추진현황 평가 보고 2017년9월 기준 아리수토탈서비스 추진현황을 평가(분석)하여 부진분야를 향상시켜 시민만족도를 제고하고자 함. ※ 관련근거 : 2017년 아리수토탈서비스 추진계획(본부행정운영과-1084, 현장민원과-2594) 1 평가개요 ？？ 추진목표 : 선제적？종합적 민원처리로 서비스만족도 향상 구 분 ’16년 ’17년 ’18년 서비스 만족도(시민평가단 평가) 95.5% 96.0% 96.5% ？？ 평가대상 : 4대 불편민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ？？ 평가항목 및 배점(본부 종합평가 기준) 구 분 계 선제적처리 달 성 도 선제적연계 처 리 급수불편민원 감 소 시민평가단 평 가 민원처리기한 준 수 우수사례 제 출 배점(점) 100 10 25 10 35 10 10 ？？ 민원처리 요약(’17.1.1. ~ 9.30.) ○ 고객지원시스템(39종) 전체민원 : 39,524건 처리 - 전년동기(’16.1~9월) 43,960건 대비 4,436건(10.1%) 감소 ？요금분야(25종) : 1,987건(5.8%) 감소(’16년 33,966건 → ’17년 31,979건) ？공사분야(14종) : 2,449건(24.5%) 감소(’16년 9,994건 → ’17년 7,545건) ※ 주요 증？감내역 ？ 요금분야 : 명의변경(787건 감소), 자동납부(169건 감소), 급수설비폐전(235건 감소) ？ 공사분야 : 계량기교체(1,406건 감소), 급수불편해소(139건 감소), 옥내누수진단(393건 감소) ○ 4대 불편민원 : 6,642건 처리(시민신청 + 직원 선제적 처리) - 전체민원(39,524건) 대비 16.8% 차지 - 시민신청 3,693건(55.6%), 직원 선제적 처리 2,949건(44.4%) ？직원 선제적 처리 : 옥내누수진단(1,659건), 옥내누수요금감면(1,211건), 급수불편해소(36건), 수질검사(43건) 2 평가결과 ？？ 총 평 ○ ’17.1~9월(누계) 자체 평가결과 점수는 96.1점으로 사업소 종합순위 1위임. - 종합순위 : 7월(95.6점, 2위) → 9월(96.1점, 1위) ※’16년순위:6위 ※ 선제적 처리 달성도의 만점 기준 상향 조정 시 순위가 변동될 수 있음 ○ 평가항목 6개 중 3개 항목(선제적처리 달성도, 선제적연계 처리, 우수사례)은 우수한 반면, 3개 항목(급수불편 민원감소, 시민평가단 평가, 민원처리기한 준수)은 부진함. ○ 배점이 높은 시민평가단 평가(35점)는 ’17.7월 보다 0.2점(7월 33.0점 → 9월 33.5점) 상승하였으나, 사업소 순위 4위로 상대적으로 저조함. - 시민평가단 만족도 : 7월(94.4%, 5위) → 9월(95.7%, 4위) ※’16년순위:7위 ○ 시민평가단 만족도 목표(96%) 달성 및 연말 본부 종합 평가 시 상위권 진입을 위해서는 부진 분야를 향상시키기 위한 노력이 필요함. ？？ 세부 평가 내용 ○ 실적 평가 현황(’17.1~9월 누계) (단위:점) 구 분(배점)　 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 분야별 순위 (북부) 합계 점수(100) 91.9 89.8 94.9 96.1 95.8 94.7 93.1 93.5 선제적처리 달성도(10) 10.0 7.9 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 1 선제적 연계 처리(25) 20.5 19.8 22.8 25.0 24.3 23.5 22.0 21.3 1 급수불편민원 감소(10) 9.7 10.0 9.4 9.1 8.2 8.5 7.9 8.8 4 시민평가단 평가(35) 33.5 33.3 33.6 33.5 33.3 34.8 33.5 34.0 4 민원처리기한 준수(10) 8.2 8.8 9.1 8.5 10.0 7.9 9.7 9.4 6 우수사례 제출(10) 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 1 종합 순위 7 8 3 1 2 4 6 5 　 ※ 고객지원시스템의 자료를 활용하여 자체 평가함. ○ 전년대비 평가 순위 비교 구 분 종합 순위 선제적처리달 성 도 선제적연계 처 리 급수불편민원 감 소 시민평가단 평 가 민원처리기한 준 수 우수사례 제 출 ’17.9월 1(+5) 1 1 4(+4) 4(+3) 6(+2) 1(간주) ’17.7월 2(+4) 1 1 5(+3) 5(+2) 5(+3) 1(간주) ’16년 (기준) 6 1 1 8 7 8 1 ※ 2016년은 당해 연도 본부 종합평가 순위임. ？？ 분야별 분석 <우수분야> ○ 선제적 처리 달성도(10점) : 1위(전년도 1위) - 절대평가 항목인 선제적 처리 달성도는 44.4%로 전년 동기(46.7%)보다 2.3% 하락하였음. - 만점기준을 40% 이상(’16년 35% 이상)으로 할 경우 10점이나, 9월 기준 전체 사업소 평균이 50.4%이므로 만점기준을 50% 전후로 상향 조정한다면 10점을 받지 못할 우려가 있음. ※ 4대 시민불편 민원처리 현황(’17.1~9월 누계) (단위:건) 구 분 4대 시민불편 민원 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리 시민 신청 (3) 소계 (2) 옥내누수 진 단 누수요금 감 면 급수불편 해 소 수질 검사 ’17.1~9월 6,642 2,949 1,659 1,211 36 43 3,693 44.4% ’16.1~9월 7,833 3,658 2,025 1,440 96 97 4,175 46.7% ？ 