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문서번호 현장민원과-2866 결재일자 2021. 2. 24. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 동부수도사업소장 김용섭 김호남 02/24 이재호 협 조 행정지원과장 代민주홍 요금과장 김광식 급수운영과장 유동수 시설관리과장 송병욱 ″아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다！″ 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 2021. 2. 동부수도사업소 (현장민원과) 목 차 ` Ⅰ 추진개요 1 Ⅱ 2020년 추진실적 2 Ⅲ 세부 추진계획 4 ① 선제적ㆍ종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 4대 시민 불편 민원 감축 7 ⑤ 탐지 장비 등 관리 7 ⑥ 다양한 홍보 추진 8 Ⅳ 행정사항 9 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 접수 ？처리 현황 3. 2021년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(따로 붙임1) 4. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼(따로 붙임1) 5. 자체 옥내누수진단 안내문(따로 붙임3) 6. 민원처리 업무담당자 세부현황(따로 붙임4) 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 관련 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화 하고 상수도행정에 대한 신뢰도를 향상시키고자 함. Ⅰ 추진 개요 ？？ 추진근거 ○ ’2021년 아리수토탈서비스 추진계획(본부 민원분석과-1484호 ‘21. 2. 18.) ？？ 추진방향 시민불편 민원 해소로 상수도행정 신뢰도 향상 민원 감축 시민 배려 업무역량 강화 선제적 ？ 종합적 아리수토탈서비스 추진 ？ 시민 불편민원 감축 시민배려 고품질의 서비스 제공 ？ 민원처리 역량강화 (친절교육 등) ？ 시민 최우선 마인드 직원 업무능력 향상 ？ 업무 전문성 강화 (신규 ？ 전입직원 등) ？ 현장업무 실습 Ⅱ 2020년 추진실적 ？？ 민원 현황 (고객지원시스템상 42종) ○ ’20년 민원 처리건수 : 78,709건(’19년 75,195건 대비 4.6% 증가) - 코로나19 영향으로 급수공사 신청 및 옥내누수진단, 수질검사 등 현장민원이 감소한 반면 소유자(사용자) 명의변경 및 자동납부 등 행정처리성 민원은 증가 【연도별 민원 접수？처리 현황】 【 기온 및 동파 현황 】 ？연중 영하 10℃이하 일수 ’18년(22일)’19년(4일) ’20년(3일) ？연도별 동파건수 ’18년(1,663건)’19년(112건)’20년(43건) ？ 요금 분야(28종) : 6,809건(11.9%) 증가 (’19년 56,949건 → ’20년 63,758건) ？ 공사 분야 (14종) : 33건(0.4%) 감소 (’19년 8,106건 → ’20년 8,073건) ？？ 4대 시민불편 민원 ○ 4대 시민불편 처리건수 : 7,058건 - ’20년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원(78,709건)의 8.96%임 ☞ ’18년 13,758건 → ’19년 10,140건 → ’20년 7,058건 구 분 2018년 증？감 (B-A) 2019년 증？감 (C-B) 2020년 계(A) 시민신청 직원 선제적 계(B) 시민신청 직원 선제적 계(C) 시민신청 직원 선제적 계 13,758 (100%) 6,995 (51%) 6,763 (49%) -3,618 10,140 (100%) 5,874 (58%) 4,266 (42%) -3,082 7,058 (100%) 4,809 (68%) 2,249 (32%) 급수불편해소 3,673 3,222 451 -1,192 2,481 1,712 769 126 2,607 1,858 749 옥내누수진단 2,749 1,747 1,002 -293 2,456 1,301 1,155 -406 2,050 1,124 926 수 질 검 사 591 432 159 209 800 560 240 -172 628 482 146 누수요금감면 6,745 1,594 5,151 -2,342 4,403 2,301 2,102 -2,630 1,773 1,345 428 - 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 시민 만족도 평가는 코로나19 지속으로 미 실시 ○ 민원감소 사유 분석(주된 요인) - 공통요인 : 옥내 노후관 교체 지원사업 지속추진에 따라 4대 시민불편 민원 감소 구 분 계 ’18년 ’19년 ’20년 지원가구 수 14,196 5,701 5,093 3,402 - 수질검사신청 : 적수사고 미발생으로 민원건수 감소 - 누수요금감면 : 누수감액제도 변경(양변기 누수감면 제외)에 따른 영향 · 시민 대상 적극 홍보 및 시민들의 옥내누수에 대한 경각심으로 발생건수 감소 ※ 옥내누수 원인별 건수 현황 구 분 계 배관 노후 양변기 기 타 ‘20.1~12월 979 176 461 342 ‘19.1~12월 1,523 522 595 406 증？감 건수 -544 (- 35.7%) -346 (-66.3%) -134 (-22.5%) -64 (-15.8%) Ⅲ 세부 추진계획 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 데이터 분석에 기반한 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분석 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 부가적인 연계민원의 종합처리로 시민불편 해소 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 후 불편민원사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 (불편사항 개선) ① 전화(민원콜,다산콜), 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템에 접수 - 