다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3208 결재일자 2017.2.9. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 현장민원과장 행정지원과장 서부수도사업소장 고재창 박은선 서경만 02/09 代서경만 협 조 시민불편 최소화! 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 2017. 2. 서부수도사업소 (현장민원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 2016년 추진성과 2 Ⅲ 추진목표 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 수돗물에 대한 시민불편 최소화 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 7 ④서비스 만족도 평가 8 ⑤다양한 홍보 추진 9 Ⅴ 추진일정 10 Ⅵ 행정사항 10 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 11 2. 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 14 3. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 15 4. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 16 5. 현장 민원처리 직원 현황 17 2017년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경 󰏅 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산‧공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 󰏅 시민불편 사항에 대해 정성이 깃든 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도 및 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 2016년 추진성과 󰏅 전체 민원현황(고객지원시스템 39종 민원 – 요금분야 25종, 공사분야 14종) ○ ’14년 70천건 → ’15년 79천건(전년대비 9천건 12.8% 증가) → ’16년 92천건(전년대비 13천건14.1% 증가) - ’15년 주택거래량 증가 관련 명의변경 및 자동납부 변경, 재건축 폐전 등 증가 - ’16년 동절기 기온 하락으로 동파, 동결 증가 및 전자고지신청 방법변경으로 증가 ※연도별 1~3월 영하 5℃이하 일수 : ’14년(19일), ’15년(27일), ’16년(35일) 󰏅 4대 시민불편 민원현황(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ ’14년 10천건 → ’15년 10.5천건(전년대비 519건 4.7% 증가) → ’16년 11천건(전년대비 526건14.8% 증가) ※ 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원 의 92,484건 12.3%(11,462건)임 < 2016년 추진성과 > 고객지원시스템(39종) 전체민원 ⇒ 92,484건 처리 ○ 전년(’15년) 79,114건 대비 13,370건 증가(14.5%) ▪요금 분야(25종) : 10,664건(16.3%)증가(’15년 65,487건 → ’16년 76,151건) ▪공사 분야(14종) : 2,706건(19.84%)증가(’15년 13,627건 → ’16년 16,333건) ※ 증가사유 : 전년 대비 동절기 기온하락(동결, 동파 증가)과 주택거래량 증가(명의변경, 자동납부계좌 변경) 4대 불편민원 ⇒ 11,462건 처리 ※ ’15년 10,936건 (4.6%증가) ○ 시민신청 처리 5,874건(51.2%) ○ 선제적 처리 5,588건(48.8%) ▪옥내누수진단(3,060건), 옥내누수요금감면(4,600건), 급수불편해소(3,274건), 수질검사(528건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ ’16년 92.4%(목표 95.5%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 35명 참여(연 4회) ▪민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 71명(3월) ○ 현장 전문인 양성교육 : 10회 18명 수료(3~10월) 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 2,000켤레 착용 ※ 언론보도 사항 보도 : ’16. 9~10월 『서울시의원 1일 수도사업소장 위촉, 아리수토탈서비스!』 아파트단지 등 주민 밀집 지역을 찾아가 깨끗하고 안전한 아리수의 우수성을 알리고, 상수도 관련 다양한 민원을 종합적으로 해결하는 아리수토탈서비스를 운영하여 옥내누수진단, 수도불편사항, 옥내급수관 및 공용배관 교체지원 상담, 수도요금 상담, 수질검사 등의 접수․처리로 지역 주민들로부터 호응을 얻음 Ⅲ. 