시민신청 민원은(3,693건) 아리수토탈서비스 실시 이전 2013년 민원(’13.9.30.기준) 8,630건에 비해 57.2% 감소 ○ 선제적 연계처리(25점) : 1위(전년도 1위) - 타 사업소보다 실적이 탁월하여 전년도 및 금년도 5, 7, 9월 모두 1위(25점)임. ※ 선제적 연계처리 현황(’17.1~9월 누계) ？ 연계처리 : 해당납기 검침기간 중 전납기 대비 사용량 격증 수전에 대해 당월분 고지서 발송전 선제적 옥내누수진단 및 누수요금감면이 연계 처리된 실적 (단위 : 건) 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 ’17.1~9월 54 51 81 411 267 179 72 71 ’17.1~7월 53 40 68 290 212 151 59 61 ○ 우수사례 제출(10점) : 1위 간주(전년도 1위) - 우수사례를 제출하면 10점 만점이며, 모든 사업소에서 10점을 받음. <부진분야> ○ 시민평가단 평가(35점) : 4위(전년도 7위) - 시민평가단 평가는 100점 중 배점이 35점으로 비중이 가장 높은 항목임. - 만족도는 7월 누계 94.4%(5위)에서 9월 누계 95.7%(4위)로 실적이 향상되었으나, 전체 사업소 만족도 평균(96.3%)보다 0.6% 낮고, 평가 항목(6개) 중 기타 불편사항 확인 여부가 가장 낮은 만족도를 보임. ※ 시민평가단 만족도 평가(사업소별) 현황(’17.5~9월 누계) ？ 기간 : 2017. 5. 1.~5. 31. / 7. 1.~7. 31. / 9. 1.~9. 30. ？ 결과 : 5월(93.8%) → 7월 누계(94.4%) → 9월 누계(95.7%) (단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 ① 민원접수시 직원응대방법 ② 방문약속 시간준수여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인여부 만족 이상 보통 이하 만족 이상 보통 이하 만족 이상 보통 이하 만족 이상 보통 이하 만족 이상 보통 이하 만족 이상 보통 이하 만족 이상 보통 이하 계 96.3 1,924 50 218 6 218 6 221 3 218 6 216 8 203 21 중부 95.6 172 8 29 1 28 2 29 1 30 0 28 2 28 2 서부 95.2 120 6 20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 동부 96.1 173 7 29 1 29 1 30 0 29 1 30 0 26 4 북부 95.7 178 8 30 1 30 1 31 0 31 0 30 1 26 5 강서 95.1 154 8 26 1 27 0 27 0 24 3 25 2 25 2 남부 99.4 167 1 28 0 28 0 28 0 28 0 28 0 27 1 강남 95.7 155 7 27 0 26 1 27 0 26 1 25 2 24 3 강동 97.2 175 5 29 1 30 0 29 1 30 0 30 0 27 3 ？ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 ○ 급수불편 민원 감소(10점) : 4위(전년도 8위) - 9월 누계 순위는 7월 누계 실적(5위)보다 소폭 상승함. - 1~9월 접수된 급수불편 민원은 953건이며, 유형별로는 소출수(44.2.%), 밸브고장 (17.1%), 계량기 보호통내 실누수(11.3%) 등의 비율이 높음. ※ 급수불편 민원 감소 주요 유형별 현황(’17.1~9월 누계) (단위 : 건) 구 분 계 소출수 밸브고장 실누수 (계량기통내) 녹물 불출수 기타 ’17.1~9월 953 421 163 108 65 58 138 ’17.1~7월 724 296 137 92 49 47 103 ？ 기타 : 소음(내부배관), 소음(맨홀), 포장미복구, 동결 등임. ○ 민원처리기한 준수(10점) : 6위(전년도 8위) - 1~9월 접수민원 42,890건(다산콜센터 처리민원 포함) 중 처리지연은 13건으로 지연율은 0.030%임. - 과별로는 요금과 1건, 현장민원과 8건, 급수운영과, 시설관리과 각각 2건씩 민원을 지연 처리함. ※ 민원처리 지연 현황(’17.1~9월 누계) <사업소별 민원처리 지연 건수> 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 순 위 7 5 4 6 1 8 2 3 민원건수(건) 43,005 59,450 52,585 42,890 64,764 59,727 40,982 31,368 지연건수(건) 14 18 6 13 3 23 3 4 지연비율(%) 0.033 0.030 0.011 0.030 0.005 0.039 0.007 0.010 <과별 민원처리 지연 건수> 구 분 계 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 지연건수(건) 13 1 8 2 2 3 그간 추진사항 (8~9월) □ 아리수토탈서비스 향상을 위한 직원교육 실시 ○ 교육대상 : 전직원(5개과) ○ 교육방법 : 과별 자체교육(8.22.