다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-20565 결재일자 2022. 4. 7. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 강동수도사업소장 박선영 송정자 04/07 김명용 협 조 행정지원과장 代김덕기 요금과장 김종은 급수운영과장 代양재덕 시설관리과장 이규희 2022년 아리수토탈서비스 추진 계획 2022년 4월 강동수도사업소 (현장민원과) 2022년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적·종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 Ⅰ. `21 민원현황 분야별 민원현황 (21. 12. 31. 단위: 건) 구분 합계 요금 민원(86%) 급수공사 민원(14%) 소계 명의 변경 자동 납부 요금 감면 세대 분할 급수 폐지 기 타 소계 옥내 진단 옥외누수 급수불편 계량기 교체 등 수질검사 급수공사 옥내 급수관 기 타 21년 60,240 52,200 17,302 19,679 2,252 280 2,281 10,406 8,040 1,120 1,679 1,271 1,308 348 1,284 510 520 ○ 20년 58,716건 ？ 21년 60,240건, 전년대비 0.9%증가 ○ 코로나19 영향으로 옥내급수관 공사신청 및 옥내누수진단, 등 현장민원이 감소한 반면, 소유자 명의변경 및 급수폐지 등 행정처리성 민원은 0.9% 증가(`21년 1,524건) 4대 불편민원 현황 : 1.1% 증가 구 분 21년(건) 20년(건) 증감(%) 원 인 계 4,991 4,347 1.1 급수불편 1,271 643 1.9 소출수.불출수,실누수,동결 등 증가 옥내누수진단 1,120 1,489 -0.7 코로나 19로 방문민원 감소 수질검사 348 535 -0.6 20년 유충관련 보도로 인한 기저 효과 누수요금감면 2,252 1,680 1.3 배관노후로 인한 누수감면신청 증가 사업소별 4대 불편민원 비교 (21. 12. 31. 단위: 건) 구분 합계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 불편민원합계 69,472 13,644 9,034 7,730 9,179 9,694 11,134 4,066 4,991 급수불편 19,401 4,439 1,824 3,063 2,154 2,425 3,288 937 1,271 옥내누수진단 13,782 1,884 1,775 1,589 2,145 2,099 2,154 1,016 1,120 수질검사 4,831 585 612 806 641 546 730 563 348 누수감면 31,458 6,736 4,823 2,272 4,239 4,624 4,962 1,550 2,252 민원총계 631,666 71,952 90,681 80,862 77,251 100,566 88,750 61,346 60,240 불편민원(%) 10.9 18.9 9.9 9.5 11.8 9.6 12.5 6.6 8.2 Ⅱ. `21 추진실적 아리수토탈서비스 실적 총괄 평가: 1위 구 분 배점 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 순위 순 위 　 7 6 3 5 8 4 2 1 총 점 100 86.2 88.6 93.4 90.4 84.7 92.5 96.1 97.6 선제적 처리율(30%) 달성도 10 7.9 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 공동1위 선제적 연계 처리건수 20 16.4 15.8 18.2 20.0 17.0 17.6 18.8 19.4 2위 상수도 행정서비스 시민만족도 40 34.0 32.8 36.4 35.2 32.8 40.0 37.6 38.8 2위 급수불편민원 감소 실적 10 7.9 10.0 8.8 8.2 8.5 9.1 9.7 9.4 3위 민원 처리기간 준수 실적 20 20.0 20.0 20.0 17.0 16.4 15.8 20.0 20.0 공동1위 4대 불편민원 선제적 처리율: 49.8% 총 접수건수 선제적 처리건수 시민신청 건수 선제적 직원 처리율 누 계 옥내누수 진단 누수요금 감면 급수불편 해소 수질 검사 4,991 2,487 562 1,741 174 10 2,504 49.8% 시민평가단 만족도 평가 실시: 88점 (2위) ○ 대학생 아르바이트를 활용 전화 설문조사로 변경(`21년 하반기) 아리수 토탈서비스 직원교육 추진 : 월 1회 ○ 민원응대 및 현장직원 업무역량 강화 ○ 상수도 특이민원 안정을 위한 매뉴얼 배포 ○ 시민고객 만족도 향상을 위한 친절교육 사이버 교육으로 대체 아리수 현장 홍보 ○ 지역주민을 대상으로 현장에서 수도요금 누수 수질 관련 각종 민원처리와 노후 상수도관 정비, 옥내급수관 교체 사업 안내문 홍보 ○ 찾아가는 현장민원 활동을 통해 상수도행정 신뢰도 제고 및 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ. `22년 추진목표 및 방향 추진 목표 : 총괄 평가 1위 (97점 이상) ○ 시민평가단 만족도 평가 : 88점('21) 90점('22) ○ 4대 불편민원 선제적 처리율 : 49.8%('21) 50%('22) ○ 선제적 연계 처리 건수 : 109건('21) 130건('22) 추진 방향 ○ 선제적.종합적 아리수토탈서비스 추진 - 4대 현장불편민원 감소와 시민만족도 제고를 위한 아리수토탈서비스 추진 ○ 시민배려 고품질의 서비스제공 - 민원처리 역량강화, 친절교육, 청렴교육, 시민 최우선 마인드 ○ 친절마인드 및 업무역량 강화 - 응대절차 체계화(매뉴얼 보완)및 안정적 응대환경 조성 Ⅳ. 세부 추진계획 1. 선제적·종합적 아리수토탈서비스 추진 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 30%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 30%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계처리하여 옥내누수요금 감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ○ 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ○ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리 - 즉시 처리 불가 민원 및 기타 불편사항 민원은 접수 후 관련 부서 이첩 ○ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 조치 - 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2. 시민 배려 고품질의 서비스 제공 추진목표 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 추진방법 ○ 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화통화의 친절·신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소 (응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가로 문제점 개선 ○ 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화,우편,인터넷,챗봇 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ○ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) - 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 - 분기 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 운영 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ○ 단정하고 깨끗한 이미지 서비스 제공 - 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 단정한 근무복 착용 - 계절별 근무복 착용(조끼 및 점퍼) - 현장방문 직원 실내출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용하므로써 발냄새 등 시민 배려 서비스 실천 - 코로나바이러스 감염 예방을 위해 가정방문 등 시민 접촉시 마스크 손소독제 및 위생장갑 착용 3. 친절마인드 및 업무역량 강화 추진목표 ○ 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 서비스 마인드 함양 ○ 민원응대 실무교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 추진방법 ○ 친절.특이민원 교육 및 직원 감성보호를 위한 힐링 프로그램 지원 - 친절마인드 강화 및 특이민원 대처를 위한 순회 교육 추진 - cs마인드 중요성 인식과 특이민원의 다양한 갈등 상황을 단계별 응대 ○ 현장 전문인 양성교육을 통한 민원처리 능력 배양 - 대 상: 현장 민원처리 담당자(옥내누수진단, 급수불편, 옥내급수관상담, 수질검사 등) - 목 표: 총 9회 교육인원 14명 참석(3~11월) - 내 용: 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 습득 4. 다양한 홍보·안내 시행 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내: 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리플릿 배부: 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보: 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보: 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 Ⅴ. 행정사항 ○ 2021년 아리수토탈서비스 추진실적 평가 : ‘22. 3월 ○ 2022년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : ‘22. 4월 ○ 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 조사(본부) : ‘22. 1월, 7월 - 대학생 아르바이트 활용 전화설문조사 ○ 추진실적 분석 보고(매월, 분기별) : 익월초 ○‘22년 추진실적 자체 종합평가(기관평가) : ‘23. 1월 ○‘23년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : ‘23. 1월

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현장민원과-20565

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