다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-29683 결재일자 2017.12.29. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 강서수도사업소장 김미애 심정섭 김창년 12/29 이인걸 협 조 『2017년도 4분기』 전화응대 친절도 자체점검 결과 보고 2017. 12. 강서수도사업소 (행정지원과) 2017년도 4분기 전화응대 친절도 자체점검 결과 보고 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위하여 전화응대 친절도를 자체점검하고 그 결과를 보고함. Ⅰ 점검개요 ？？ 점검기간 : 2017. 12. 26.(화) ~ 12. 27.(수) ？？ 점검대상 : 사업소 전직원 대상 ？？ 점검방법 ？ 점검자: 행정지원과 행정6급 김미애 외 1인 ？ 점검자가 점검시나리오를 가지고 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？ 부서별 2회 점검하고 평균하여 최종점수 산출 ？？ 평가항목 및 배점 ？『수신』등 6개 점검항목, 『접속신속성』등 10개 세부항목 100점 만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 45점 경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도 종료인사(10점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 15점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 Ⅱ점Ⅱ 점검결과요 ？？ 총괄 분석 ？ '17년 4분기 평가 결과: 종합 평균 점수 ？ 88.9, 평가 등급 - 양호 ？ '17년 3분기 자체 점검 평가 결과 89.8점 대비 0.9점 하락 ？ 2017년 분기별 전화응대 친절도 점검 결과 구분 합계 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적느낌 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (10) 통화 종료 (5) 1분기 89.9 9.8 9 8.8 9.6 9 13.5 9.4 8.1 4.8 8.3 2분기 87.2 9.9 9.8 9.5 10 8.4 12.2 8.3 7.5 4.8 7.1 3분기 89.8 9.9 9.6 7.9 10 9.5 12.9 8 8 4.9 8.7 4분기 88.9 10 9.8 7.6 10 8.8 12.8 10 7 4.7 8.2 ？？ 부서별 평가 결과 구분 순위 합계 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 상담태도 종결태도 전반적느낌 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극 안내 (15) 응대 태도 (10) 종료 인사 (10) 통화 종료 (5) 행정지원과 2 90 10 10 7 10 10 12 10 8 5 8 요금과 5 85 10 10 7 10 9 13 10 4 4 8 현장민원과 2 90 10 9 7 10 9 13 10 8 5 9 급수운영과 1 92 10 10 8.5 10 8 13 10 9 5.5 8 시설관리과 4 87.5 10 10 8.5 10 8 13 10 6 4 8 ？？ 세부항목별 평가 등급(백분율 환산) 점검항목별 세부항목별 백분율 환산점수 4분기 평가 3분기 4분기 등급 증감 ①수신 접속신속성(10점) 98.7 100 우수 1.3 ②첫인사 맞이인사(10점) 96 98 우수 2 ③연결태도 담당자연결 또는 답변태도(10점) 79 76 보통 -3 ④상담태도 언어표현(10점) 100 100 우수 - 경청태도(10점) 94.7 88 양호 -6.7 적극적인 안내(15점) 85.8 85.3 양호 -0.5 응대태도(10점) 92 100 우수 8 ⑤종결태도 종료인사(10점) 80 70 보통 -10 통화종료(5점) 98 94 우수 -4 ⑥전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 80 82 양호 2 ？？ 항목별 분석 ？ 3분기 대비 3개 항목 점수 상승, 6개 항목 점수 하락 - 전화상담태도 항목 중 『접속 신속성』,『맞이인사』,『응대태도』점수 각각 0.1점, 0.2점, 2점 상승 - 반면 『연결태도』0.3점,『경청태도』0.7점,『적극적안내』0.1점,『종료인사』1점,『통화종료』0.2점,『전반적느낌』0.2점 각각 하락 ☞ 3분기 전화친절도 점검 결과와 비교하여 점검대상자 모두가 3회 이내 전화를 수신하고, 첫인사 및 민원내용에 대한 답변은 우수하지만 『종료인사』항목에서 끝인사를 하지 않고 전화를 종료하는 사례가 많음 - ‘종료인사’ 항목 전화친절도 개선을 위해서는 전화연결 시에도 끝인사를 한 후 연결하고, 본인 답변 후 전화종료 시에는 추가사항 문의 여부 확인 및 끝인사를 하고 전화 종료하는 응대교육 필요함. Ⅲ 행정사항검결담 당자연결 또는 답변태도과요 ？？ 점검 결과 조치 ？ 각 과별 교육 시『종료인사』및 추가문의 확인』내용 강조 ？ 점검 결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 후 결과 제출: 2018.1.10.한 ？ 전화응대친절도 평가표, 전화응대매뉴얼 전직원 숙지 및 상시 게시 철저 ？？ 우수 응대자 포상 ？ 대상자 - 최우수 : 급수운영과 김영미 (95점) - 우 수 : 현장민원과 조인택 (91점) ？ 포상내역 : 최우수 3만원, 우수 2만원 문화상품권 지급 붙임 1. 점검결과 1부. 2. 전화민원응대 평가표 1부. 3. 점검기준 1부. 4. 전화응대매뉴얼 1부. 끝.

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