다시 뛰는 공정도시 서울!

응답소 홈페이지 (http://eungdapso.seoul.go.kr)

서울시 온라인 민원·제안 통합관리시스템 응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr)가 올 한 해 시민들의 큰 호응 속에 약 6만5천 건, 하루 평균 339건의 민원을 접수·처리했다. 민원처리에 걸린 시간은 전년 같은 기간 대비 3.8일→2.8일로 1일이 단축됐다.

시민 문의가 잦은 민원이나 단순 민원은 응답소 통합 DB를 활용해 즉시 답변하고, 처리기한을 기존 일 단위에서 시간 단위로 상세히 표시해 시민에게 알리는 등 민원 업무를 최우선적으로 처리하기 위해 지속 노력한 결과다.

응답소 이용 방식을 보면, 민원인 중 절반이 넘는(51.57%) 시민들이 응답소 홈페이지를 이용한 것으로 나타났으며 모바일(10.48%), SNS(7.02%)가 뒤를 이었다.

민원·제안 내용은 대중교통 안내 및 불편신고 같은 '교통' 분야가 28.82%로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어서 주택·도시계획·건설 분야(14.78%), 환경·공원·상하수도 분야(12.96%) 순으로 나타났다.

특히 응답소는 시민뿐만 아니라 민원을 처리하는 직원들의 이용 편리성도 높인 것으로 평가돼, 운영 1년이 채 되지 않았음에도 타 지자체에서 벤치마킹하고 있다.

예컨대 대구광역시는 응답소를 벤치마킹, 40개 민원·제안 접수채널을 20년 만에 하나로 통합한 시스템을 내년 6월부터 운영 예정이며, 부산광역시, 광주광역시, 군산시, 천안시 등에서 서울시로 직접 견학을 오거나 응답소 관련 자료를 요청한 바 있다.

서울시는 응답소 운영 첫 해인 2014년, 이와 같이 시민에게 보다 빠르고 편리한 민원 서비스를 제공했다고 밝히고, 올 하반기 동안 '응답소'를 통해 접수된 시민말씀을 신속하고 정확하게 처리한 우수 부서와 직원을 선정해 발표했다.

민원처리 속도？뿐？아니라 민원처리 서비스의 질도 한 단계 높아졌다. 우선 민원·제안 처리 과정을 기존 '접수▶처리결과' 2단계에서 '접수▶부서 분배▶처리결과' 3단계로 세분화하고, 응답소 홈페이지뿐만 아니라 휴대전화 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려주고 있다.

또한 시민이 민원 처리결과를 확인한 뒤 처리 결과에 대한 만족도 평가는 물론, 답변이 불만족스러운 경우 다시 민원을 제기할 필요 없이 바로 추가답변을 요청할 수 있다.

시는 이를 통해 민원 처리결과에 대한 시민 의견과 불편사항 등을 바로바로 수렴, 서비스 품질을 지속 향상시킨다는 계획이다.

문의 : 시민봉사담당관 02-2133-7932

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