다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-30355 결재일자 2017.11.30. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 박정은 신민철 11/30 代신민철 협 조 교육일지 (민원 친절응대 교육 및 연말연시 공직기강 확립 철저) 교육일시 2017. 11. 29.(수) 10:00~11:00 교 관 행정지원과장 교육대상 현원 29명(참석25명, 연가1명, 공가1명, 대체휴무1명, 특별휴가1명) 교육제목 전화 및 방문민원 친절응대 교육 연말연시 청렴도 향상 및 공직기강 확립 철저 교 육 내 용 1 전화 및 방문민원 친절응대 교육 □ 전화민원응대 ① 수신( 접속 신속성 : 10점) - 전화벨이 울리면 3회 이내 전화 받기. 3회가 지날 경우 ‘늦게 받아 죄송합니다.’ 등 양해 인사 실시 ② 첫인사( 고객맞이 인사 : 10점) - 인사말+소속+이름을 분명하게 말하고 최초 응대 시 고객의 문의 사항을 복창하여 확인 ③ 연결태도( 전화연결 또는 콜백여부 : 10점 ) - 본인이 답변하지 못할 경우 담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결 - 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변 ④ 상담태도( 언어표현, 경청태도, 적극적인안내, 응대태도 : 45점 ) - 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 ⑤ 종결 및 전체만족도 ( 추가문의확인·종료인사, 종료속도, 통화 후 전반적인 느낌 : 25점 ) - 종결 시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려놓은 다음 전화 끊음 □ 방문민원응대 ○ 환 경 : 사무실 내 주변 환경 깨끗하고 쾌적하게 관리 ○ 맞이태도 - 응대직원은 용모와 복장은 단정하게 갖출 것 - 인사를 하며 친절하게 맞이 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선정면, 미소) → 방문목적 묻고 자리 안내 ○ 상담태도 - 공손하고 정중한 어투로 응대 (사무적인 어투 X, 반말 또는 지시형 X) - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현후 응대 (네, 맞아요. 그랬군요 등) - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적으로 안내 - 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 제공 - 민원인의 말을 자르지 않으며 원하는 시간만큼 충분히 상담해줄 것 ○ 종결태도 : 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사 2 연말연시 공직기강 확립 철저 ○ 청탁급지법 시행 관련 부정청탁 및 선물수수 행위 엄금 - 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력행위 금지 - 일체의 금품 및 향응 수수행위(직무 관련성 불요) 금지 - 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 금지 ○ 엄정한 복무 기강 확립 및 정치적 중립 의무 준수 철저 - 적극적이고 능동적인 근무자세 유지 - 출퇴근, 중식시간 엄수 및 무단이석, 출장 중 사적용무 금지 - 품위손상 등 사회적 물의가 우려되는 언행 금지 - SNS 등을 활용한 정치적 중립 의무 위반, 집단행위 및 정치운동의 금지 ○ 상수도 시설물 및 공사장 안전관리 철저★ - 상수도 시설물 및 공사장내 위험시설에 대한 안전점검 및 수시 순찰 강화 - 비상상황 발생시 초기대응 및 유관기관 비상연락체계 유지 철저 - 각종 사건,사고 발생 시 즉시 동향보고 ○ 대 시민 민원서비스 제공 철저 - 신속한 민원응대 및 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 - 시민 불편사항에 대한 선제적·종합적 처리 철저 - 교육·휴가 등 부재자 발생시 업무대행자 지정 및 인수인계 철저 ○ 관행적인 출장명령 및 근무시간 중 사적용무를 위한 출장금지 - 실제 출장없이 허위 출장명령을 득한 후 여비수령하는 행위 금지 - 공무출장 처리 후 학원 수강 등 개인용무 금지 (‘외출’처리 후 활용) - 업무성격상 출장업무가 발생하지 아니함에도 관례적인 출장처리 금지 ○ 업무와 관련없는 조기출근, 야근, 휴일근무 후 초과근무 등록행위 금지 - 대학원 수강 등 사적 용무 후 귀청하여 초과근무 등록 행위 금지 - 휴일 초과근무 체크 후 결혼식 참여 등 사적용무행위 금지. ○ 당숙직 및 보안관리 철저 - 당직근무 및 보안점검 철저 / 상시 비상연락체제 유지 - 청사 보안관리 및 안전관리 철저 · 현관문, 창문, 캐비닛, 책상 등 잠금 장치 확인 · 보안점검 이행 및 보안점검부 결재 철저 - 개인 전열기 사용 금지 및 퇴근 이후 전원 차단 철저. 끝. 이곳에 본문을 입력하세요

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