문서번호	간호부-5041
결재일자	2017.5.10.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	담당주사	간호1과장	간호부장
협 조
	진료부장
	약제부장
	★원무과장
	행정팀장

제3차

외래 고객만족도 향상 TF팀 운영 결과보고

2017. 4.

서북병원 간호부(외래)

제3차 외래 고객만족도 향상 TF팀 운영 결과 보고

Ⅰ		회 의 개 요

□ 일  시 : 2017. 4. 19.(수) 16:00~17:20

□ 장  소 : 금연클리닉실(본관1층)

□ 참석자 : 10명

- 간호부 : 임미숙 과장, 송금순, 이경숙 주무관

- 원무과 : 김태기, 강혜영 주무관,

- 진료부 : 김부연 흉부외과의, 노일권 팀장, 조진용 주무관

- 약제부 : 지윤선 주무관

- QI  실 : 이미점 팀장

Ⅱ		회 의 내 용

□ 2차 회의 안건에 대한 개선 내용 재검토

구 분	개 선 내 용
	제 목	세부 내용	진행정도
시설 및 환경	점시술 및 대기장소 없다	- 하루 4명이상 점을 빼는데 마취크림 바르는 장소와 마취 크림 바르고 30분 이상 대기할 장소가 없다	결정된 사항 없음
		- 인증에서도 걸리는 큰 문제다 적절한 대기 공간을 필수적으로 마련해야 한다
	주사실 홍보	- 주사실 글자가 너무 작다	진행중임
	병원 홍보	- 안내표지판이 제대로 되어있지 않아 찾기 어렵다,	결정된 사항 없음
		- 안내자 뒤에 진료 스케쥴 판이 있었으면 좋겠다
	화장실 표지	- 돌출된 표지판으로 잘보이게 설치했으면 좋겠다 물어보는 민원이 많다
	모유수유실	- 아리수음수대 표지만 보인다	결정된 사항 없음
	정수기 간판	- 아리수 음수대가 어려워 정수기를 묻는다

구 분	개 선 내 용
	제 목	세부 내용	진행정도
이용편리성	PC 느림	- PC가 너무 느리고 부팅이 안될 때도 있고 PC지킴이 날은 진료시작에 애를 먹는다	pc지킴이 업그레이드 됨
		- 약제부 DUR과 PC지킴이 등의 원인도 있는데 현재 어떤 원인이 가장 큰지 시험중이다 통신망 관이 하나라 전체 트레픽이 늘어나는 것 같다
		- 진료 대기시간이 늦어지는데 큰 영향을 준다
		- 외래 접수 PC가 노후되 시간이 흐를수록 점점 느려져 처방전 빼주는데 기다리던 환자가 큰소리 낼때도 있었다.
	PC 부족	- 병동 간호사들 PC가 부족해 업무가 어렵다	윈도우10 프로그램 문제생겨 무기한 연기
		- 병원내 PC는 일인당 1.5대인데 여러대 쓰시는 분이 많기 때문이다 계속 건의 하겠다
	수납영수증 개선	- 수납 영수증 글씨가 작다함 글씨 크게 하고 뒷면에 다양한 정보 넣었음	개선됨
	어르신 안내	- 자원봉사자 활용	불가능
고객응대 태도	외래 안내자	- 오전 9시에 안내 시작하면 너무 늦다 최소 30분전에 나 와야 한다. 두분이 유연근무를 통해 개선 건의하여 일찍 나와서 안내하고 있다 안내자의 표정이 밝지 않다	많이 개선됨
		- 안내자의 역할이 활발하지 않아 안타깝다 환자입원실, 화장실등을 간호사에게 많이 묻는다
	접수후 안내	◌번방 앞에서 기다리라고 하지 말고 ◌번방 ◌◌◌간호사님께 가시라고 안내 부탁	개선됨
	MRI 설치	- 설문조사 할 때마다 MRI 설치에 대한 건의 나옴	불가능
	주사실 분리	- 좁은 주사실에서 어른과 아이들이 함께 예방접종하며 정맥주사와 예방접종이 함께 주사함으로 복잡하고 안정 을 취하는데 상태에서 접종하는데 문제가 있다 최소 어린이 예방접종을 분리했으면 좋겠다	결정된 사항 없음
		- 보라매 병원에선 어린이 예방접종하는곳을 예쁘게 꾸며놔 아이들이 두려움없이 주사를 맞는다
기타	셔틀버스	- 진료 피크타임이라도 운행시간을 늘렸으면 좋겠다	결정된 사항 없음
	은평MRI운행	- 엠블런스 활용해 은평 MRI 가면 어떤지..	불가능