~8.25.) ○ 교육내용 : 「 ’17.7월 아리수토탈서비스 평가결과」 교육 - 전년도 대비 금년도 추진실적(4대 불편민원) 분석 결과 - 부진한 3개 분야 개선대책 및 과별(분야별) 추진할 사항 □ 민원인에게 아리수 관련 홍보 ○ 홍 보 물 : 리플렛(“미네랄이 살아있는 서울의 수돗물 아리수”) ○ 홍보방법 : 현장방문 민원처리 시 제공 ○ 주요내용 : 아리수 고도정수처리, 수질검사, 노후 상수도관 교체 96.6% 완료, 노후 옥내급수관 교체공사비 지원, 아리수를 마시는 방법 등 □ 민원처리 부서(담당자)와 소통강화 ○ 소통방법 : 간담회 및 업무협의 - 현장민원과 옥내누수진단 직원 간담회 개최 : 2회(8, 9월 각 1회) - 행정지원과 수질팀 직원과 업무협의 : 수시 ○ 추진내용 : 애로사항 및 효율적인 업무처리 방법 등 공유 □ 아리수토탈서비스(4대 불편민원) 실적 집중관리(9월) (단위 : 건, %) 구 분 계 옥내누수탐지 누수요금감면 급수불편 수질검사 건수 비율 건수 비율 건수 비율 건수 비율 건수 비율 선제적직원접수 2,949 44.4 1,659 83.1 1,211 37.0 36 3.8 43 10.2 시민신청 3,693 55.6 337 16.9 2,061 63.0 917 96.2 378 89.8 4 향후 추진계획 ？？ 시민평가단 평가 분야 ○ 만족도 제고를 위한 고품질 서비스 제공 - 민원 접수부터 처리완료까지 단계별 응대(조치) 요령과 시민만족도 평가항목을 철저하게 숙지하여 친절？신속？정확하게 서비스 제공 <시민평가단 평가항목> ①민원접수시 직원응대방법, ②방문약속 시간준수여부, ③민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게 설명여부, ⑤질문에 대한 대응 적절 여부, ⑥기타불편 사항 확인 여부 - 특히, 만족도가 낮은 ⑥ 기타 불편사항 확인 등은 유념하여 처리 ○ 민원처리 시 아리수 관련 다양한 정보 제공 - 민원업무 처리(현장 방문) 시 아리수에 대한 다양한 정보 제공을 위한 리플렛 전달 등 적극적 홍보 계속 실시 ○ 민원 접수부서와 처리부서간 소통 강화 - 간담회, 업무협의 등을 통하여 직원 간 효율적인 민원처리 방법 등 공유 ？？ 급수불편 감소 분야 ○ 급수불편 해소를 위한 사전 조치 철저 - 상수도 공사 등으로 인하여 급수사용자가 불편을 겪을 것으로 예상되는 경우 철저한 사전 안내 - 소출수의 경우 옥내배관이나 급수관 노후 등의 문제로 주로 급수불편 사항이 발생하므로 민원접수 시 선제적 연계처리를 통하여 시민불편 최소화 ？？ 민원처리 기한 준수 분야 ○ 민원 지연처리 예방 노력 - 민원을 지연하여 처리하는 사례가 발생하지 않도록 부서별 관리가 원칙이나 교차점검 및 결과보고 후 업무처리 등 두 과 이상이 연계하여 민원을 처리하는 경우 처리부서 간 업무협의 강화 ？？ 선제적 처리 달성도 분야 ○ 선제적 처리율 사업소 평균(50.4%) 이상 달성 노력 - ’16년 본부 종합 평가 만점 기준(35%), ’17년 자체 평가 만점 기준(40%)보다 9월 누계 선제적 처리 달성도는 44.4%로 높으나, 시민불편 4대민원 선제적 처리율의 사업소 평균(50.4%) 이상 달성을 통하여 시민만족도 제고 - 민원처리 방문 시 기타불편사항 확인을 철저히 시행하여 불편사항 해소가 시민 신청 이전에 선제적으로 처리될 수 있도록 노력 5 행정사항 ？？ 공통사항(각 과) ○「 ’17.9월 아리수토탈서비스 평가 결과」전직원 교육 : ’17.10.25.(수) 까지 - 붙임의 교육자료(수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 관련) 참조 ？？ 아리수토탈서비스 추진실적 관리？평가 : 현장민원과 ○ 4대 불편민원 추진실적 집중관리 : 월별 - 부진사항은 관련 직원간 간담회, 업무협의 등을 통해 해결방안 모색 ○ 아리수토탈서비스 사업소 자체 평가 실시 :11월 - 부진분야는 향상대책 마련 및 평가 결과 각 과 통보 ？？ 민원처리 총괄 : 행정지원과 ○ 민원접수 철저 - 민원접수 시 선제적 연계 처리를 위한 관련 직원과 협의 및 선별적 접수 ○ 직원 친절 교육 및 전화응대 친절도 관리 ？？ 급수불편 민원감소 : 급수운영과, 시설관리과 ○ 급수불편 민원 신속 처리로 추가민원 발생 예방 ○ 급수불편 민원(건수) 감소 방안 강구 붙임 1. 아리수토탈서비스 평가내용 상세 1부. 2. 연도별 1~9월 민원 현황 1부. 3. ’17년 1~9월 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부. 4. 교육자료(9월 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가) 1부. 