다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시설관리과-11984 결재일자 2018.7.2. 공개여부 대시민공개 주무관 시설관리팀장 시설관리과장 결 재 문정화 문병희 07/02 고신석 협 조 교육 일지( 전화친절도 향상 철저 등) 교육일시 2018. 6. 29. (금) 09:10~09:30 교육대상 참석-27명 미참석-11명(휴가자-2명,교육-1명,제어실교대근무자-8명) (※ 미참석자 추후 서면 교육) 교 관 시설관리과장 교육제목 전화 친절도 향상 철저 교 육 내 용 ？？ 전화 친절도 향상 철저(전화응대서비스 품질 실태 점검 실시) ○ 행정운영과-6005(2018.6.08.)호 관련 ○ 미스터리샤퍼를 활용한 전화응대 점검실시 - 점검기간 : 2018. 7.02.(월) ~ 8.02.(목) - 점검방법 : 점검자가 시민고객 입장에서 전화문의 후 직접 평가 - 점검항목 : 접속 신속성, 고객맞이 인사 등 10개 항목(100점 만점 평가) - 부진항목 ？ 접속신속성 ？ 4회 이상 벨이 울린 후 통화 시 “늦게받아 죄송합니다”라는 양행인사 꼭 하기 ？ 맞이인사 ？ 인사말,소속,이름을 잘 알아들을 수 없는 경우가 있음 ？ 연결태도 ？ 본인이 담당자가 아닐 경우 담당자의 이름,전화번호를 안내 후 연결하고, 연결받아 통화하는 직원도 인사말,소속 밝힐 것 ？ 상담태도 ？ 문의사항에 대해서는 안내하고 있으나 부가적인 사항에 대한 적극적인 안내가 필요. 안내없이 기다리게 하는 경우가 없도록 양해를 구할 것 ？ 종결태도 ？ 추가문의여부 확인 및 종료인사후 고객보다 늦게 전화끊기 ？？ 공직기강 확립 철저 ○ 공무원 행동 강령, 복무규정 준수, 초과근무 위법행위 금지 등 근무 기강 확립 - 초과근무수당 부당 수령시 전액 환수조치 및 부당수령액 2배 가산 징수 ○ 공무원 행동강령 준수 철저 -공무원은 부정 행위를 인지한 때에는 행동강령책임관 또는 공직자비리 신고센터에 즉시 신고하여야함 교 육 내 용 - 공직자의 의무 및 금지 사항 ▶ 6대 의무: 성실·복종, 친절·공정, 비밀엄수, 청렴, 품위 유지 의무 ▶ 4대 금지사항 : 직장이탈, 영리업무의 겸직, 정치운동, 집단행위의 금지 - 공무원의 직무 수행시 시민고객의 권리 보장 ○ 출·퇴근, 중식시간 준수 및 초과근무규정 등 복무규정 준수 철저 ○ 음주운전 금지 ○ 보안 관리 철저 - 청사등 중요 시설물에 대한 출입관리 강화 및 보안관리, 당직근무 철저 - PC 보안 관리 철저 ▶ 4가지 패스워드 설정(CMOS,윈도우로그인,화면보호기,중요문서암호화) ▶ 내 PC지키미 프로그램 실행 및 취항항목 개선 철저 ？？ 성희롱 등 4대폭력 예방 철저 ○ 성희롱 및 막말 행위자에 대하여는 무관용 인사원칙(가해자 업무배제 또는 즉시 전보, 부서 책임자 연계 책임제) 시행중임 ○ 성희롱· 성폭력 사건 관련 동향 보고는 조사담당관 및 인사과뿐아니라 여성정책담 당관,인권담당관,언론담당관에도 반드시 동향보고 실시 ○ 언어폭력 금지, 직원 존댓말 하기, 성적농담 금하기 등 분위기 조성 ？？ 장애인 인식개선 및 인권 보호 ※ 「장애인복지법 제25조」 및 「서울특별시 장애인 인원증진에 관한 조례 제7조」 의거 ○인권: 모든 인간이 갖는 기본적· 보편적 권리로서, 자유롭고 평등하게 누려야할 권리(인권의 상호불가분성) ○장애인차별금지법 준수 및 장애인 인권 보호 철저 ？？ 행정정보공동이용 지침 준수 및 개인정보 보호 철저 ○ 개인정보: 살아 있는 개인에 관한 정보로서 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통해 개인을 알아볼 수 있는 정보 ○ 주민번호 등 고유식별번호 삭제 및 법령상 필요한 자료는 암호화 조치 철저 ○ 행정정보 공동이용 시스템 이용 규정 준수 철저 - 민원인에게 관행적 구비서류 요구 금지 - 업부분장표상 본인의 이용사무가 아니면 정보열람 금지 끝.

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