□ 3차 회의 건의내용

구 분	건의자	건 의 내 용
		제 목	세부 내용
이용편리성	송금순	친절한 안내	◦의사진료 후 담당 간호사에게 안내 받도록 유도 ∵ 환자가 진료 끝난 후 설명 듣지 않고 바로 간다 ◦본관, 동관, 서관 모두 처음방문, 재방문환자 구분하여 진료 안내 배너설치 홍보
	이미점		◦초진, 당일, 예약 구분하여 환자 접수 ◦접수 항목별 소요되는 시간을 데이터로 분석하였으면 한다 ◦진료대기시간 및 고객응대의 가장 적정한 매뉴얼 만들기 ◦손씻기 시행하는 부서와 협력하여 고객 불만사항 조사 ∵ 간호사 친절도 조사에 의사도 포함하자는 의견 나옴
	이미점	PC느림	◦CPU나 RAM이 느린 것도 있지만 방화벽이 너무 많은 것도 느림의 원인일 수 있어 근본적인 해결은 어떤 파견이나 통신직이 와서 길을 넓혀주는 작업이 필요
	송금순		◦예약시간 15분 이내에 3명을 2명으로 줄여서 접수 ◦내과, 가정의학과 온종일 동시 진료되도록 변경 원함 ∵ 대기시간 길어지고 특히 예방접종인 경우 45분~60분 소요
	임미숙		◦대기시간이 계속 길어지는 과는 설명과 안내 업무분장 ◦CS부분에서 가장친절한 응대말투의 직원을 훈련시킴 ◦가정의학과 진료의사(최용원?) 1명 임용예정?
	노일권	검사안내	◦검사결과에 대한 일정 검사실서 물어보는 민원사례 계속됨 ∵ 안내장을 들고 오는 고객과 들고 오지 않는 고객 있다
	송금순		◦검사실에 검사결과는 의사나 간호사에게 재확인 또는 언제 볼 수 있다는 문구 만들어 잘 보이는 곳에 안내(배너 등)
시설 및 환경	강혜영	소아과	◦기저귀 교환대 설치 필요 장소는 1층
	송금순		◦교환대 위치는 대부분이 화장실에 설치되어 있다
	송금순	환자대기실	◦협진실과 금연클리닉실 통합하고 환자대기실 설치여부 ◦환자대기실에 독서 트리 및 티비 모니터 설치여부
		셔틀버스	◦셔틀버스 운행간격 30분으로 단축 의견 나왔으나 개선 안됨
	임미숙	주사/예방접종업무분리	◦간호사 탈의실, 약품냉장고보관, 응급키트 등 다용도로 사용 중인 처치실을 소아예방접종실로 변경하는 것 검토
기타	강혜영	직원 CS교육	◦민원업무 분야라 근무시간대에 참여하는 것이 힘들다
	임미숙		◦늦은 오후는 민원이 줄어들어 5시가 적정한 시간대다 ◦다음 회의때 부터는 진료기획팀장 참석토록 하겠다

□ 외래 간호사 친절도 조사 실시

□ 진료 및 대기시간 모니터링 실시

□ 2차 회의 건의사항에 대한 개선정도 재논의

□ 3차 회의 건의내용 논의

□ 회의 전경

Ⅲ		향 후 계 획

□ 4차 TF팀 회의 : 5월 17일(수) 16:00

□ 외래 전직원 CS교육

- 일 시 :  5월 16일(화) 17:00

- 장 소 :  미정

- 강 사 : 임미숙 과장

붙임  회의참석자 명단 1부(따로붙임).  끝.