끝. (붙임1) 아리수토탈서비스 평가내용 상세 구분 평가 내용 및 방법 선제적 처리 달성도 ？ 시민불편 4대 민원 선제적 처리율(총 접수건의 40%) 달성도 ※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 ？ 시민불편 4대 민원 총 접수건수 대비 4대민원 선제적 처리건수 비율 ？ 목표 달성 사업소에 100점 부여하고 목표 미달 사업소는 달성도에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 선제적 연계 처리 ？ 선제적 연계(사용량격증 수전, 옥내누수 진단, 누수요금 감면) 처리건 ？ 선제적 연계 처리건이 가장 높은 사업소에 100점 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 급수불편 민원 감소 ？ 고객지원시스템 급수불편민원의 전년 동기 대비 처리 감소 건수 ？ 급수불편 민원 감소 실적이 가장 높은 사업소에 100점 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 시민평가단 평가 ？ 시민평가단의 토탈서비스 만족도 ？ 만족도 조사 6개 항목별 각각의 점수에 조정점수(매우만족 0.4점, 만족 0.3점, 보통 0.2점, 불만 ？0.5점 매우불만 ？1점)를 곱한 후 합계 점수가 높은 사업소로부터 100점을 만점으로 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 민원처리 기한 준수 ？ 고객지원시스템 전체 처리 민원 건수 대비 지연처리 민원 건수 비율 ？ 지연율이 가장 낮은 사업소를 100점 만점으로 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 우수 사례 제출 ？ 아리수토탈서비스 관련 우수 사례 제출 (붙임2) 연도별 1~9월 사업소별 민원 현황 (단위 : 건) (붙임3) ’17년 1~9월 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위 : 건) (붙임4) 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가(교육자료) □ 평가 개요 ○ 기 간 : 2017. 9. 1. ~ 9.30. ○ 대 상 : 85명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 85명 10명 7명 10명 13명 12명 12명 10명 11명 ※ ’17년 5,7,9월 누계 : 224명 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 224명 30명 21명 30명 31명 27명 28명 27명 30명 ○ 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리 종결시까지 과정의 만족도 평가 ○ 조사항목 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 9월 평가 결과 : 만족도(매우만족+만족) 97.4% ○ 총 평 ？우리 사업소의 경우 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 5개 분야가 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 기타 불편사항 확인 여부는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 신청 민원 처리 후 최종적으로 다른 불편사항에 대한 철저한 확인이 필요한 것으로 나타남. ？사업소 공통 사항으로 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문 일정조정 (일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 추가 불편 사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함. 【9월 사업소별 항목별 만족도(매우만족+만족) 현황】 (단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.7 493 17 83 2 84 1 83 2 82 3 82 3 79 6 중부 96.7 58 2 10 0 10 0 10 0 10 0 9 1 9 1 서부 85.7 36 6 6 1 6 1 6 1 6 1 6 1 6 1 동부 100 60 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 북부 97.4 76 2 13 0 13 0 13 0 13 0 13 0 11 2 강서 95.8 69 3 12 0 12 0 12 0 10 2 11 1 12 0 남부 100 72 0 12 0 12 0 12 0 12 0 12 0 12 0 강남 100 60 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 강동 93.9 62 4 10 1 11 0 10 1 11 0 11 0 9 2 【5월,7월,9월 사업소별 항목별 