다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-7433 결재일자 2017.4.7. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 04/07 김창년 협 조 교 육 일 지 교육일시 2017. 4. 7.(금) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:22, 참석:16명, 불참:6명(연가2,민원센터4-불참자 추후 서면 교육) 교육제목 1.초과근무 부정수령 관련 초과근무 승인권자의 관리·감독 철저 2.아리수토탈서비스 향상 3. 공무원 SNS 활동관련 유의사항 4. 전화응대 서비스 자체 점검 및 평가계획에 따른 전화민원 친절 응대 철저 5. 공무원 행동강령 이행 철저 교 육 내 용 1. 초과근무 부정수령 관련 초과근무 승인권자의 관리·감독 철저 최근 부서 직원의 초과근무 부정수령 적발로 초과근무 승인권자인 부서장 성과연봉 등급 하향 조정 등 불이익을 받는 사례가 발생하고 있어, 지방공무원 보수업무등 처리지침」(행정자치부 예규)에 따른 초과근무 부정수령자의 초과근무 승인권자에 대한 관련규정을 다음과 같이 안내하오니, 초과근무 관리·감독에 철저를 기해주시기 바랍니다. ※ 초과근무 사전명령 시 해당업무의 구체적 명시(예: 기준소득월액 책정 업무 등) 및 과도한 초과근무 지양 가. 초과근무 승인권자(실질적인 관리·감독에 책임있는 부서장) 1) 본청 : 4급 과장 2) 사업소(4급 이상) : 5급 과장 나. 초과근무 부정수령 승인권자에 대한 불이익 처분 1) 초과근무 승인권자 명단 별도 관리 2) 성과연봉 등급 결정 시 1등급 하향조정 교 육 내 용 ※ 초과근무 부정수령자에 대한 불이익 처분 조치 ○ 부당수령액 전액 환수 조치, 2배 금액 가산 추가 징수 ○ 3회 이상 적발 시 인사위원회에 징계의결 요구 조치 ※ 위반사실 극히 불량 시 적발횟수 관계없이 징계의결 요구 조치 〈 고의적인 위반자에 대해 초과근무 명령 금지기간 〉 1회 적발시 : 적발시점 이후 3개월간 초과근무명령 금지 2회 적발시 : 적발시점 이후 6개월간 초과근무명령 금지 3회 적발시 : 적발시점 이후 12개월간 초과근무명령 금지 2. 아리수 토탈 서비스 직원 교육 자료 □ 단위업무별 선제처리실적 제고 방안 [4대 시민불편민원] 민원명 선제처리방법 추진부서 협조부서 옥내누수진단 - 전월대비 40%이상 격증 가정용 명단 중 누수의심 대상 선제 누수진단 현장민원과 요 금 과 누수요금감면 - 가정용 누수진단결과 누수시 직권감면신청 - 기타 업종 심사결과 누수로 확인된 경우 직권 감면신청 요 금 과 현장민원과 행정지원과 급수불편해소 - 배급수관정비공사, 배수지․가압장 정전, 누수복구공사 등 유관 수용가 출수상태 점검 - 신축 건물 출수상태 점검 급수운영과 시설관리과 수 질 검 사 - 노후 옥내배관 교체 수용가, 누수복구공사 유관 수용가 수질검사 실시 행정지원과 현장민원과 시설관리과 [추가 파생민원] 민원명 선제처리방법 추진부서 협조부서 급수관상담 - 94년 이전 건축된 주택․공동주택에 대한 교체공사비 지원 안내 및 교체의사 확인 현장민원과 급수운영과 시설관리과 급수전폐지 - 재개발․재건축 등 건물 멸실로 인한 급수전 불필요 수용가 직권폐지 요 금 과 현장민원과 자동납부 - 소유자․사용자 변경 신고 시 자동납부 가입 의사확인후 직권 신청 - 이사정산시 자동납부 수용가 직권해지신청 행정지원과 요 금 과 과오납환부 - 이중납부, 요금경정 등에 따른 과오납 발생시 직권 환부 신청 요 금 과 명의변경 - 이사정산시 신규 사용자 확인 직권 변경 - 요금관련 상담시 사용자 명의 불일치 시 직권 변경 신청 행정지원과 요 금 과 교 육 내 용 급수공사 - 관할구청에서 건축허가사항 통보시 건축주와 관련사항 파악하여 직권 신청 급수운영과 시설관리과 기타민원 - 옥내배관교체공사비지원신청, 급수중지신청, 정수처분해지신청, 고장수도계량기교체 등 직권신청 가능 민원 적극 처리 전 부 서 □ 시민평가단 시민만족도 제고방안 [현장민원 응대요령 및 준비사항] ○ 방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행 - 방문전화, 장비점검, 복장확인 ○ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명 ○ 민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리 ○ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ○ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ※ 실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용 ※ 아리수토탈서비스 안내문 교부 3. 