다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 장애인자립지원과-9430 결재일자 2023. 4. 13. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 장애인편의증진팀장 장애인자립지원과장 류명조 황미연 04/13 경자인 협 조 2023년 장애인 생활이동지원센터 운영계획 2023. 4. 복 지 정 책 실 (장애인자립지원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) ■ □ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 ■ □ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? ■ □ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) ■ □ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? ■ □ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? ■ □ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) ■ □ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? ■ □ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? ■ □ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) ■ □ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? ■ □ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? ■ □ 순 서 Ⅰ 추진경위 1 Ⅱ 일반현황 2 Ⅲ 2022년 추진성과 4 Ⅳ 문제점 및 개선검토(안) 6 Ⅴ 2023년 추진계획 7 Ⅵ 행정사항 12 2023년 장애인 생활이동지원센터 운영계획 장애인의 다양한 생활이동지원을 위해 장애인복지콜을 운영하여 이동편의를 증진하고 복지 서비스의 질을 높이고자 함 Ⅰ 추 진 경 위 □ 추진근거 ㅇ 장애인복지법 제58조 제2항(장애인 지역사회재활시설) - 장애인의 일상생활, 여가활동 및 사회참여활동 등을 지원하는 시설 ㅇ 서울특별시 장애인 생활이동지원센터 지원 조례 ㅇ 시각장애인 이동권 보장을 위한 종합대책(’16.10.11. 시장방침 제303호) □ 추진경위 ㅇ ’84. 12. : 시각장애인 일상생활지원 및 이동편의 서비스 제공 개시(국비사업) ㅇ ’00. 01. : 장애인지역사회 재활시설로 운영 ㅇ ’05. 01. : 사회복지사업 지방이양(시비사업) ㅇ ’13. 08. : 명칭변경(장애인 심부름센터 → 시각장애인생활？이동지원센터) ㅇ ’16. 01. : 서울특별시 장애인생활이동지원센터 지원 조례 재정 ㅇ ’16. 01. : 운전원 완전월급제 및 복지콜 요금 인하(’16.9 월 요금조정) ㅇ ’16. 10. : 시각장애인 이동권 보장을 위한 종합대책 수립(시장방침) ㅇ ’17. 01. : 바우처택시, 보람일자리, 지하철 시각장애인 안내도우미 운영 ㅇ ’19. 04. : 운영주체 명칭변경(한국시각장애인연합회 서울지부→서울시각장애인연합회) ㅇ ’22. 08. : 바우처택시사업 택시정책과로 이관 - 바우처택시 사업비만 이관, 인건비(3명), 기능보강(운영시스템)은 장애인자립지원과 소관 Ⅱ 일 반 현 황 □ 지원대상 : 24,787명(시각 14,650명, 신장 10,137명) □ 운영현황 ㅇ 운영주체 시 설 명 대표자 위 치 연면적 설치일 운영 법인 서울시각장애인 생활·이동지원센터 조형석 동작구 상도로216 375㎡ 84.12. 사단법인 서울시각장애인연합회 ※ '19.4.1. 명칭 변경 ㅇ 종사자 현황(정원) : 220명(센터장, 사무원 18명, 배차원 16명, 운전원 185명) 구분 합계 센터장 사무 국장 3급 4급 5급 배차원 운전원 기타 (바우처) 인원 (현원) 218 1 1 4 2 7 15 185 3 자격증 소지자수 204 1 1 4 1 4 5 185 3 자격증 소지비율 95.1% 100% 100% 100% 50% 67% 33.3% 100% 100% 비고 연합회장 겸직 무보수 사회복지1 사회복지4 전산회계1 사회복지1 사회복지 4 사회복지 5 운전면허185 사회복지 10 사회복지 3 ※ 정원대비 현원 부족 인력 채용 중 ㅇ 운행차종 : 총158대(7인승 카렌스 76대, 승합차 3대, K5 64대, 쏘나타 15대) ㅇ 연도별 사업비 (단위 : 백만원) 연 도 ’16년 ’17년 ’18년 ’19년 ’20년 ’21년 ‘22년 ‘23년 예산액 9,676 12,746 13,400 18,402 17,981 18,349 18,611 14,899 ※ ‘19~22년 바우처택시 예산반영, ’22년 8월 택시정책과로 이관 