다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-11522 결재일자 2017.8.3. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 은평병원장 오세관 김지광 이동문 08/03 남민 2017년 하반기 전화응대 친절도 점검 결과 2017년 하반기 전화응대 친절도 점검 결과 친절하고 적극적인 민원 전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 은평병원을 만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함 Ⅰ 점검개요 ❏ 점검기간 : 2017년 7월 17일(월) ~ 7월 25일(화) ❏ 점검인원 : 직원 109명(136회) ❏ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명 ❏ 점검방법 ­ 시민고객을 가장한 전화 모니터링 ­ 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담 Ⅱ 점검기준 ❏ 점검 방향 ­ 본청 평가 기준인 ‘전화응대 품질 평가표’에 따라 객관적으로 평가 ­ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가 ❏ 평가항목 및 배점 구 분 평가 항목 평가 내용 배점 수신 접속 신속성 전화벨/송출음 횟수 10 첫인사 맞이 인사 인사 및 소개의 정확도 10 연결태도 담당자 연결 또는 본인답변 담당자 연결 또는 본인의 대신 답변시 친절도 10 상담 태도 언어 표현 응대 속도 및 발음의 명확성 10 경청 태도 상담중 말을 자르는지 여부 10 적극적인 안내 문의에 대한 적극적인 안내 10 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 종결 태도 종료 인사 추가문의 확인 및 종료인사 15 통화 종료 종료속도 5 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌 10 총 점 100 ❏ 평가 등급 - 90점 이상 : 우수, 85점 이상 : 양호, 80점 이상 : 보통, 80점 미만 : 미흡 ❏ 우수 부서 및 직원 시상 - 부서 : 최우수상 1팀(온누리 상품권 10만원) 개인 : 최우수상 1명(온누리 상품권 5만원), 우수상 1명(온누리 상품권 3만원) 노력상 1명(온누리 상품권 2만원) ※ 노력상은 우수 등급(90점 이상)이면서 점수가 가장 많이 상승한 직원에 수여 Ⅲ 총 괄 분 석 ❏ 연도별 종합평점 변화 추이 - ‘17년 하반기 종합평점은 ’17년 상반기 대비 0.7점 상승한 89.2점 ❏ 개인 점수 분포 - 90점 이상 우수 직원은 56명(50.9%)으로 ‘17년 상반기 대비 1.2% 포인트 감소 - 80점 미만 미흡 직원은 3명(2.7%)으로 ‘17년 상반기 대비 6.6% 포인트 감소 ❏ 부서별 평균 ❏ 우수 부서 및 우수 직원 ○ 우수 부서(점검 인원 2명 이상인 부서 중 선정) - 1위(최우수상) : 51병동 (93.2점) ○ 우수 직원 - 1위(최우수상) : - 2위(우 수 상) : - 노 력 상 : ※우수상은 전화응대 친절도 점검 계획상의 동점자 처리 기준에 따라 결정되었음 ❏ 평가항목별 평균 전체평점 수신의 인사및 담당자 언어 경청 적극적 어감 및 추가문의 통화 전반적 신속성 소개의 연결 표현 태도 안내 공감 표현 및 인사 종료 만족도 　 정확도 　 　 　 　 　 　 속도 　 배점 100 10 10 10 10 10 10 10 15 5 10 평균 89.2 9.8 9.0 7.3 9.7 8.6 8.9 9.0 13.7 4.9 8.3 ❏ 긍정적 평가 사례 - 친절하고 공손한 어투 - 공감하는 표현 - 추가 문의 여부 확인 ❏ 부정적 평가 사례 - 단답형의 사무적인 말투 - 전화 돌려줄 때 담당자에 대한 안내 부족 - 종료 인사 없는 통화 종료 ❏ 개선할 사항 - 담당자 연결시 정확한 안내, 친절한 말투, 추가 문의 및 인사 등 부정적 사례로 지적된 사항에 대한 개선 노력 필요 Ⅳ 향후계획 ❏ 우수 부서(1팀), 우수 직원(3명)에 대해 개별시상(온누리 상품권 제공) ❏ 미흡 판정(80점 미만)을 받은 직원에 대해 부서별 자체 교육 실시 ❏ 점검 결과 보고는 전 부서에 공지 ❏ 개인별 평가 결과는 부서장에게 별도 통지해 해당 개인에 고지토록 함 ❏ 본청 시민봉사담당관에서 실시하는 친절도 점검 대비 ❏ 하반기 전직원 대상 친절교육 실시 붙임 : 1. 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부. 끝.

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원무과-11522

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