다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 공동주택과-4488 결재일자 2020.3.5. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 아파트관리팀장 공동주택과장 박태식 전종원 03/05 박순규 협조 2020년 공동주택 상담실 운영계획 2019. 3. 공동주택과 (아파트관리팀) 2020년 공동주택 상담실 운영계획 2019년 공동주택 상담실 운영실적을 분석하여 관리규약 준칙 개정 등 공동주택 관리업무에 활용하고 도출된 문제점을 개선하여 2020년보다 향상된 공동주택 상담 서비스를 제공하고자 함 Ⅰ 추 진 개 요 ？？ 관련근거 ○ 서울시 공동주택관리조례 제14조(공동주택 상담실 설치·운영) ○ 아파트관리 주민주권시대 선포(시장방침 제334호, ’10.9.9.) ○ 2019년 공동주택 상담실 운영계획(공동주택과-2833호, ’19.2.20.) ？？ 추진경과 ○ 공동주택 상담실 운영개시 : 2010.11.3. ○ 위촉인원 : 4명(주택관리사 및 퇴직공무원) ○ 상담수수료 1일 단가 변천 - 당초 70,000원(’10.11.) ？ 77,000원(’18.) ？ 79,000원(’19.) ○ 공동주택 상담영역 - 공동주택 관련 법령·규약 안내 및 해석, 공동주택 관리(일반·시설) 사항, 공동주택관리규약 준칙 유권 해석 등 공동주택관리 전반적 사항 〈최근 5년간 상담실적〉 연 도 2015 2016 2017 2018 2019 건수(건) 11,206 9,276 9,048 7,898 7,115 Ⅱ 2019년 상담실적 ？？ 상담현황 (단위 : 건, %) 구분 계 법규·관리규약 관련 관 리 비 계약 관련 (사업자 선정등) 기 타 소계 입대위운영 동대표선출 선거관리위원회구성 법률 분쟁 커뮤니티 (공동체 활성화) 기타 관리 규약 소계 관리 비등 아파트 관리 비리 신고 ’18년 7,898 (100%) 4,446 (57%) 910 (12%) 217 (3%) 1,052 (13%) 28 (1%) 2,239 (28%) 986 (12%) 902 (11%) 84 (1%) 818 (10%) 1,648 (21%) ’19년 7,115 (100%) 4,410 (62%) 864 (12%) 315 (5%) 848 (12%) 8 (0%) 2,375 (33%) 860 (12%) 817 (11%) 43 (1%) 854 (12%) 991 (14%) 비교 △783 △36 △46 98 △204 △20 136 △126 △85 △41 36 △657 ※ 기타 : 집합건축물, 행위허가, 시설물안전 등 ？？ 상담내용 분석 ○ ’18년 대비 전체 상담건수는 783건(10%) 감소 - 입주자대표회의 및 관리주체 교육 강화를 통해 관련 상담 감소 ○ 아파트 관리비리 신고 분야 41건(49%) 대폭 감소 - 통합정보마당 정보 공개, 실태조사, 관리품질등급제 등 지속적인 맑은 아파트 만들기 사업 추진으로 아파트 관리비리 감소 ○ 기타 분야 657건(33%) 감소 - 집합건물 관리, 임대아파트 문의 및 시설물 안전 등에 대한 상담은 해당부서로 이송하여 상담건수 감소 ？？ 운영성과 ○ 상담 창구 다양화로 신속한 민원 대응 - 전화？인터넷？방문상담의 다양한 상담경로 제공 - 공동주택 관리에 대해 신속한 답변 및 유관기관 등 추가 정보 제공 ○ 민원 상담을 통해 도출한 현행 제도 미비점 준칙에 반영 -？？잡수입 적립 및 지출규정 구체화？？를 통한 회계처리 투명성 확보 - 국공립 어린이집 유치 및 사립 어린이집 임대료에 관한 규정 명확화 Ⅲ 2020년 상담실 운영계획 ？？ 운영개요 ○ 운영시간 : 09:00~17:00 ○ 상담인원 : 4명(기존 상담위원 재위촉) 연번 성 명 주요경력 최초위촉일 위촉기간 비 고 1 주택관리사 ‘13.12월 ‘20.1월~21.1월 재위촉 2 주택관리사 전 공무원 ‘10.11월 ‘20.1월~21.1월 재위촉 3 주택관리사 ‘16.2월 ‘20.1월~21.1월 재위촉 4 주택관리사 ‘17.6월 ‘20.1월~21.1월 재위촉 ○ 상담사례비 : 1일 81,000원/1명 (’19년 대비 2,000원 증가) ○ 상담실 운영방법 개선 - 최근 몇 년간 상담실적 추세를 반영하여 상담실 근무인원 조정 - 효율적 상담실 운영 및 담당 공무원과의 연계 상담이 가능토록 상담실 운영장소를 공동주택과 사무실로 단일화 - 상담 전화에 고객응대근로자 보호를 위한 통화연결음(폭언이나 폭행등 금지)을 설치하여 상담위원의 정신적 건강장해 예방 구 분 당 초 변 경 후 비 고 1일 근무인원 3~4명 근무 3명 근무 4명의 인력풀에서 3명 윤번제 근무 운영 장소 2개소 운영 (공동주택과, 서소문청사1층) 공동주택과 변경시기는 총무과와 협의하여 진행 근무 시간 09:00~17:00 좌 동 ？？ 