다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-1387 결재일자 2018.1.24. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 01/24 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2018. 1. 24(수) (09:30 ~ 10:00) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:20, 참석:16명, 불참:4명(민원센터4-불참자 추후 서면 교육) 교육제목 1. 전화응대 서비스 품질 실태 점검 실시 2. 근무 중 가상화폐 거래 등 복무위반 유의 3. 아리수 토탈 서비스 향상 4. 전화민원 친절 응대 철저 5. 공무원행동강령 내용 숙지 및 이행 철저 교 육 내 용 1. 전화응대서비스 품질실태 점검 실시 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화 응대 서비스 수준 향상을 위하여 본부 및 사업소 직원을 대상으로 미스터리샤 퍼를 활용한「2017년 전화응대서비스 품질실태 점검(2차)」을 아래와 같이 실시 될 예정이오니, 전 직원은 평가표(붙임)를 참고하시어 전화응대서비스 수준향상 을 위해 적극 노력하여 주시기 바랍니다. <점 검 개요> ○ 점검기간 : 2018. 1. 8.(월) ~ 2. 2.(금) ○ 점 검 자 : 대학생 아르바이트 3명 ○ 점검방법 : 점검자가 시민고객 입장에서 전화문의 후 직접 평가 ○ 평가항목 : 접속 신속성, 고객맞이 인사 등 10개 항목 (100점 만점 평가) ○ 평가결과 : 2018년도 사업소 경영실적 평가 등에 반영,그룹별 하위 기 관은 전화응대서비스 품질향상을 위한 자체계획 수립 교 육 내 용 2. 근무중 가상화폐 거래 등 복무위반 유의 최근 가상화폐와 관련하여 공무원의 부적절한 행위가 언론을 통해 논란이 되고 있습니다. “서울시 공무원 행동강령”제5조에 따라 “근무시간 중 가상화폐 접속 및 거래로 인한 행동강령위반 사례”가 없도록 각별히 유의하여 주시기 바랍니다 < 언론보도내용 > - 정부 자제령에 공무원들 가상화폐들고 안절부절. - 조선일보 1.20. - 청와대 비트코인등 가상화폐거래 전직원 주의령. - 아시아 투데이 1.21. 3. 아리수토탈서비스 향상 □ 단위업무별 선제처리실적 제고 방안 [4대 시민불편민원] 민원명 선제처리방법 추진부서 협조부서 옥내누수진단 - 전월대비 40%이상 격증 가정용 명단 중 누수의심 대상 선제 누수진단 현장민원과 요 금 과 누수요금감면 - 가정용 누수진단결과 누수시 직권감면신청 - 기타 업종 심사결과 누수로 확인된 경우 직권 감면신청 요 금 과 현장민원과 행정지원과 급수불편해소 - 배급수관정비공사, 배수지？가압장 정전, 누수복구공사 등 유관 수용가 출수상태 점검 - 신축 건물 출수상태 점검 급수운영과 시설관리과 수 질 검 사 - 노후 옥내배관 교체 수용가, 누수복구공사 유관 수용가 수질검사 실시 행정지원과 현장민원과 시설관리과 교 육 내 용 [추가 파생민원] 민원명 선제처리방법 추진부서 협조부서 급수관상담 - 94년 이전 건축된 주택？공동주택에 대한 교체공사비 지원 안내 및 교체의사 확인 현장민원과 급수운영과 시설관리과 급수전폐지 - 재개발？재건축 등 건물 멸실로 인한 급수전 불필요 수용가 직권폐지 요 금 과 현장민원과 자동납부 - 소유자？사용자 변경 신고 시 자동납부 가입 의사확인후 직권 신청 - 이사정산시 자동납부 수용가 직권해지신청 행정지원과 요 금 과 과오납환부 - 이중납부, 요금경정 등에 따른 과오납 발생시 직권 환부 신청 요 금 과 명의변경 - 이사정산시 신규 사용자 확인 직권 변경 - 요금관련 상담시 사용자 명의 불일치 시 직권 변경 신청 행정지원과 요 금 과 급수공사 - 관할구청에서 건축허가사항 통보시 건축주와 관련사항 파악하여 직권 신청 급수운영과 시설관리과 기타민원 - 옥내배관교체공사비지원신청, 급수중지신청, 정수처분해지신청, 고장수도계량기교체 등 직권신청 가능 민원 적극 처리 전 부 서 □ 시민평가단 시민만족도 제고방안 [현장민원 응대요령 및 준비사항] ○ 방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행 - 방문전화, 장비점검, 복장확인 ○ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명 ○ 민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리 ○ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ○ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ※ 실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용 ※ 아리수토탈서비스 안내문 교부 교 육 내 용 4. 전화민원 친절 응대 철저 □ 민원전화 응대 요령 -전화벨이 울린 후 3회 이내 받습니다. -인사 소속 인사말을 잘 알아들을수 있도록 말합니다. -담당자 연결시 담당자의 이름과 전화번호를 안내합니다. -본인이 답변할 경우 담당자 임을 밝히거나 답변하겠다고 말합니다. -응대 시 또박또박 명확한 목소리로 공손하고 정중한 어투로 응대합니다. -민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대합니다. -문의사항에 대해 충분하고 적극적으로 안내합니다. -추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결합니다. -민원인보다 늦게 끊습니다 5.공무원행동강령 내용 숙지 및 이행 철저 ○ 부정청탁의 신고 및 처리절차 구체화 - 공무원이 처음으로 부정청탁을 받고 부정청탁을 한 자에게 거절하는 의사를 명확히 표시했음에도 불구하고 동일한 부정청탁을 다시 받은 경우에는 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 그 사실을 신고하도록 함 ○ 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화 - 수수 금지 금품등을 제공받은 공무원은 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 지체 없이 서면으로 신고하도록 함 ○ 음식물 가액기준 하향 조정으로 청렴의무 강화 - 수수 금지 금품등의 예외사유 중 사교·의례의 목적으로 제공되는 5만원 이내의 음식물을 3만원 이내로 하향 조정함 ○ 외부강의등 신고대상 확대 및 사례금 상한액 조정 - 공무원의 직무수행 저해 방지를 위해 국가나 지방자치단체가 요청한 강의등도 신고대상으로 확대 (외부강의등의 신고에 관한 세부 운영 사항은 행동강령총책임관이 정함) - 외부강의등 사례금 상한액은 혼선 방지를 위해 청탁금지법과 동일하게 조정

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현장민원과-1387

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