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩 ④ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 처리민원의 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출·개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ○ 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) ○ 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 업무별 담당 (옥내누수진단, 급수불편 해소, 수질검사 등) ※ 아리수토탈서비스 4대 시민불편 민원 처리직원 현황 구 분 인 원 관련 부서 계 23 옥내누수진단 및 급수불편 해소(소출수) 4 현장민원과 ※ 검정계량기 교체업무와 병행 급수불편 해소(불출수) 8 급수운영과(4) 시설관리과(4) ※ 제수변조절 업무와 병행 누수요금 감면 4 행정지원과 수질검사 7 행정지원과 ※ 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 시민 만족도 조사 : 본부 별도 계획 수립 ⇒ 대학생 아르바이트를 활용한 전화 설문조사(연 2회) ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 명함제공(방문목적 설명) - 민원처리 결과의 문자서비스 ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연 시 양해 문자 안내 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 적극 활용 - 내 용 : 아리수토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ○ 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 4 4대 시민불편 민원 감축 ○ 4대 시민불편 민원 건수 최소화 - ’전년(‘20년 4,908건) 대비 민원 건수 감축토록 부단한 노력 ○ ‘21년 감축 목표 : 8.7%(본부 목표와 동일) (단위 : 건) 구 분 2018년 (A) 2019년 (B) 비율 ((B-A)/A) 2020년 (C) 비율 ((C-B)/B) 2021년 (예정) 감축목표 (%) 계 10,536 8,024 -23.8 4,908 -38.8 4,480 -8.7 소 출 수 451 365 -19.1 457 25.2 451 -1.0 옥내누수진단 2,749 2,456 -10.7 2,050 -16.5 1,861 -9.0 수 질 검 사 591 800 35.4 628 -21.5 575 -8.0 누수요금감면 6,745 4,403 -34.7 1,773 -59.7 1,593 -10.0 ※ 4대 시민불편 민원 : 급수불편해소(소출수), 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면 - 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장출동이 수반되는 4대 불편민원 선정 관리 5 탐지 장비 등 관리 ○ 옥내누수탐지 장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수탐지장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 전자식 청음봉 단순 청음봉 비 고 계 16 4 12 - 기타 장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 차 량 급수관 내시경 비 고 계 21 6 15 - 장비 관리 및 작동요령 숙지 전자식 청음봉 탐지기 단순 청음봉 탐지기 6 다양한 홍보 추진 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보 시 홍보물품 배부 구청 홈페이지 게재 홍보 물품 - 소요예산 : 3,000천원 ※ 코로나 상황에 따라 대면홍보 자제 및 온라인 홍보 강화 Ⅳ 행정사항 ○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 자료 제출(⇒ 본부 민원분석과) ○ 전화 친절도, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 ○ 아리수 홍보(현장홍보, 안내문 제작, 물품구매 등): 행정지원과, 현장민원과 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부. 2. 고객지원시스템 민원 접수 · 처리현황 1부. 3. 2021년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(따로 붙임1) 1부. 4. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 1부.(따로 붙임2) 1부. 5. 자체 옥내누수진단 안내문(따로 붙임3) 1부. 6. 민원처리 업무담당자 세부현황(따로 붙임4) 1부. 끝. 붙임 1 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？ 민원 처리절차 주요절차 ① 민원 신청 ？ ② 방문일 협의 ？ ③ 수요가 방문 ？ ④ 기타 사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 전화(민원콜, 다산콜), 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템에 접수 ② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원내용 청취 및 방문일 협의 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등)외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련 부서 통보 - 즉시 처리 불가능 사항은 민원접수 후 관련 부서(담당)에 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？ 처리 내용 ？ 고무패킹 파손 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견 시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인의 감면 신청 없이 현장방문 직원의 민원접수(신청대행)로 감면조치(선제적 처리) ？ 