추진목표 󰏅 선제적‧종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’16년 ’17년 ’18년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 95.5% 96% 96.5% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적‧종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수확인시 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관공사비지원 상담 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비상담 및 지원 등 고객지원시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 관리 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청(90%)의 신속․친절 응대 ※ ’16년 민원접수 유형 : 전화(90%), 방문(4%), 팩스(3%), 우편 및 인터넷 등 기타(3%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명 Ⅳ . 세부 추진계획 󰏅 추진방향 ￭ 예상민원의 선제적․종합적 처리로 시민불편 해소 ￭ 발생민원에 대한 배려와 정성의 서비스로 시민만족도 향상 ￭ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적․종합적 민원처리로 시민불편 해소 󰏅 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 옥내급수관개량 공사비지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내 󰏅 추진절차 ※ 선제적 조치 ➜ ① 민원접수 ➜ ② 현장출동 조치 ➜ ③ 사후관리 사용량 격증 수요가 선제적 옥내누수진단 민원 및 추가 불편사항 접수 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ․민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ․가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ․ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 󰏅 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 󰏅 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 접촉인 전화 통화의 신속․친절화 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 2회)로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ➜ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 - 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ․ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ③ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스로 상수도 행정 신뢰제고 ④ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 수질검사요원 및 현장 민원처리 직원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 일회용 위생덧신 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생덧신을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 8,090건(’16년) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 8,090 3,060 3,274 1,228 528 - 소요예산 : 400천원(1켤레 250원 × 10명 × 160일 × 1일 1켤레) ⑤ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 3 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 󰏅 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 도모 ○ 종합적 역량 향상 : 현장 전문인 양성을 통해 토탈서비스 기능 강화 󰏅 추진계획 ① 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 : ’17. 3월 - 대 상 : 본부, 연구원, 수도사업소, 정수센터 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 현장 전문인 양성교육 - 대 상 : 민원담당(요금, 누수진단,급수불편, 수질 등) - 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 교육 - 일 정 : 총 10회 18명 교육(2월~11월) ⓷ 고객 눈높이 맞춘 자체 교육 - 대 상 : 민원담당(요금, 누수진단,급수불편, 수질 등) - 내 용 : 매월1회 현장민원 처리에 경험이 많은 우수 직원의 미담사례 등을 공유 하여 고객 눈높이 맞춘 교육 실시 4 서비스 만족도 평가 󰏅 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’17년 5,7,9,11월 / 연간 4회) - 회당 8~10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 시민평가단원 가정 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 본부자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 준수여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 󰏅 평가결과 