전화민원응대 자기진단 평가표

〈매월 첫째 주 월요일 자기진단 실시〉

평가점수	그렇지 않다	약간 그런편이다	보통이다	잘하는 편이다	매우 잘한다
	1	2	3	4	5

구분	평가항목	평가내용	평가점수
수신	접속신속성	✓ 전화벨 3회 이내 울린 후 수신하고 있습니까?
		✓ 4회 이상 전화벨 울린 후 수신 할 경우 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사를 하고 응대하십니까?
		✓ 민원 내용을 기재 할 메모지는 옆에 준비되어 있습니까?
첫인사	맞이인사	✓ 인사말 + 소속 + 이름을 잘 알아들을 수 있도록 정확하게 하십니까?
		✓ 민원 내용을 기재 할 메모지는 옆에 준비되어 있습니까?
연결 태도	담당 / 대직자 연결시 또는 본인 답변시	✓ 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결하십니까?
		✓ 담당자 부재 시 양해인사, 구체적 사유, 통화가능 시간을 안내하고, 메모 남길 의향을 물어보십니까?
		✓ 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변하십니까?
		✓ 책임을 전가하기 위해 전화를 계속 다른 부서로 바꾸지 않습니까?
상담 태도	언어표현	✓ 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대하십니까?
	경청태도	✓ 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대하십니까?
		✓ 고객이 항의 ․ 불평을 표현할 시에도 도중에 말을 자르지 않고 끝까지 듣고 응대하십니까?
	적극적인 안내	✓ 문의사항에 대해 필수 답변사항을 모두 포함하여 민원인이 이해하기 쉽게 안내하십니까?
		✓ 반드시 추가문의 사항을 확인하고 부가적인 사항에 대해 적극적으로 안내하십니까?
	공손한 어투	✓ 공손하고 정중한 어투로 응대하십니까?
		✓ 바른 응대용어를 사용하십니까?
		✓ 조리있고 차분하게 설명하여 고객에게 편안한 느낌을 주십니까?
종결 태도	종료인사	✓ 추가문의 여부를 반드시 확인 후, 종료인사를 하고 통화를 종결하십니까?
	통화종료	✓ 통화종료 시 고객보다 늦게 끊습니까?
전체 만족도	통화 후 전반적인 느낌	✓ 통화종료 후 전반적인 느낌에 본인이 만족하십니까?