내부배관 노후 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？ 변경사항 : 양변기 고장에 따른 옥내누수 제외(서울시 수도조례 제26조 3항) 2019년 7월 18일자로 개정 · 공포된 수도조례 개정에 따라 2020년 1월 1일부터 양변기 고장에 따른 옥내누수는 상수도요금과 물이용부담금이 감면 대상에서 제외됨(하수도요금은 감면 대상임) ⇒ 2020년 3월 납기부터 적용(본부 요금제도과-9908, 2019. 9. 20.) ？？ 처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누수진단 중 누수 발견 시 민원인의 별도 요금감면신청 절차 없이 현장방문 직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리 후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 급수불편해소 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？ 처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 이물질이 출수되거나, 평소와 다른 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？ 처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 붙임 2 고객지원시스템 민원 접수？처리 현황 ？？ 총 42종(공사민원 14종, 요금민원 24종, 증명서 2종, 기타 2종) (단위 : 건) 구 분 민 원 내 용 ’18년 (A) 증감 (B-A) ’19년 (B) 증감 (C-B) ’20년 (C) 처리기간 단축 법정 총 계 80,970 -5,775 75,195 3,514 78,709 공 사 민 원 소 계 19,279 -5,436 13,843 -485 13,358 1. 급수공사신청 2,768 -555 2,213 -154 2,059 4일 5일 2. 수도계량기 교체 3,866 -3,048 818 10 828 3일 5일 3. 수도계량기 이설 256 -53 203 -14 189 3일 5일 4. 급수불편해소 3,673 -1,192 2,481 126 2,607 1일 1일 5. 옥내누수진단 2,749 -293 2,456 -406 2,050 1일 1일 6. 옥외누수신고 2,252 -463 1,789 845 2,634 1일 1일 7. 수질검사신청 591 209 800 -172 628 5일 14일 8. 굴착복구공사 39 -10 29 -8 21 1일 1일 9. 돌발사고피해배상 2 0 2 -1 1 4일 7일 10. 상수도관 이설 8 18 26 -4 22 3일 5일 11. 직결급수 1 -1 0 1 1 3일 5일 12. 옥내급수관상담 1,631 -21 1,610 -234 1,376 5일 5일 13. 옥내급수관공사비지원신청 746 -24 722 -243 479 4일 5일 14. 옥내급수관공사비지급요청 697 -3 694 -231 463 5일 5일 요 금 민 원 소 계 61,588 -335 61,253 4,000 65,253 1. 상하수도누수요금적용신청 6,745 -2,342 4,403 -2,630 1,773 1일 7일 2. 급수업종변경 90 -3 87 -9 4 1일 2일 3. 소유자(사용자)명의변경 16,846 250 17,096 3,906 21,002 즉시 즉시 4. 급수설비폐지신청 3,880 -107 3,773 -199 3,574 2일 5일 5. 급수중지신고 235 33 268 90 358 1일 1일 6. 급수중지해제신청 165 13 178 6 184 즉시 즉시 7. 정수처분해제신청 248 123 371 -254 117 즉시 즉시 8. 수도계량기검정신청 356 51 407 -46 361 3일 5일 9. 과오납금반환청구 1,153 -1,144 9 -5 4 1일 1일 10. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1일 1일 11. 세대분할신고(가정용주택) 474 -76 398 -49 349 5일 7일 12. 세대분할신고(기숙사, 사회복지시수용시설) 5 -4 1 -1 0 1일 7일 13. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 502 -69 433 -72 361 5일 7일 14. 세대분할신고(고시원) 3 0 3 -3 0 1일 2일 15. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 6 2 8 -1 7 1일 10일 16. 자동납부신규/변경/해지 25,124 -920 24,204 1,547 25,751 즉시 즉시 17. 검침일,납부일 안내서비스 194 -135 59 -49 349 즉시 즉시 18. 수도요금청구지주소변경 668 -27 641 -65 576 즉시 즉시 19. 전자고지신규/변경/해지 2,289 2,090 4,379 310 4689 즉시 즉시 20. 상하수도요금 이의신청 22 1 23 -3 20 14일 60일 21. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 0 1 1 1 2 즉시 즉시 22. 자가검침 신청/변경/해지 417 -13 404 89 493 즉시 즉시 23. 수도요금문자알림서비스 2,194 1,340 3,534 1,537 5,071 즉시 즉시 24. 고지서재발급 48 599 647 -144 503 즉시 즉시 증명서 소 계 45 17 62 -1 61 1. 공사용역물품실적증명 0 0 0 0 0 즉시 즉시 2. 수도요금납부증명 45 17 62 -1 61 즉시 즉시 기타 소 계 58 -21 37 0 37 1. 기타민원(질의, 건의, 고충 등) 49 -25 24 2 26 5일 7일 2. 공공문자알림서비스(동파, 수질, 단수) 9 4 13 -2 11 즉시 즉시 ※ 2018.12.14. 고객지원시스템 재개발 : 다산콜 즉시(3시간) 처리민원 8종 / 신규민원(공공문자알림서비스, 고지서재발급) ※ 수질검사 신청 : 일반(5일), 연구원(14일), 바이러스(90일) / 상하수도누수요금적용신청 : 1일(일반), 2일(현장조사)

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20210927222047

본청

현장민원과-2866

D0000041994360