활용 ○ 우수 기관․직원 인센티브 지급(시장표창 등 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 5 다양한 홍보 추진 󰏅 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 󰏅 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 아리수토탈서비스 거리 캠페인 홍보 : 연중 - 지하철역 주변에서 실시 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 요금고지서 활용 홍보 동영상 홍보 현장 홍보 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 사업소 순회 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 현장 전문인 양성 교육 : 2월 ~ 11월 ○ 시민평가단 만족도 평가 : 5월 ~ 11월 ○ 추진실적 우수 기관․직원 평가 : 12월 Ⅵ . 행정사항 󰏅 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 수도사업소(현장민원과) 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 수도사업소(행정지원과) 3 명함제작 2월 수도사업소(현장민원과) 4 위생덧신 구매 3월 수도사업소(현장민원과) 5 매뉴얼제작(보완) 2~3월 수도사업소(현장민원과) 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부(인재육성과) 7 현장전문인 교육 3~10월 본부(인재육성과) 8 홍보 추진 3월~ 본부, 수도사업소(행정지원과) 9 시민평가단 만족도 평가 5,7,9,11월 본부(행정운영과, 홍보과) ※ 첨부 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 3. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 4. 사업소별 4대 시민불편 민원 증․감 현황 5. 현장 민원처리 직원 현황 (첨부1) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 󰏅민원 처리절차 주요절차 ①민원 신청 ②방문일 협의 ③수요가 방문 ④ 기타사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 󰏅민원 개요 ❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전-옥내누수 ❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 󰏅처리 내용 ❍ 고무패킹 파손시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ❍ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ❍ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 󰏅 민원 개요 ❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ❍ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등 - 민원 유형(’16.1.1~12.31) (단위:건) 합 계 배관노후 고무패킹파손(화장실) 배관누수 배관동파 저수조고장 기 타 41,176 18,929(46%) 17,312(42%) 1,495(3.6%) 1,943(4.7%) 254(0.7%) 1,243(3%) 󰏅처리 내용 ❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ❍ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 󰏅민원 개요 ❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ❍ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 󰏅처리 내용 ❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거 ❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 󰏅민원 개요 ❍ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물․흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 󰏅처리 내용 ❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ❍ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 (첨부2) 2016년 시민평가단 만족도 평가 결과 □ 평가자 : 시민평가단 280명 □ 기 간 : ’16. 