다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 보도환경개선과-12098 결재일자 2018.10.29. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 보도관리팀장 보도환경개선과장 안전총괄관 차지영 좌승호 권완택 10/29 하종현 협 조 응답소팀장 이강년 시민감사민원조사4팀장 임대성 응답소 현장민원 처리 개선 계획 2018. 10. 안전총괄본부 (보도환경개선과) 응답소 현장민원 처리 개선 계획 응답소 현장민원 예정답변의 체계적인 사후관리 위한 개선 계획을 보고드림 ※ 예정답변 : 민원 응답 시스템 내 “처리완료” 입력하였으나 정비가 완료되지 않은 답변 ？？ 현황 ○ 응답소 시스템 현장민원 처리 현황 - 응답소 현장민원 처리완료율은 평균 99.9%이나 실제 정비율은 저조한 실정 ？ `18년 8월 처리완료로 분류된 보도 정비 민원 135건 중 85건(63%)만 실제 정비 (단위 : 건) 구 분 계 2017년 2016년 2015년 접 수 3,339,062 1,219,764 1,152,555 966,743 처 리 3,338,813 1,219,515 1,152,555 966,743 처 리 율 99.9% 99.9% 100% 100% <현장민원 접수 및 처리실적(시민감사옴부즈만위원회)> ○ 자치구 ？응답소 현장민원？ 평가 (시민감사옴부즈만위원회) - 평가대상 : 전년도 10.1.~금년도 9.30.에 접수된 현장민원 - 평가지표 : 처리실태(60점), 살피미 운영(30점), 참여노력도(10점) ？ 처리실태(60점) : 처리시간준수 및 처리충실성(55점), 민원처리실적(5점) - 평가결과 : 우수 자치구 및 기관 포상(선정시 100만원 수여) ？？ 문제점 ○ 민원 처리에 충분한 시간이 주어지지 않아 다수의 예정답변 발생 - ？민원 처리에 관한 법률 시행령？에 의거 현장민원은 즉시처리가 원칙 - 응답소 전체 민원 분석 결과 현장민원 평균 처리시간은 16시간 14분으로 실제 정비를 위한 시간 불충분 - 예정답변 후 민원은 종결처리 되어 추후 정비되지 않는 경우 다수 ○ 응답소 시스템 내 ‘사후관리’ 기능 활용도 저조 - 현재 예정답변의 사후관리 내역 기입은 비의무사항 - 예정답변 민원 관리가 비체계적이며 추후 정비 시 민원인에게 통보 기능 부재 ？ 예정답변 민원에 대한 실제 정비율 제고 방안 및 체계적인 사후관리 시스템 마련 필요 ？？ 개선방안 ○ 사후관리 민원에 대한 ？응답소 현장민원？ 평가 개선 - 현재는 예정답변에 대해 현장민원 평가 시 최하점 부여(충실성 0점, 신속성 0점) - 사후관리 지정 후 추후 정비 시 현장민원 평가 점수를 부여하여 실제적 정비 유도 당 초 현장민원 접수 ？ 처리 ？ 평가 (처리완료 입력 시점) 예정답변 충실성 신속성 0점 (미흡) 0점 <응답소> <업무 담당자> <시민감사옴부즈만위원회> 변 경 현장민원 접수 ？ 처리 ？ 평가 (사후관리 기한 도달 시) ？ SMS 발송 예정답변 사후관리 지정 충실성 신속성 민원인 처리결과 안내 0~3점 0~3점 <응답소> <업무 담당자> <시민감사옴부즈만위원회> <업무 담당자> ○ 응답소 사후관리 기능 강화 - 민원 답변 시 사후관리 기능 사용 의무화 - 사후관리 단독 메뉴 신설 ？ 사후관리 대상 일괄 모니터링 가능토록 시스템 개선 ？ 민원인에게 실제 정비 후 직접 SMS 발송할 수 있는 기능 추가 - 사후관리 기한 설정 후 만료 전 알림 추가 ？ 사후관리 설정 기한 : 최대 1달 ？ 업무담당자에게 기한 만료 7일 전 통보 기능 구축 ？？ 기대효과 ○ 현장민원 접수 시 실제 정비율 제고 ○ 업무 담당자의 응답소 시스템 내 사후관리 기능 사용 유도 - 예정답변 받은 민원인에게 지속적 피드백 통해 만족도 향상 ？？ 향후계획 ○ 응답소 시스템 사후관리 기능 개선 요청 : `18년 10월 ○ 응답소 시스템 개선 계획 수립 및 시행(시민봉사담당관) : `19년 상반기 ○ ？응답소 현장민원？ 평가 시 개선된 사후관리 시스템 반영요청 (시민감사옴부즈만위원회) : `19년 하반기 붙 임 : 2018년 응답소 현장민원 평가지표 1부.

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보도환경개선과-12098

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