다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3195 결재일자 2017.2.7. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 현장민원과장 중부수도사업소장 김기돈 김용운 02/07 유경애 협 조 행정지원과장 代김태수 요금과장 代이성식 급수운영과장 이경재 시설관리과장 代김상웅 2017년 아리수토탈서비스 추진 계획 2017. 2. 중부수도사업소 (현장민원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 일자리 ● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 정 책 영문화 ● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 결재문서공개 ● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호 ■ □ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 2 Ⅱ 민원현황 및 2016년 추진성과 2 Ⅲ 추진목표 4 Ⅳ 세부 추진계획 5 ① 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소 5 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 6 ③ 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 8 ④ 인력 및 장비 확충 8 ⑤ 서비스 만족도 평가 9 ⑥ 다양한 홍보 추진 10 Ⅴ 추진일정 11 Ⅵ 행정사항 11 2017년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경 󰏅 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산‧공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 󰏅 시민불편 사항에 대해 정성이 깃든 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도 및 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 2016년 추진성과 󰏅 전체 민원현황(고객지원시스템 39종 민원 – 요금분야 25종, 공사분야 14종) ○ ’14년 52,722건 → ’15년 59,050건(전년대비 12.0% 증가) → ’16년 64,539건(전년대비 9.3% 증가) - ’15년 주택거래량 증가 관련 명의변경 및 자동납부 변경, 재건축 폐전 등 증가 - ’16년 동절기 기온 하락으로 동파, 동결 증가 및 전자고지신청 방법변경으로 증가 ※연도별 1~3월 영하 5℃이하 일수 : ’14년(19일), ’15년(27일), ’16년(35일) 󰏅 4대 시민불편 민원현황(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○’14년 13,795건 → ’15년 14,993건(전년대비 8.6% 증가) → ’16년 15,173건(전년대비 1.2% 증가) 【연도별 민원 접수․처리 현황】 (단위:건) < 2016년 추진성과 > 고객지원시스템(39종) 전체민원 ⇒ 64,539건 처리 ○ 전년(’15년) 59,050건 대비 5,489건 증가(9.3%) ▪요금 분야(25종) : 1,944건(12.7%) 증가(’15년 15,315건 → ’16년 17,259건) ▪공사 분야(14종) : 3,545건(8.1%) 증가(’15년 43,735건 → ’16년 47,280건) ※ 증가사유 : 전년 대비 동절기 기온하락(동결, 동파 증가)과 주택거래량 증가(명의변경, 자동납부계좌 변경) 4대 불편민원 ⇒ 15,173건 처리 ○ 시민신청 처리 8,810건(58.0%) ○ 선제적 처리 6,363건(42.0%) ▪옥내누수진단(2,797건), 옥내누수요금감면(7,996건), 급수불편해소(3,790건), 수질검사(590건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ ’16년 95.7%(목표 95.5%) ○ 미스터리샤퍼 방식에 따른 년 4회 평가 실시 ▪민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ▪매우만족(63.2%), 만족(32.5%), 보통(3.5%), 불만(0.7%), 매우불만(0.1) 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 155명(3월) ○ 현장 전문인 양성교육 : 10회 11명 수료(3~10월) 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 495켤레 착용 ※ 시의원과 함께하는 『1일 현장 수도사업소』 운영 ⇒ 2회 실시 『서울시의원 1일 수도사업소장 위촉, 아리수토탈서비스! 홍보』 시의원과 함께 주민 밀집 지역을 찾아가 깨끗하고 안전한 아리수의 우수성을 알리고, 상수도 관련 다양한 민원을 종합적으로 해결하는 아리수토탈서비스를 운영하여 옥내누수 진단, 수도불편사항, 옥내급수관 및 공용배관 교체지원 상담, 수도요금 상담, 수질 검사 등의 접수․처리로 지역 주민들로부터 호응을 얻음 Ⅲ. 추진목표 󰏅 선제적‧종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’16년 (실적) 1.3% 증 ’17년 목표 1.0% 증 ’18년 목표 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 95.7% 97.0% 98.0% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적‧종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수확인시 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관공사비지원 상담 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비상담 및 지원 등 고객지원시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 관리 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청(90%)의 신속․친절 응대 ※ ’16년 민원접수 유형 : 전화(90%), 방문(4%), 팩스(3%), 우편 및 인터넷 등 기타(3%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 Ⅳ . 