다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-22952 결재일자 2017.9.8. 공개여부 대시민공개 주무관 행정지원과장 결 재 최덕기 09/08 이두영 협 조 민원실 전직원교육(민원 친절응대 교육 ) 교육일시 2017. 9. 8.(금) 08:30~09:00 교 관 민원처리 총괄담당 교육대상 민원실 전직원(참석9명) 교육제목 전화 및 방문민원 친절응대 교육 교 육 내 용 1 전화 및 방문민원 친절응대 교육 □ 전화민원응대 ① 수신( 접속 신속성 : 10점) - 전화벨이 울리면 3회 이내 전화 받기. 3회가 지날 경우 ‘늦게 받아 죄송합니다.’ 등 양해 인사 실시 ② 첫인사( 고객맞이 인사 : 10점) - 인사말+소속+이름을 분명하게 말하고 최초 응대 시 고객의 문의 사항을 복창하여 확인 ③ 연결태도( 전화연결 : 10점 ) - 본인이 답변하지 못할 경우 담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결 - 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변 ④ 상담태도( 언어표현, 경청태도, 적극적인안내, 응대태도 : 45점 ) - 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 ⑤ 종결 및 전체만족도 ( 추가문의확인·종료인사, 종료속도, 통화 후 전반적인 느낌 : 25점 ) - 종결 시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려놓은 다음 전화 끊음 □ 방문민원응대 ○ 환 경 : 사무실 내 주변 환경 깨끗하고 쾌적하게 관리 ○ 맞이태도 - 응대직원은 용모와 복장은 단정하게 갖출 것 - 인사를 하며 친절하게 맞이 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선정면, 미소) → 방문목적 묻고 자리 안내 ○ 상담태도 - 공손하고 정중한 어투로 응대 (사무적인 어투 X, 반말 또는 지시형 X) - 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현후 응대 (네, 맞아요. 그랬군요 등) - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적으로 안내 - 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를 민원인에게 제공 - 민원인의 말을 자르지 않으며 원하는 시간만큼 충분히 상담해줄 것 ○ 종결태도 : 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사 직원토론 현장 모습. 끝.

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