다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 장애인자립지원과-21806 결재일자 2017.12.8. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 장애인자립정책팀장 장애인자립지원과장 복지기획관 복지본부장 김경식 김지형 안찬율 代정환중 12/08 김용복 협 조 장애인재가복지팀장 강해라 주무관 박기용 주무관 이유섭 - 퇴직공무원 활용 지하철 안내도우미 및 장애인복지관 종사자 - 근무실태 및 민원처리 현황 점검결과 보고 2017. 12 복 지 본 부 (장애인자립지원과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 ■ □ - 퇴직공무원 활용 지하철 안내도우미 및 장애인복지관 종사자 - 근무실태 및 민원처리 현황 점검결과 보고 퇴직공무원들의 다양한 경험과 노하우를 활용하여 지하철 시각장애인안내도우미 및 장애인복지관 종사자 근무실태와 민원처리 현황을 점검하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 사 업 개 요 ？？ 추진근거 ○ 퇴직공무원 활용 2017년 시정모니터링 추진계획(총무과-4469호, ’17.2.7) ○ 시각장애인 생활이동 지원센터 운영 계획(장애인자립지원과-3348, ’17.02.17) ○ 2017년 장애인복지관 운영계획(장애인자립지원과-5861(2017.03.27.) ？？ 추진목적 ○ 지하철 및 장애인복지관을 이용하는 장애인에게 친절한 서비스를 제공하여 이용 편의성과 만족도 향상 ？？ 점검개요 ○ 사 업 명 : 지하철 안내도우미 및 장애인복지관 종사자 근무실태 등 점검 ○ 점검기간 : 2017. 10. 23 ~11. 28 ○ 점검대상 - 지하철역 : 83개역, 안내도우미 1,759명 - 장애인복지관 : 48개소 종사자 1,656명 ○ 점 검 자 : 10명(시우회에서 추천한 모니터링 요원) ○ 점검내용 : 근무실태 및 민원응대 현황 ○ 점검방법 : 시민을 가장한 미스터리쇼퍼 방식 및 복무담당 면담조사 Ⅱ 점검결과 ① 지하철 시각장애인 안내도우미 근무실태 모니터링 결과 ○ 점검인원 및 지하철역 : 10명, 83개역 ○ 점검기간 : ’17. 10.24.(화) ~ 11.8.(수) ○ 점 검 조 : 5개조(2인 1조) ○ 점검방법 : 조별 1일 2개역사 점검 ○ 점검내용 : 안내도우미 업무처리, 민원, 근무자세, 시간, 근무환경 등 근무지침 준수 여부, 애로사항 등 ○ 점검결과 총 평 ○ 안내도우미가 시각장애인에게 안내서비스 실시하는 건 수가 1일 평균 2.5건으로 미미하지만 서울역 21명, 수유역 8명, 대림역 및 합정역 7명 등으로 일부 역에서는 많은 인원에 대한 서비스를 제공하고 있으며, 또한 일평균 14명의 노약자 안내를 실시하고 있으므로 향후 수요가 많은 역을 중심으로 인원을 재배치하고 수요가 없고 역사에서 원하지 않으면 미배치 하는 것이 타당함 ○ 근무일지 미작성, 불친절 사례발생, 근무장소 문제 등이 발생하고 있으므로 이에 대한 기준인 근무지침 및 안내매뉴얼 마련이 필요함 ○ 도우미 대기실이 없는 역사가 34개소로 근무중 대합실(로비) 의자에서 휴식을 취하는 경우가 있으므로 반드시 대기실 마련이 요구됨 - 시각장애인 안내는 일평균 총 210건, 노약자 안내는 일평균 1,188건이고 정기적인 순찰은 30개소에서 실시하고 있으며, 근무일지에 기록된 내용을 기준으로 지하철 출구 및 화장실 등 안내를 790건 정도 수행하고 있는데 실제적으로는 더 많은 안내를 수행하고 있는 것으로 추정됨 - 22개역에서 안내도우미 역할이 미미하여 필요 없다는 의견 있으며, 2개 역사에서는 추가배치를 요청하기도 하였음 ② 장애인복지관 민원처리 실태 모니터링 결과 ○ 점검인원 및 점검복지관 : 10명, 48개 복지관 ○ 점검기간 : ’17. 11.9(목) ~ 11.28(화) ○ 점 검 조 : 5개조(2인1조) ○ 점검방법 : 조별 1일 1개 복지관 점검 ○ 점검내용 : 장애인복지관 종사자 근무환경, 민원 맞이 및 상담 태도, 종결태도, 전체적인 만족도, 평가의견 등 ○ 점검결과 총 평 ○ 48개 장애인복지관 평균 민원응대 품질점수는 89점으로 우수한 편이나, 전반적인 만족도는 83점으로 6%가 하락하였으며, 일부 장애인복지관은 환경이나 고객에 대한 응대 품질이 낮게 평가되어 직원교육을 통한 친절도 향상이 요구됨 ○ 맞이하는 태도나 상담은 91점 이상으로 높은 편이나, 환경정리(76점)나 종결태도(86점)에 있어서는 상대적으로 낮은 점수로 나타남 ○ 불편하거나 불친절사례는 안내데스크가 없거나 안내요원이 없는 경우나 소극적이고 형식적인 상담 태도, 당사자가 아닌 경우 상담 미실시 등이 있음 - 장애인복지관 민원응대 품질 평균은 89.25점이며, 맞이태도가 91.98점으로 가장 높고, 주변환경이 75.83점으로 가장 낮음 - 가장 우수한 장애인복지관(96점)은 이며, 가장 점수가 낮은 장애인복지관은 임 - 모니터링 조에 따른 변별력을 감안하여 조별로 우수 및 미흡한 복지관은 조 별 우 수 미 흡 비 고 1조 2조 3조 동일점수 4조 5조 동일점수 - 대부분의 장애인복지관이 깨끗하고 청결한 환경에서 적극적이고 친절하게 민원응대를 하고 있으나, 일부 장애인복지관에서는 안내데스크가 없거나 안내원이 없어 접근하기가 곤란, 당사자를 데리고 와서 상담할 것을 요구, 소극적이고 형식적인 대응 등으로 불편함을 야기하는 사례가 있음 Ⅲ 점검결과 활용 ？？ 지하철 안내도우미 근무실태 및 민원처리 현황 점검 ○ 2018년 지하철 안내도우미 사업 추진계획에 반영 ○ 근무지침 및 매뉴얼 제작시 참고자료로 활용 ？？ 장애인복지관 민원처리 실태 점검 ○ 2018년 장애인복지관 운영계획에 반영 ○ 모니터링 결과 불편한 사례 발생 및 미흡한 장애인복지관은 직원교육 실시 등으로 민원응대 품질 향상 Ⅳ 행정사항 ？？ 모니터링요원 활동비 지급 : 6,300천원(180일×35,000원) ○ 지하철 안내도우미 근무실태 및 민원처리 현황 점검 : 2,905천원 - 10명 × 8.3일 × 35,000원 = 2,905천원 ○ 장애인복지관 민원처리 실태 점검 : 3,395천원 - 10명 × 9.6일 × 35,000원 = 3,395천원 ○ 집행방법 : 점검자 개인별 계좌로 입금 ○ 예산과목 : 행정국 총무과, 행정지원체계 강화, 행정관리 지원, 퇴직공무원 활용 시정모니터링, 사무관리비 붙 임 1. 지하철 안내도우미 모니터링 결과 1부. 2. 장애인복지관 민원응대 모니터링 결과 1부. 3. 점검표 2부. 끝.

14136988

20210926073718

본청

장애인자립지원과-21806

D0000032297349