문서번호	급수운영과-24811
결재일자	2015.12.3.
공개여부	대시민공개

주무관	급수설비팀장	급수운영과장			결재
박애숙	이경희	12/03 이자화
협 조

교육 일지(12/3)

교육일시

2015. 12. 03(목) 09:00 ~ 10:00

교    관

급수운영과장

교육대상

대상:29명, 참석:27명(특별휴가 1명, 공가 1명)

교육제목

1. 전화응대서비스 향상 및 민원발생 최소화 교육

2. 청렴한 공직윤리 함양 교육

교육내용

1		전화응대서비스 향상 및 민원발생 최소화 교육

ㅇ 전화응대서비스 향상 교육

구분	항목	내용	친절응대 방법
수신	접속신속성	전화벨 /송출음	3회 이내 수신 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사
첫인사	맞이 인사	맞이 인사말	인사말 + 소속 + 이름 말함 (상대방이 잘 알아들을 수 있게)
연결 태도	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결
		본인이 답변할 경우	본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변
상담 태도	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르지 않기	민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 ※ 자르는 경우 반드시 양해의 인사말 후 응대
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내
	공손한 어투	공손한 어투 사용	공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐)
종결 태도	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결
	통화종료	종료속도	민원인보다 늦게 끊음

ㅇ 민원발생 최소화 교육

① 전화접속 신속성

- 전화벨이 울리면 3회 이내 전화받기. 3회가 지날 경우 “늦게 받아 죄송합니다.” 등 양해인사 실시하여 고객만족도 향상

예) “도와드리겠습니다.(안녕하십니까) ○○○과 ○○○입니다.”

“늦게받아 죄송합니다.○○○과 ○○○입니다.□

② 담당자 연결태도

- 본인이 답변하지 못할 경우  담당자 이름과 전화번호를 안내후 연결

- 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변

예) “담당자는 ○○○과 ○○○입니다. 메모가능 하십니까?

전화번호는 ○○○○- ○○○○입니다. 연결하여 드리겠습니다.□

“제가 담당입니다. 안내해 드리겠습니다.” 또는 “제가 담당은 아니지만 안내해 드리겠습니다.□

③ 전화응대 상담태도(경청태도,적극적인안내,응대태도)

- 작은 목소리로 힘없이 이야기 하거나 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 자르거나 하지 않고 고객의 말을 끝까지 경청하고 공감을 표현한 후 공손한 어투로 명확한 목소리로 응대

예) “수도요금이 많이 나오셨군요. 저라도 속상하겠습니다.”

④ 종결태도(추가문의확인 종료인사, 통화후 전반적인 느낌 )

- 종결시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려 놓은 다음 전화 종료

예) “더 궁금하신 사항은 없으십니까? □

2		청렴한 공직윤리 함양 교육

ㅇ 직무관련 업체로부터 금품·상품권·골프접대등 선물,향응수수 엄금

ㅇ 회식비 명목의 금품·향응 수수 금지

ㅇ 불법 인·허가, 특혜성 계약 및 불법행위 묵인 금지

ㅇ 공무원 행동강령 준수 생활화로 공직윤리 수준 제고

ㅇ 청렴교육 강화로 공직자 기본자세 및 의식변화 유도

ㅇ 산하기관·단체 등으로부터 과도한 접대·향응수수 엄금

붙임 : 1. 전화응대매뉴얼 1부. 끝