세부 추진계획 󰏅 추진방향 ￭ 예상민원의 선제적․종합적 처리로 시민불편 해소 ￭ 발생민원에 대한 배려와 정성의 서비스로 시민만족도 향상 ￭ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적․종합적 민원처리로 시민불편 해소 󰏅 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 옥내급수관개량 공사비지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내 󰏅 추진절차 ※ 선제적 조치 ➜ ① 민원접수 ➜ ② 현장출동 조치 ➜ ③ 사후관리 사용량 격증 수요가 선제적 옥내누수진단 민원 및 추가 불편사항 접수 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ․민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ․가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ․ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 󰏅 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 󰏅 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 접촉인 전화 통화의 신속․친절화 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 2회)로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ➜ <현장민원 처리부서> 120 다산콜쎈터 행정지원과 민원실 현장민원과 성북쎈터, 용산쎈터 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 급수불편 해소 – 급수운영과,시설관리과 ※ 수질검사 - 행정지원과 - 민원처리개선 소통 간담회 운영 ․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ․ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ③ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스로 상수도 행정 신뢰제고 ④ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 수질검사요원 및 현장 민원처리 직원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 일회용 위생덧신 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생덧신을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 8,041건(’16년) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 8,041 2,797 3,790 864 590 3 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 󰏅 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 도모 ○ 종합적 역량 향상 : 현장 전문인 양성을 통해 토탈서비스 기능 강화 󰏅 추진계획 ① 본부주관 친절 및 청렴 교육 참가 : ’17. 3월 - 대 상 : 사업소 전직원 (153명) - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 현장 전문인 양성교육 - 대 상 : 민원담당(요금, 누수진단,급수불편, 수질 등) - 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 교육 - 일 정 : 총 10회 20명 교육 참가(2월~11월) 4 인력 및 장비 확충 󰏅 기본방향 ○ 충실한 내용의 서비스제공에 필요한 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 󰏅 추진계획 ○ 옥내누수탐지장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수탐지장비 보유 현황 (단위 : 대) 계 전자식 청음봉 단순 청음봉 18 8 10 5 서비스 만족도 평가 󰏅 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’17년 5,7,9,11월 / 연간 4회) - 회당 사업소별 8~10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원 신청 민원 처리 처리사항 평가 시민평가단원 가정 민원처리 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 준수여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 󰏅 평가결과 활용 ○ 민원처리 우수직원 인센티브 제공(시장표창 등 추천) ○ 평가결과에 따른 피드백으로 고객만족도 향상 추구 6 다양한 홍보 추진 󰏅 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 󰏅 추진방안 시민을 찾아가는 현장홍보 ○ 현장홍보 캠페인, 이벤트 행사홍보 : ’17. 3월 ~ 10월 - 시민운집 행사장, 지하철역등 다중이용 시설 활용 ○ 시민과 소통하는 주민설명회 : ’17. 3월 ~ 10월 - 노후주택 밀집지역의 주민쎈터 통장 및 직능단체 회원 등 ○ 환수위 시의원과 함께하는 체감형 홍보 : ’17. 3월, 10월 - 시의원을 1일 수도사업소장으로 위촉, 신뢰감 제고 시민이 참여하고 공감하는 체감형 홍보 ○ 아리수 청소년 홍보단 확대 운영 : ’17. 3월 ~ 12월 - 미래 아리수음용 주체에게 다양한 상수도 체험기회 마련 ○ 현장 견학 프로그램 ‘아리수 사랑 체험투어’ 실시 :’17. 3월 ~ 11월 - 아리수 생산과정을 보고, 듣고, 느끼게 할 수 있는 프로그램 진행 ○ 찾아가는 수도교실 운영 :’17. 3월 ~ 11월 - 실생활에 유익한 아리수 정보전달을 통해 긍정적 이미지 구축 매체를 활용한 홍보 ○ 공사장 가림막을 활용한 홍보 : .’17. 연중 실시 - 공사장 가림막에 시민에게 친근한 아리수이미지 부착 ○ 지역신문 및 인터넷 매체를 활용한 아리수 홍보 : ’17. 연중 실시 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : ’17. 연중 실시 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2017년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : ’17. 2월 ○ 본부주관 직원 친절 및 청렴 교육 : ’17. 3월 ○ 현장 전문인 양성 교육 참가 : ’17. 2월 ~ 11월 ○ 시민평가단 만족도 평가 : ’17. 5월 ~ 11월 ○ 추진실적 우수직원 인센티브 제공 : ’17. 12월 Ⅵ . 행정사항 󰏅 공통 사항 ○ 각 과에서는 ‘업무별 주관부서’의 내용을 참고하여 아리수토탈 서비스 고객만족도 97% 달성을 위한 자체 추진계획 수립시행 ○ 방문 및 전화 친절응대, 불친절 유발 예방, 고객만족 실천 󰏅 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 협조부서 1 사업총괄 연중 현장민원과 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 요금과, 현장민원과 급수운영과, 시설관리과 3 명함제작 2월 각 과 행정지원과, 요금과, 현장민원과 급수운영과, 시설관리과 4 위생덧신 구매 3월 현장민원과 5 직원 친절 및 청렴 교육 3월 행정지원과 요금과, 현장민원과 급수운영과, 시설관리과 6 현장전문인 교육 3~10월 행정지원과 요금과, 현장민원과 급수운영과, 시설관리과 7 홍보 추진 3월~ 행정지원과 요금과, 현장민원과 급수운영과, 시설관리과 8 시민평가단 만족도 평가 5,7,9, 11월 본부(행정운영과) ※ 첨부 : 1. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황 1 부. 2. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1 부. 끝.

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현장민원과-3195

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