5월 ~ 11월 중 4회 □ 평가항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 평가결과 : 95.7%(매우만족+만족) (단위:%) 구 분 계(평균) 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 총 계 매우만족 63.2 63.3 50.0 62.4 56.7 63.3 71.0 65.7 73.3 만족 32.5 32.4 42.4 31.0 36.7 34.3 26.7 31.4 24.8 보통 3.5 2.4 6.2 6.1 5.1 2.4 1.3 2.4 1.9 불만 0.7 1.4 1.4 0.5 1.0 0.0 1.0 0.5 0.0 매우불만 0.1 0.5 0.0 0.0 0.5 0.0 0.0 0.0 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법 매우만족 59.3 71.4 42.9 62.9 48.6 54.3 60.0 65.7 68.6 만족 35.7 17.2 48.5 31.4 42.9 45.7 37.1 34.3 28.6 보통 2.9 5.7 2.9 5.7 2.8 0.0 2.9 0.0 2.8 불만 2.1 5.7 5.7 0.0 5.7 0.0 0.0 0.0 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ② 방문약속 시간준수 여부 매우만족 71.1 62.9 54.3 77.1 57.1 71.4 82.9 77.1 85.7 만족 25.3 31.3 34.2 17.2 42.9 28.6 14.3 20.0 14.3 보통 2.5 2.9 8.6 5.7 0.0 0.0 0.0 2.9 0.0 불만 0.7 0.0 2.9 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 0.0 매우불만 0.4 2.9 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ③ 민원해결 만족정도 매우만족 65.4 74.3 60.0 62.9 57.1 68.6 77.1 51.4 71.4 만족 32.5 25.7 40.0 28.6 37.2 31.4 20.0 48.6 28.6 보통 2.1 0.0 0.0 8.5 5.7 0.0 2.9 0.0 0.0 불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 매우만족 67.9 71.4 54.3 60.0 71.4 68.6 71.4 74.3 71.4 만족 28.5 25.7 42.8 37.1 20.0 25.7 25.7 22.8 28.6 보통 3.2 2.9 2.9 2.9 8.6 5.7 0.0 2.9 0.0 불만 0.4 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.9 0.0 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 매우만족 64.3 57.1 60.0 60.0 54.3 60.0 71.4 77.1 74.3 만족 32.4 42.9 34.3 34.3 40.0 37.1 28.6 20.0 22.9 보통 2.9 0.0 5.7 5.7 2.9 2.9 0.0 2.9 2.8 불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 매우불만 0.4 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 0.0 0.0 0.0 ⑥ 기타불편 사항 확인 여부 매우만족 51.4 42.9 28.6 51.4 51.4 57.1 62.9 48.6 68.6 만족 40.0 51.3 54.3 37.1 37.2 37.2 34.3 42.9 25.7 보통 7.5 2.9 17.1 8.6 11.4 5.7 2.8 5.7 5.7 불만 1.1 2.9 0.0 2.9 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 매우불만 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 (첨부3) ’14~’16년 고객지원시스템 민원 종류별 현황 □ 총 39종(공사민원 14종, 요금민원 25종) (단위:건) 구 분 민 원 내 용 ’14년 접수및처리 증‧감 ’15년 접수및처리 증‧감 ’16년 접수및처리 단축처리 기간 법정처리 기간 총 계 433,953 67,907 501,860 44,821 546,681 - - 공 사 민 원 소 계 99,612 12,066 111,678 5,042 116,720 - - 1. 옥내누수진단 26,445 5,516 31,961 -8,155 23,806 1일 1일 2. 급수불편해소 14,658 1,660 16,318 2,179 18,497 1일 1일 3. 수도계량기 교체 4,311 -801 3,510 9,535 13,045 3일 5일 4. 급수공사신청 12,611 1,297 13,908 1,025 14,933 4일 5일 5. 수도계량기 및 상수도관 이설 905 130 1,035 113 1,148 3일 5일 6. 옥외누수 13,415 845 14,260 1,367 15,627 1일 1일 7. 굴착복구공사 86 40 126 -6 120 1일 1일 8. 돌발사고피해배상 19 -10 9 -2 7 4일 7일 9. 직결급수 19 0 19 -3 16 3일 5일 10. 옥내급수관상담 10,288 1,332 11,620 -353 11,267 5일 5일 11. 옥내급수관공사비지원신청 6,385 -187 6,198 340 6,538 4일 5일 12. 옥내급수관공사비지급요청 6,335 -565 5,770 753 6,523 5일 5일 13. 수질검사 3,915 2,842 6,757 -1,766 4,991 5일:일반검사 5일 14. 공사용역물품실적증명 220 -33 187 15 202 즉시(3시간) 즉시 요 금 민 원 소 계 334,341 55,841 390,182 39,779 429,961 - - 15. 누수요금감면 35,395 5,148 40,543 633 41,176 1일(2일:현장확인) 7일 16. 급수업종변경 65 41 106 -18 88 1일 2일 17. 소유자(사용자)명의변경 115,150 14,856 130,006 13,240 143,246 즉시(3시간) 즉시 18. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 43 -13 30 -10 20 1일 10일 19. 