상담위원 근무태도 점검 ○ 점검목적 : 시민만족도 향상 및 상담실 운영 내실화 ○ 점검기간 : 연 2회(상·하반기) ○ 점검내용 - 상담 민원인과 유선전화를 통하여 상담내용 만족도 및 친절도 조사 - 근무시간 준수 여부, 잦은 결근·지각 등 근무태도 전반 - 개인별 상담실적 조사(일부 위원에 상담업무 편중 여부) ○ 점검결과 조치 - 우수 상담위원 시장표창 등 포상 추천(공동주택관리 공로자) - 불성실한 상담위원은 해촉 또는 근무일을 축소하여 상담실 운영 내실화로 시민만족도 향상 도모 ？？ 상담위원 역량강화 ○ 상담위원에 대한 선제적 자료 제공 - 주택법령 및 공동주택 관리규약 준칙 개정 자료 제공 - 상담관련 최신정보(지침, 관계 부처 유권해석, 신문, 일간지 등) 공유 ○ 상담위원과의 소통 강화 및 후속상담 실시 - 상담내용의 타당성과 일관성 유지를 위하여 담당 공무원과 상담위원, 상담위원 상호간 상담사례 공유 - 상담내용 전산자료를 활용하여 상담내용이 미흡하거나 오해의 소지가 있을 경우에는 담당 공무원이 민원인과 후속상담 실시 ？？ 상담위원 인력풀 관리 ○ 상담위원 근무자격 - 주택관리사 자격증 보유자 - 퇴직공무원 및 관리사무소장·입주자대표회의 임원 등 우대 ○ 상담위원 근무조건 - 최대근무연령 : 만 75세까지(생일이 도래한 달까지 근무) - 상담위원 개인건강 체크(1개월 이상 장기 병가시 해촉) ○ 상담위원 신규위촉 절차 - 상담위원 결원 발생시 원활한 상담실 운영을 위하여 신규 인력 확보 공동주택과 ？ 전문기관 및 단체 ？ 공동주택과 상담위원 추천 의뢰 대상자 추천 ？대한주택관리사협회 ？퇴직공무원 단체 상담위원 심사 위촉 ？1차 : 서류심사 ？2차 : 면접 ？？ 상담실 홍보 강화 ○ 공동주택 통화정보마당 및 자치구 홈페이지 활용 - 전화상담과 더불어 온라인 상담 적극 권장 홍보 - 관계법령, 자주하는 질문(FAQ) 등 수시 업데이트 ？？ 행 정 사 항 ○ 소요예산 : 81,700천원 - 상담수수료 : 81,000원×4명×250일=81,000,000원 - 친절교육 강사료 : 350,000원×2회 =700,000원 ○ 상담위원 친절도 향상교육 실시 - 교육방법 : 외부 친절 전문강사 초빙 교육 및 워크숍(년 2회 실시) - 교육내용 : 민원인 응대 방법 및 상담사례 공유 등 붙임 : 1. 2019년 공동주택 상담실 상담실적 1부. 2. 공동주택 상담실 상담위원 근무요령 1부. (붙임 1) ‘19년 공동주택 상담실 상담실적 □ 접수경로별 현황 합계(건) 접수경로 비 고 전 화 상담실방문 인터넷 7,115 (100%) 6,650 (93.5%) 304 (4.3%) 161 (2.2%) □ 상담내용별 현황 구 분 건수 비율 상담 내용 합계 7,115 100% 공동주택관리법령및 관리규약 입대위운영 동대표선출 864 12% ？동별대표자, 임원의 선출방법 및 임기 ？동별대표자 해임 및 결격사유 선거관리위원회 315 5% ？선거관리위원회 위원위촉(해촉) 및 구성 ？임기 및 자격상실 등 관련 법령 848 12% ？공동주택관리법, 시행령, 법원 판례 안내 ？국토부 질의회신 등 커뮤니티 8 0% ？공동체 활성화, 자생단체 등 관리규약 해석 2,375 33% ？규약의 해석, 개정절차 등 관리비 관리비 등 817 11% ？관리비 및 사용료 등의 집행 및 공개 ？관리비등의 징수？보관？예치 등 ？장기수선충당금의 집행 등 비리 신고 43 1% ？아파트 관리 비리 신고 계약관련 사업자 선정, 계약 등 854 12% ？주택관리업자 및 사업자 선정 등 기타 집합건축물, 행위허가 등 991 14% ？집합건축물, 행위허가, 시설물안전 등 (붙임 2) 공동주택 상담실 상담위원 근무요령 ○ 상담위원은 민원 응대에 성실하고 친절한 자세로 임하여야 함 ○ 상담활동 시에 공무원으로 상대가 오인할 수 있는 발언을 해서는 안 됨 ○ 상담위원은 개인적？정치적 이해관계나 자신의 소신, 소속단체의 입장에 치우쳐 공정하지 못한 상담을 하지 말아야 함 ○ 상담위원은 상담과정에서 취득하게 되는 개인정보 등에 대해서는 민원상대방 및 소속단체 등 외부로 누설 하지 말아야 함 ○ 상담위원은 응대한 내용을 상담기록부 인터넷 (공동주택상담실)에 기재하여야 함 ○ 상담위원은 시민이 인터넷(공동주택상담실)으로 상담 신청한 사항을 매일 2회(09:30, 14:30) 또는 수시로 확인하여 즉시 답변처리 하여야 함 ○ 상담위원은 근무시간 10분전까지 출근하여 상담준비에 임하여야 함 ○ 상담위원은 퇴근 시에 각자의 컴퓨터？프린터 등의 전원을 차단하여야 하며, 보안 및 방화상태 점검후 퇴실하여야 함 위의 사항을 성실하게 준수할 것을 서약하며, 이를 위반 시 해촉 또는 활동에 제한을 받을 수 있음을 확인합니다. 2020. . . 서약자 : (인)

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공동주택과-4488

D0000039490572