만족도 누계(매우만족+만족) 현황】(단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족 이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.3 1,294 50 218 6 218 6 221 3 218 6 216 8 203 21 중부 95.6 172 8 29 1 28 2 29 1 30 0 28 2 28 2 서부 95.2 120 6 20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 동부 96.1 173 7 29 1 29 1 30 0 29 1 30 0 26 4 북부 95.7 178 8 30 1 30 1 31 0 31 0 30 1 26 5 강서 95.1 154 8 26 1 27 0 27 0 24 3 25 2 25 2 남부 99.4 167 1 28 0 28 0 28 0 28 0 28 0 27 1 강남 95.7 155 7 27 0 26 1 27 0 26 1 25 2 24 3 강동 97.2 175 5 29 1 30 0 29 1 30 0 30 0 27 3 □ 시민평가단의 개선 건의사항 ○ 사업소 공통 건의사항 - 민원 현장 방문시 신분확인 및 이미지 관리를 위한 단정한 근무복 착용 - 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내 - 처리 불가한(소관업무가 아님) 민원에 대해 납득할 수 있도록 친절한 설명 - 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보 ○ 사업소별？분야별 건의사항 【서비스 마인드】 - 능동적이며 친절한 민원 응대 마인드 정립 건의(서부, 강동) 【서비스 처리 절차】 - 추가적인 민원 발생 시 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(중부) 【서비스 결과 안내】 - 일반인의 관심이 증가 추세인(수질분야) 서비스에 대한 과정과 결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 자세한 설명 건의(북부, 강서) □ 민원 처리 시 유의 사항 ○ 정성과 배려의 민원응대 및 방문예절 준수 - 민원인 중심의 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 - 방문 정보에 대한 사전 안내, 일정 변경 시 문자 안내 서비스 제공 - 민원 현장 방문 시 명찰 패용이나 명함 제공 ○ 접수 민원은 종합 처리를 원칙으로 하나 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당부서로 신속하게 연계 - 민원처리 부서 간 협업 및 현장과 민원접수 부서 간 소통이 원활히 되도록 비상연락체계 유지 활용 - 신청민원 종결 후 다른 불편사항 유무 필수적 확인 ○ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 - 현장홍보 및 민원처리 방문 시 아리수 홍보 리플렛 제공 ※ 시민불편, 친절, 불친절 사례(2017. 9월) 【시민불편 사례】 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 답변 내용 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 상수도공사 후 포장공사가 너무 지연되어 도로 앞 건물의 안전우려 조치요구 즉시 현장 확인후 포장 공사조치 00수도사업소 시설관리과 (응답소) 야간에 공사 소음이 굉장히 심해 불편 시정 요청 긴급 누수복구 공사로 소음이 발생하여 불편을 드린점 사과하고 조치 완료하였음을 안내 【친절 사례】 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 오래된 아파트로 누수가 심하여 맘고생을 하였습니다. 힘든차에 수도세가 넘 과하게 부과되어 어찌할바를 몰랐습니다. 서민으로 빠듯한 생활비에 힘들었는데, 서부 수도사업소의 친절한 상담 덕분에 그동안의 맘고생을 위로 받았습니다. 감사한 맘을 전하고 싶어 부족하지만 글을 올립니다 【불친절 사례】 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 답변 내용 00수도사업소 행정지원과 (상수도홈페이지) 수도요금 이사정산 상담 과정에서 담당자가 불친절하게 응대해서 민원제기 전화상담 과정에서 불쾌하게 해드린점 사과하고 같은 사례가 발생하지 않도록 직원 전화친절 응대교육 실시 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 수돗물 수압이 낮아 민원 신청하여 직원이 방문점검해 주었으나 점검 과정에서 너무 형식적이고 불친철해서 민원제기 형식적이고 불친절한 언행으로 불쾌감을 드린데 대해 사과하고, 직원 친절교육 실시

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본청

현장민원과-16373

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