자동납부신규/변경/해지 138,545 18,762 157,307 9,487 166,794 1일 1일 20. 세대분할신고(가정용주택) 3,131 -522 2,609 -15 2,594 5일 7일 21. 세대분할신고(기숙사,사회복지수용시설) 12 -2 10 -5 5 1일 7일 22. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 1,895 34 1,929 -8 1,921 5일 7일 23. 세대분할신고(고시원) 25 8 33 -7 26 1일 2일 24. 과오납금반환청구 8,052 460 8,512 444 8,956 1일 1일 25. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1일 1일 26. 급수설비폐지신청 11,177 15,523 26,700 3,449 30,149 2일 5일 27. 급수중지신고 1,665 -179 1,486 -62 1,424 1일 1일 28. 급수중지해제신청 847 45 892 -52 840 즉시(3시간) 즉시 29. 정수처분해제신청 1,094 130 1,224 -195 1,029 즉시(3시간) 즉시 30. 수도계량기검정신청 809 239 1,048 74 1,122 3일 5일 31. 검침일,납부일 안내서비스신청 400 -15 385 -113 272 즉시(3시간) 즉시 32. 수도요금청구지주소변경 5,411 482 5,893 -284 5,609 즉시(3시간) 즉시 33. 전자고지신규/변경/해지 8,364 -2,223 6,141 9,358 15,499 즉시(3시간) 즉시 34. 검침결과안내서비스신청 375 65 440 10 450 즉시(3시간) 즉시 35. 상하수도요금 이의신청 84 17 101 -38 63 14일 60일 36. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 12 -5 7 -4 3 즉시(3시간) 즉시 37. 자가검침 신청/변경/해지 0 842 842 2,171 3,013 즉시(3시간) 즉시 38. 수도요금납부증명 1,563 2,244 3,807 1,750 5,557 즉시(3시간) 즉시 39. 질의, 건의 등 227 -96 131 -26 105 5일 7일 ※ 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 급수불편해소, 수질검사, 누수요금감면) (첨부4) 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위:건) 구분 2014년 증․감 2015년 증․감 2016년 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 계 80,413 (100%) 58,276 (72%) 22,137 (28%) 15,166 95,579 (100%) 39,222 (41%) 56,357 (59%) -7,109 88,470 (100%) 42,434 (48%) 46,036 (52%) 옥내누수진단 26,445 17,585 8,860 5,516 31,961 10,696 21,265 -8,155 23,806 9,539 14,267 누수요금감면 35,395 24,643 10,752 5,148 40,543 12,361 28,182 633 41,176 13,498 27,678 급수불편해소 14,658 12,802 1,856 1,660 16,318 12,662 3,656 2,179 18,497 15,459 3,038 수 질 검 사 3,915 3,246 669 2,842 6,757 3,503 3,254 -1,766 4,991 3,938 1,053 중부 소계 13,795 10,248 3,547 1,198 14,993 8,473 6,520 180 15,173 8,810 6,363 옥내누수진단 4,456 2,832 1,624 -684 3,772 2,018 1,754 -975 2,797 1,632 1,165 누수요금감면 5,942 4,374 1,568 1,373 7,315 3,138 4,177 681 7,996 3,246 4,750 급수불편해소 2,914 2,692 222 449 3,363 2,920 443 427 3,790 3,511 279 수 질 검 사 483 350 133 60 543 397 146 47 590 421 169 서부 소계 10,417 8,306 2,111 519 10,936 4,714 6,222 526 11,462 5,874 5,588 옥내누수진단 3,532 3,082 450 -258 3,274 1,808 1,466 -214 3,060 2,042 1,018 누수요금감면 3,891 2,536 1,355 438 4,329 616 3,713 271 4,600 723 3,877 급수불편해소 2,540 2,251 289 275 2,815 1,862 953 459 3,274 2,619 655 수 질 검 사 454 437 17 64 518 428 90 10 528 490 38 동부 소계 11,640 8,886 2,754 2,321 13,961 6,698 7,263 -1,625 12,336 5,698 6,638 옥내누수진단 3,901 2,870 1,031 1,005 4,906 2,195 2,711 -1,818 3,088 1,493 1,595 누수요금감면 4,914 3,714 1,200 761 5,675 1,945 3,730 -141 5,534 1,286 4,248 급수불편해소 2,400 1,994 406 151 2,551 2,116 435 421 2,972 2,515 457 수 질 검 사 425 308 117 404 829 442 387 -87 742 404 338 북부 소계 8,726 5,599 3,127 3,014 11,740 4,570 7,170 -1,406 10,334 5,452 4,882 옥내누수진단 3,003 1,442 1,561 1,690 4,693 794 3,899 -1,492 3,201 490 2,711 누수요금감면 4,410 3,066 1,344 958 5,368 2,400 2,968 -239 5,129 3,215 1,914 급수불편해소 830 718 112 269 1,099 976 123 333 1,432 1,298 134 수 질 검 사 483 373 110 97 580 400 180 -8 572 449 123 강서 소계 10,341 7,546 2,795 56 10,397 4,322 6,075 270 10,667 3,940 6,727 옥내누수진단 3,103 1,857 1,246 -290 2,813 1,014 1,799 -240 2,573 1,121 1,452 누수요금감면 4,994 3,716 1,278 159 5,153 1,427 3,726 296 5,449 689 4,760 급수불편해소 1,684 1,545 139 141 1,825 1,522 303 139 1,964 1,750 214 수 질 검 사 560 428 132 46 606 359 247 75 681 380 301 남부 소계 13,224 10,004 3,220 3,487 16,711 5,423 11,288 -2,096 14,615 7,611 7,004 옥내누수진단 4,440 3,010 1,430 2,027 6,467 1,397 5,070 -1,981 4,486 1,583 2,903 누수요금감면 5,698 4,298 1,400 972 6,670 1,547 5,123 -189 6,481 2,929 3,552 급수불편해소 2,514 2,250 264 247 2,761 2,002 759 233 2,994 2,489 505 수 질 검 사 572 446 126 241 813 477 336 -159 654 610 44 강남 소계 6,750 4,568 2,182 2,248 8,998 2,709 6,289 -1,255 7,743 3,028 4,715 옥내누수진단 1,986 1,228 758 1,560 3,546 674 2,872 -1,038 2,508 677 1,831 누수요금감면 2,877 1,780 1,097 711 3,588 587 3,001 -246 3,342 944 2,398 급수불편해소 1,154 855 299 -21 1,133 746 387 -26 1,107 640 467 수 질 검 사 733 705 28 -2 731 702 29 55 786 767 19 강동 소계 5,520 3,119 2,401 2,323 7,843 2,313 5,530 -1,703 6,140 2,021 4,119 옥내누수진단 2,024 1,264 760 466 2,490 796 1,694 -397 2,093 501 1,592 누수요금감면 2,669 1,159 1,510 -224 2,445 701 1,744 200 2,645 466 2,179 급수불편해소 622 497 125 149 771 518 253 193 964 637 327 수 질 검 사 205 199 6 1,932 2,137 298 1,839 -1,699 438 417 21 ※ 직원 선제적 처리건은 ’14년 도입이후 ’15년 전면시행으로 증가후 ’16년 감소세를 보임 󰋼 ’14년(22,137건) → ’15년(56,357건) → ’16년(46,036건) (첨부5) 현장 민원처리 직원 현황 (작성기준일 : 2017.1.16현재) (단위:명) 과명 업무구분 인 원 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 897 112 124 122 108 121 124 89 88 행정 지원과 소 계 143 18 18 19 17 19 18 17 14 전화응대 47 5 5 7 7 7 5 6 7 시간선택임기제 21 (전화11 수질10) 3 (전화1 수질2) 3 (전화3) 1 (수질1) 3 (전화1수질2) 4 (전화2 수질2) 3 (전화2 수질1) 4 (전화2 수질2) 0 수질민원(팀장포함) 57 8 9 8 5 6 7 5 5 누수요금 감면 18 2 1 3 2 2 3 2 2 요금과 소 계 495 60 70 66 62 69 71 48 49 심사(팀장포함) 141 17 19 18 18 18 20 15 14 검침(시설관리공단) 354 43 51 48 44 51 51 33 35 현장 민원과 소 계 204 20 29 29 26 26 25 22 23 옥내누수진단 및 급수불편 34 2 7 6 4 4 3 4 4 이상계량기 교체 15 2 2 1 2 3 3 2 2 계량기 관련 내근자 21 2 3 3 2 3 3 2 2 만기계량기 교체(시설관리공단) 65 7 9 10 10 8 9 6 7 옥내급수관(외근) 16 2 2 2 2 2 2 2 2 옥내급수관(내근) 28 2 2 4 3 3 2 3 3 기타(과장, 서무 등) 25 3 4 3 3 3 3 3 3 민원 센터 소 계 30 10 4 4 0 4 6 0 0 센터장 5 2 1 0 0 1 1 0 0 전화응대 14 4 3 2 0 2 3 0 0 시간선택임기제 1(전화1) 1(전화1) 0 0 0 0 0 0 0 누수요금감면 1 0 0 2 0 0 0 0 0 옥내누수진단 등 9 3 0 0 0 1 2 0 0 급수 운영과 급수불편(직반장) 14 2 2 2 2 2 2 1 1 시설 관리과 급수불편(직반장) 11 2 1 2 1 1 2 1 1 ※ 아리수토탈서비스 4대 불편민원처리 직원현황 : 총 87명 - 옥내누수진단 및 급수불편해소(직반장제외) 43명, 누수요금감면 19명, 수질검사(구별 1명) 25명

11109495

20211012202822

본청

현장민원과-3208

D0000028965946