공무원 SNS 활동 관련 유의사항 공무원 SNS 활동 관련 공직선거법상 관련 규정 ❍ 제9조(정치적 중립의무 등)① 공무원 기타 정치적 중립을 지켜야 하는 자(기관·단체 포함)는 선거에 대한 부당한 영향력의 행사 기타 선거결과에 미치는 행위가 금지됨. ❍ 제60조(선거운동을 할 수 없는 자)① 국가공무원·지방공무원(일부 예외 있음)은 선거운동이 일체 금지됨. ❍ 제86조(공무원 등의 선거에 영향을 미치는 행위 금지)① 공무원(국회의원과 그 보좌관·비서관·비서 및 지방의원 제외)은 소속직원 또는 선거구민에게 기타 명목여하를 불문하고 특정 정당·후보자의 업적 홍보를 하는 행위, 지위를 이용하여 선거운동의 기획에 참여하거나 그 기획의 실시에 관여하는 행위, 정당 또는 후보자에 대한 선거권자의 지지도를 조사하거나 이를 발표하는 행위가 금지됨. ❍ 제254조(선거운동기간위반죄)② 선거운동기간 전에 선거법에 규정되지 않은 방법으로 선거운동을 하는 것이 금지됨. 교 육 내 용 공무원의 SNS 활동 관련 주요 위반사례 ❍ 선거에 영향을 미치게 하기 위하여 특정 정당·후보자를 지지하거나 반대하는 가짜뉴스나 글을 직접 만들어 유포하거나 전파하는 행위 ❍ 특정 정당·후보자를 지지하거나 반대하는 글(음성·화상·동영상과 URL을 포함함. 이하 같음.)이나 선거에 영향을 미치게 하기 위한 글을 SNS나 유튜브 등에 올리거나 리트윗하는 행위 ❍ 선거운동 관련 게시글에 ‘공유하기’를 클릭하거나 응원댓글(응원합니다, 박수를 보냅니다 등)을 달거나 ‘좋아요’를 계속적·반복적으로 클릭하는 행위 ❍ 예비후보자 홍보물, 선거공보 등 선거운동용 홍보물을 스캔하여 인터넷 홈페이지의 게시판에 게시하거나 전자우편(SNS, 모바일 메신저를 포함함. 이하 같음.)을 이용하여 전송 또는 전달(리트윗)하는 행위 ❍ 후보자의 팟캐스트에 출연하거나 출연내용을 MP3파일 또는 녹화물로 제작하여 팟캐스트에 게시하는 행위 ❍ 특정 단체가 공표한 낙천·낙선대상자 명단을 문자메시지, 인터넷 홈페이지, 전자우편을 이용하여 게시·전송하는 행위 ❍ 특정 후보자의 사적인 관심사, 취미 등을 주제로 한 내용의 대담자료 등을 인터넷사이트 등에 유포하는 행위 ❍ 자신의 개인 블로그, 미니홈피, 페이스북 등에 특정 정당 또는 후보자의 배너를 게시하거나 링크시키는 행위 ❍ 특정 후보자의 저서 파일을 자신의 블로그나 미니홈피, 포털, 일반 인터넷 홈페이지에 게시하거나 링크시키는 행위 ❍ 인터넷 기반의 모바일 어플리케이션을 이용하여 후보자 및 그의 선거공약에 대한 지지도를 조사하고 그 결과를 공표하거나 여론조사결과를 인용하여 밝히면서 최초 공표·보도 출처(매체명, 보도일자 등)를 밝히지 않는 행위 ❍ 허위사실 공표(당선목적, 낙선목적)행위, 후보자 비방행위, 특정 지역·지역인 또는 성별을 비하·모욕하는 행위를 하가나 기부행위 의사를 밝히는 행위 교 육 내 용 4. 전화응대 서비스 자체 점검 및 평가계획에 따른 전화민원 친절 응대 철저 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기 교 육 내 용 5. 공무원행동강령 이행 철저 공직자의 공정한 직무수행 보장 및 청렴성 확보를 위해 부정청탁 및 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화 등 「서울특별시 공무원 행동강령」개정내용을 알려 드리오니 전직원은 개정 내용을 숙지하고, 행동강령 이행에 철저를 기하여 주시기 바랍니다. 가. 주요 개정내용 ○ 부정청탁의 신고 및 처리절차 구체화 - 공무원이 처음으로 부정청탁을 받고 부정청탁을 한 자에게 거절하는 의사를 명확히 표시했음에도 불구하고 동일한 부정청탁을 다시 받은 경우에는 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 그 사실을 신고하도록 함 ○ 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화 - 수수 금지 금품등을 제공받은 공무원은 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 지체 없이 서면으로 신고하도록 함 ○ 음식물 가액기준 하향 조정으로 청렴의무 강화 - 수수 금지 금품등의 예외사유 중 사교·의례의 목적으로 제공되는 5만원 이내의 음식물을 3만원 이내로 하향 조정함 ○ 외부강의등 신고대상 확대 및 사례금 상한액 조정 - 공무원의 직무수행 저해 방지를 위해 국가나 지방자치단체가 요청한 강의등도 신고대상으로 확대 (외부강의등의 신고에 관한 세부 운영 사항은 행동강령총책임관이 정함) - 외부강의등 사례금 상한액은 혼선 방지를 위해 청탁금지법과 동일하게 조정 나. 시행일 : 2017.1.19.

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본청

현장민원과-7433

D0000029644105