ㅇ 연도별 차량보유 현황 (단위 : 백만원) 연 도 ’15년 ’16년 ’17년 ’18년 ’19년 ’20년 ’21년 ‘22년 ‘23년 기능 보강 예 산 액 600 541 518 - 690 321 478 447 825 차량구입 30대 (대폐차 25대, 증차 5대) 20대 (대폐차 20대) 27대 (대폐차 27대) - 32대 (대폐차32대) 15대 (대폐차15대) 19대 (대폐차19대) 17대 (대폐차17대) 30대 (대폐차30대) 차량 현황 보유차량 158대 (예비차량3대) 158대 (예비차량3대) 158대 (예비차량3대) 158대 (예비차량3대) 158대 (예비차량2대) 158대 (예비차량2대) 158대 (예비차량2대) 158대 (예비차량2대) 158대 (예비차량2대) 차량증감 5대 - - - 노후 예비차량 1대 감차 - □ 시각장애인 현황 및 실태조사 결과 ※ 제3차 서울시 교통약자 이동편의 증진계획(’18년~’22년)의 시각장애인 관련현황 ◈‘교통약자’ 정의(「교통약자법」 제2조 제1호) - 장애인, 고령자, 임산부, 영유아를 동반한 사람, 어린이 등 일상생활에서 이동에 불편을 느끼는 사람 [교통약자 비율] [교통약자 구성비] [장애인 유형별 구성비] ※ 장애인은 ‘특별교통수당 서비스제공 확대’을 최우선으로 추진되어야할 정책으로 응답함 순위 요 구 사 항 전 체 일반인 교통약자 평 균 고령자 임산부 장애인 계 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 1 이동편의시설 확충 및 정비 36.3 40.4 34.9 35.0 43.4 26.1 2 보행환경 개선 22.8 40.6 16.7 19.5 18.8 11.7 3 특별교통수단 서비스제공 확대 (장애인콜택시, 장애인복지콜 등) 16.9 7.6 20.0 21.0 7.5 31.7 4 저상버스의 확대 도입 13.8 5.2 16.8 11.5 19.0 19.8 5 기 타 10.2 6.2 11.6 13 11.3 10.7 □ 장애인복지콜 관제시스템 Ⅲ 2022년 추진성과 □ 지원대상 : 24,525명(시각 14,572명, 신장 9,953명) □ 예산 및 집행액 : ********************************* □ 운영결과 ㅇ 등록인원 이용신청 인원 증가 ***** * ***** 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11월 12월 연평균 2018 45 45 44 46 47 47 48 48 48 49 49 48 47 2019 46 45 47 50 46 49 51 43 51 57 59 59 51 2020 44 38 29 32 36 37 29 36 36 38 39 33 36 2021 37 39 38 40 38 38 37 36 38 39 41 43 39 2022 40 42 33 41 45 49 56 55 47 52 48 45 46 ㅇ 민원접수(건수) 현황 (센터로 접수된 민원 기준) 2020년 ⇒ 2021년 ********** ******* *********** ************ ********** ******* *********** ************ ⇒ 2022년 ********** ******* *********** ************ - 전년도와 비슷한 수준이나, 불친절 민원 일부 증가 ㅇ 이동권 제도개선 위원회 운영 활성화를 통한 이용자 만족도 향상 : 4회 개최 ※ 이용자 대표 6명, 센터 직원 및 운전원 대표 각 2명 이상(※ 시 담당 1회 이상 참여) - 폭언·폭행 등 복지콜 정지 대상자 차량 동승 불가 - 복지콜 탑승 시 복지카드 제시는 합법(인권위_장애차별조사1과-485,‘23.4.6.호) - 콜 처리율 향상을 위한 경유 시 콜 처리 인정여부 및 반복 취소 대안 검토 - 이용자 만족도 조사결과 대분류 조사내용 2021년 2022년 비고 서비스 환경 차량청결, 운전원 복장 85.4 87.1 ？조사기관: 리서치한국 ？조사기간: ‘22.10.27~11.17.(21일간) ？조사방법: 전화설문 ？조사대상: 5,743명 중 1,973명 응답 서비스 과정 배차원？운전원 친절도 전화연결 신속성, 운전원 숙련도 88.0 84.9 서비스 결과 안심이용 89.1 87.8 서비스 만족도 장애인편의증진, 공차배차 88.6 89.4 전반적 만족도 전반적인 만족도 88.5 80.0 종합적 만족도 87.8 85.8 * ************* 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친절하고 안전한 이동서비스 제공) 추진 전략 장애인복지콜 운영 효율화 ㅇ 콜 처리율 향상 및 대기시간 단축 - 운전원 증원 및 보람일자리 대체 인력 투입 → 차량가동률 향상 - 퇴근콜 성과제도 개선 → 콜 처리율 향상 - 관제시스템 기능개선 → 배차오류 방지 ㅇ 이용자 만족도 향상 - 종사자 교육훈련 및 성과평가 강화 - 이동권 제도개선 위원회 운영 활성화 장애인복지콜 관련 계획참고 ㅇ 제3차 서울시 교통약자 이동편의 증진계획(’18년~’22년) ㅇ 제1차 서울 유니버설디자인 종합계획(’20년~’24년) 2. 