다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-7122 결재일자 2020.3.27. 공개여부 대시민공개 주무관 민원총괄팀장 행정지원과장 결 재 김미영 이혜숙 03/27 代신민철 협 조 교육일지(민원서비스 응대 친절교육) 교육일시 2020.03.26.(목) 16:00~16:30 민원실 사무실 교 관 민원총괄팀 팀장 교육대상 행정지원과 민원총괄팀 직원12명(참석12명) 교육제목 민원응대 서비스 향상을 위한 친절교육 교 육 내 용 ■ 전화 친절도 향상 철저 ○ 상담태도 - 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) ○ 종결태도 - 종료인사: 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 - 통화종료: 민원인보다 늦게 끊음 ○ 연결태도 - 담당/대직자 연결시: 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 본인이 답변할 경우: 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 ■ 방문민원 응대요령 ○ 표정과 미소 - 시민은 우리의 얼굴 표정만으로도 우리의 마음을 읽습니다. - 미소는 민원행정서비스의 시작입니다. - 미소는 자신을 건강하게 합니다. - 눈과 입으로 미소를 창조하십시오. ○ 대화 - 공손한 자세는 시민의 신뢰를 형성합니다. - 정중한 대화는 마음을 담아내는 그릇입니다. - 시민의 눈높이에 맞추어 대화를 합니다. - 섬세하게 표현합니다. ○ 자세와 동작 - 자세와 동작은 대화를 다음어 만드는 예술품입니다. - 시민의 입장에서 시민의 편의성을 고려하여 행동합니다. - 우리의 자세와 동작을 통해 느낌을 전달할 수 있도록 배려와 관심을 표현합니다. ○ 인사 - 인사는 시민에 대한 환영과 존경의 표시입니다. - 인사는 우리 마음가짐의 외적 표현입니다. - 민원응대 시 인사로 시작하고, 인사로 마칩니다. - 모든 인사에는 동작이 함께 해야 합니다. 인사과2720(20.01.22.)호와 관련 대민서비스 품질제고를 위해 전화친절 및 대민 서비스 향상 소통서비스 매뉴얼을 숙지하기 바람. ■ 불만민원 응대요령 ○ 일단은 들어야 합니다. - 우선 시민으로 하여금 충분히 말하게 합니다. 시민의 말을 중간에 끊지 않고 끝까지 인내심을 발휘해야 합니다. 경청해 주는것 만으로도 불만민 원의 상당 부분이 해소될 수 있습니다. ○ 업무와 감정을 분리해서 생각합니다. - 시민이 자극적인 말이나 도전적인 태도로 나오더라도 업무에 불만을 제 기하는 것이지 개인에게 화를 내는 것이 아니므로 결코 화를 내거나 개 인적 감정표현은 금해야 합니다. 시민이 큰소리를 친다고 덩달아 목소리 가 높아져서는 안됩니다. 끝까지 냉정과 침착함을 견지해 프로다운 모습을 유지합니다. ○ 방어적이 되어서는 안됩니다. - 대부분의 시민은 평범하고 상식을 가진 사람들이라는 것을 기억합니다. 시민의 말을 건성으로 듣거나 불성실해서는 안되며 겸허하고 성의 있는 태도를 보여야합니다. 진지하고 적극적인 표정으로 불평, 불만을 접수해야 하며, 시민에게 걱정을 끼쳤다는 자세로 임해야 합니다. ○ 시민과 말꼬리, 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않습니다. - 시민과의 다툼은 어떤 경우라도 결과적으로는 우리의 패배로 끝이 납니 다. 논리적으로는 이겼더라도 손해는 우리에게 돌아옵니다. 따라서 시민 과의 싸움은 금물입니다.

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본청

행정지원과-7122

D0000039637641