문서번호	행정지원과-15095
결재일자	2016.6.10.
공개여부	대시민공개

주무관	행정지원과장				결재
김효선	06/10 이만기
협 조

직원교육 일지(전화민원 친절 응대 철저)

교육일시	2016년 6월 09일(목) 15:00 ~ 15:20
교 관	김효선 주무관
교육대상	민원처리분야 11명 중 8명(불참 관외출장1, 특별휴가1, 공가1)
교육제목	전화민원 친절 응대 철저
교육내용	□ 전화민원 응대서비스 품질 향상 ○ 오늘 우리 사업소 직원의 민원현장 방문시 불친절로 인하여 불쾌함을 느꼈던 고객이 사업소로 다시 전화했을 때, 직원의 민원 응대가 친절하지않고 성의없었다는 민원이 들어왔음. ○ 고객이 수도사업소까지 전화하는 것은 불편한 사항이 있기 때문이므로 그 불편한 마음을 살피는 것이 우리가 해야 할 일임. - 따라서 민원 발생 시 민원인의 불편에 공감하는 등 정성스러운 응대로 2차 민원이 발생하지 않도록 노력해 주기 바람. - 본인이 우리사업소를 대표한다는 마음 및 우리 가족을 대하는 마음자세로 친절하고 성실하게 응대하여 시민고객들이 감동받는 서비스 제공하기 바람. ○ 신속한 전화수신 및 3회이후 수신시 반드시 양해인사를 하도록 할 것. 또한 고객의 민원 내용을 충분히 듣고 공감하며, 신속히 처리될 수 있도록 현장 담당에게 민원내용을 즉시 전달토록 할 것. ○ 전화 종결시 추가 문의 사항이 있는지 받드시 확인 및 고객보다 늦게 종료토록 하기바람. ○ 전화 및 방문민원응대 품질평가표는 항시 책상에 두고 민원응대 지침으로 삼기를 바람. ○ 다시 강조하지만 우리의 일이 수도사업소에 처음 전화하는 고객이 받는 첫인상이므로 친절하고 성실하게 답변토록하기 바람.