장애인복지콜 운영 효율화 중점 추진사항 □ 콜 처리율 향상 및 대기시간 단축 ㅇ 운전원 증원 및 보람일자리 추가 투입 ⇒ 차량가동률 향상 ㅇ 근무체계의 효율적 개선(퇴근콜 성과제도, 야간근무 인력 조정) ㅇ 관제시스템 기능강화를 통한 배차오류 방지 ㅇ 실태조사 등을 통해 문제점 및 개선방안 관제시스템 교체 시 반영 □ 이용자 만족도 향상 ㅇ 종사자 직무역량교육 강화 및 이동권 제도개선 위원회 운영 ㅇ 실태조사에 따른 이용자 욕구 파악 가 콜 처리율 향상 및 대기시간 단축 운전원 증원(10명) 및 보람일자리 추가 투입(80명→90명) ㅇ 정규직 175명(1인/7.9콜) → 185명(1인/7.9콜)로 1일/970콜 확대 ㅇ 보람일자리 출？퇴근 시간대 집중 배치로 대기시간 단축 효과 - 보람일자리 운전원 10명을 추가 배치해 1일/40콜 확대 예상 근무시간 근무인원 배치(안) 비고 오전조 06:00~10:00(4시간) 25 보람일자리 평균 1인/4.0콜 07:00~11:00(4시간) 5 06:00~12:30(6시간30분) 10 07:00~13:30(6시간30분) 10 오후조 18:00~22:00(4시간) 40 - 근로시간 및 형태 다양화, 인센티브(운행수입금 35%) 지급 통한 업무능률 제고 - 보람일자리 활동조건 참여대상 만 50~67세 서울시 거주자 투입인원 총 90명(오전 50, 오후 40) 근무기간 2023. 2월 ~ 12월(11개월) 근무시간 4시간 또는 6시간 30분(20명 내외) / 주5일(평일) 근무 급 여 ？ 활동비 1,031천원원(보수+교통비+주휴수당+월차수당) ？ 운행수입금 중 35%(인센티브) 별도 지급 퇴근콜 성과제도 시행 ㅇ '16년 운전원의 퇴근 전 콜 처리 감소 문제 개선 위해 도입(1일/5천원) ㅇ '21년 제도개선을 통해 콜 처리율 및 운행 효율성 제고 - (기존) 퇴근시간 전 1시간 이내 1콜 수행 시 수당 지급 - (개선) 퇴근시간 전 3시간 30분 이내 3콜(장거리포함 2콜) 수행 시 ⇒ 단거리 3콜 위해 장거리 콜을 거부하는 사례 및 퇴근 도래 시점에 이용자 재촉 (빠른 승？하차 등)하여 불친절 및 위험에 노출 된 민원 사례 다수 발생 ⇒ 실태조사 시 퇴근콜 제도의 장단점을 분석하여 개선 검토 야간 근무인원 조정 ㅇ 코로나19로 인한 안마업종 영업 감소, 바우처택시 이용증가 등으로 야간 (23시~4시)콜 신청률이 감소하여 야간 근무인력 일부 주간 배치하였으나, ㅇ 일상생활 회복에 따라 월별 신청률 분석 후 탄력적 조정을 통해 운행 효율화 실태조사를 통해 '24년 관제시스템 교체 시 문제점 개선 ㅇ '23년 복지재단 연구용역은 전년도에 확정 완료되었으나, '24년 관제시스템 교체를 앞두고 연구용역을 통해 문제점 및 개선방안을 도출하여 반영코자 함 ※ 복지재단 추가 검토의뢰 요청 예정('23.4월) - 탑승률을 높이기 위한 노력은 단거리 배차에 편중 우려가 있고, 서비스의 공정을 고려 장거리 이용자 증가는 회차 시 공차율이 높아져 대기시간 지연 초래하므로 적정 거리 분석 필요 ******************************************************* *********************************************** ****************************************************** ************************************************ 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교육(접수된 민원 경우 녹취록 공개 등) 이용자 및 민원 응대 세부 매뉴얼 마련하여 동일 질문은 동일 답변 관련 법규 ？ 내규 개정내용 ？ 교통법규 준수 시각장애인 체험교육 등(특히, 신규직원 교육 시 필수 반영) 기타교육 주요 긴급사항 발생 시 문자 수시발송 도로교통법 등 주요 규정, 민원사례 등은 매뉴얼 북 제작 차량내 비치 - 반복민원 ？ 성과저조 ？ 근태불량자에 대한 개별관리 강화 - 친절도 관리 : 하차 후 이용자 친절도 평가, 친절？불친절 사례교육 지속 - 사고이력시스템 개선으로 운전원별 사고내역(이력, 처분사항 등) 관리 - 사고유형별 원인분석 통해 신규직원 및 사고다발자에 맞춤형 교육 - 보람일자리 채용 시 운전경력증명 강화 및 안전？장애인인식개선교육 철저 종사자 성과평가 및 포상제도 ㅇ 추진배경 - 객관적 성과지표 통한 포상으로 종사자의 근로의욕 고취 및 서비스 질 개선 ㅇ 포상시기 및 대상 : 연 2회 / 성과우수자, 실적 향상자, 이용자만족도 등 ㅇ 평가기준 - 운전원 : 운행 횟수/거리/시간, 사고건수, 민원건수 등 - 관제원 : 콜 접수/취소 건수, 통화건수, 민원건수 등 ㅇ 포상내용 : 성과등급별 포상금 또는 포상휴가 등 인센티브 지급 *************************************** ⇒ 패널티 세부 기준을 마련(근무시간대 조정, 차고지 이동, 차량배정 제외 등)하여 민원 최소화 및 운영 효율성 제고 이동권 제도개선 위원회 운영 활성화 ㅇ 추진목적 - 센터-이용자 간 소통 부재로 발생하는 민원 최소화 - 이용자 의견을 반영한 제도개선을 통해 이용자 만족도 제고 ㅇ 이동권 제도개선 위원회 구성 - 이용자(시각？신장) 대표 6명, 센터직원 2명, 운전원 2명 이상 ※ 시 담당자 1회 이상 참여 ㅇ 추진내용 - 센터 효율적 운영 및 관련 재정비를 통한 명확화 및 민원 최소화 추진배경 이용자가 직접 센터의 운영 효율화 및 장애인의 이동권 개선방향을 위한 의견을 제시할 수 있도록 위원회 설치？운영 활동기간(예정) 2023. 1월~12월(12개월) 대표 선정기준 장애유형, 거주지역, 성별, 연령, 이용횟수 등 고려 주요 논의 -센터 콜 효율화 위한 제도개선 방안 -예약시스템 도입, 경유, 대기, 합승, 왕복콜 등 다양한 방안 검토 -기타 이동권 개선방안 제안( 예시 : 운전원-이용자 상호 친절？불친절매뉴얼 사례 게시 등) Ⅵ 행 정 사 항 □ 예산내역 : *********** ******************************** ***************************** ***************************** □ 추진일정 ㅇ 보람일자리 대체 운전원 선발 ？ 교육 ？ 투입 : '23. 3월 ㅇ 생활이동지원센터 시？구 합동 지도점검 실시 : '23. 6월, 10월 ㅇ 종사자 역량강화 교육 실시 : 분기별 ㅇ 이동권 제도위원회 개최 : 분기별 ㅇ 운전원？관제원 성과평가 시행 : 상？하반기 붙임 1. 운전원 근무시간 조정 검토결과 1부. 2. 장애인복지콜과 장애인콜택시 현황 1부. 3. 장애인 이동편의 관련 市 지원수단 현황 1부. 4. 서울시 장애인생활이동지원센터 인건비 지급기준 1부. *************************** ********** ********************************************* **************************************************** ******************************* ******************************** ****************************************************** ************************************************************ 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10,137명) 12,056명 ※ 장콜이동자 4,576명 (실등록자 기준) 탑승건수(연) 209,516건 22,002건 54,961건 77,833건 이용요금 도시철도요금 3배 이내(요금은 이용자 전액 부담) 요금 지원률 75%, 본인부담 25% 이용횟수 제한 없음 시각 : 제한 없음 신장 : 1일 2회(병원) 1일 4회, 월 40회 운행시간 24시간 연중무휴 운행지역 서울시계 및 인접한 12개시, 인천국제공항 ※ 부천, 김포, 양주, 고양, 의정부, 남양주, 구리, 하남, 과천, 안양, 광명, 성남 서울시계 외 구분 없이 운행 대기시간 일평균 35분 일평균 43분 바우처택시 확인불가 이용료 비 교 0~5㎞ 1,500원 1,500원 1,500원 2,000원 9~10㎞ 2,900원 2,900원 2,900원 2,500원 19~20㎞ 3,600원 3,600원 3,600원 4,500원 ******** ********* ******** ********* ******** ************************************* ****** ******* *** ******************** ************** *** ***** *** *** ***** *** * ********* ******* ****** *********** ******** ****** ** ********* ******* ****** *********** ******** ********* ** ********* ******* ****** *********** ******** ********* ** ********* ******* ****** *********** ******** ********* ** ********* ******* ****** ********* ******* ****** ** ********* ******* ****** ********* ******* ****** ** ********* ******* ****** ********* ******* ****** 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20230414043007

본청

장애인자립지원과-9430

D0000047838874