문서번호	녹색에너지과-17030
결재일자	2016.9.20.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
전문관	★에너지관리팀장	녹색에너지과장
이정수	이태호	09/20 代안형준

서울지역 도시가스 고객센터 업무분석 용역 시행

2016. 9.

서울특별시 기후환경본부

(녹색에너지과)

서울지역 도시가스 고객센터

업무분석 용역 시행

서울지역 도시가스 고객센터 지급수수료 총괄원가제 시행·정착과정에서 객관적인 적정원가 산정자료 구축을 위한 고객센터 업무분석을 실시, 고객센터 지급수수료 총괄원가 산정을 위한 자료로 활용, 궁극적으로 고객센터 위탁업무의 질을 개선하는 방안을 제시하고자 함

1		추진근거

: 도시가스회사 공급비용 산정기준 (산업통상자원부 지침, 2016.4.22. 개정)

< 제7조(영업비용) >

④ 기타의 영업비용

○ 도시가스회사가 사업과 관련하여 업무 위탁의 대가로 고객센터에 지급하는 수수료는 기타의 영업비용 항목에서 분리, 별도로 결정

⑤ 고객센터 지급수수료의 결정

○ 도시가스회사가 고객센터에 지급하는 지급수수료는 시·도지사가 별도 검토하여 정하고 도시가스회사는 결정된 지급수수료 전액을 고객센터에 지급

2		추진방향

○ 전문기관의 용역 수행에 따른 고객센터 지급수수료 산정의 객관성, 공정성 및 투명성 확보

○ 기 연구조사된 유형별 작업시간을 재검토 체계화하여 지급수수료 산정의 기초자료로 활용, 종사자들의 실제 근로시간을 정확히 평가, 적정한 임금이 산정될 수 있도록 함

○ 고객센터 위탁업무의 분석작업을 바탕으로 고객센터별 적정 관리 세대수, 효율적 통합운영의 효과등을 분석, 이에 근거한 고객센터별 총괄원가를 산정하여 현행 위탁수수료 지급방식의 장단점 검토

○ 궁극적으로는 고객센터 위탁업무의 질을 개선하는 방안을 제시

3		추진계획

□ 용역 개요

○ 과 제 명 : 서울지역 도시가스 고객센터 업무분석 용역

○ 기    간 : 계약일로부터 2개월 이내 (연내 완료)

○ 기    관 : 에너지경제연구원(정부출연기관)

○ 계약방법 : 수의계약

○ 수의계약사유

- 에너지경제연구원은 국무총리실 산하 정부출연 연구기관으로 올해 서울시 도시가스 고객센터 지급수수료 산정용역을 수행

- 서울지역 도시가스 고객센터 지급수수료 산정의 특성을 잘 이해하고 있어 이를 위한 고객센터 업무분석이 가능하다고 판단

- 공공기관인 관계로 산정된 용역결과의 투명성과 객관성 확보 가능

- □지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률□ 시행령 제25조 제1항 및 제30조제1항에 의한 수의계약 대상

○ 소요예산 : 금20,000,000원(금이천만원)

□ 고객센터 업무분석용역 수행방법

○ 도시가스회사 공급비용 산정기준 및 회계처리기준에 따라 분석

○ 고객센터별 위탁대행업무, 각종 수수료등 비용의 체계분석

○ 고객센터 업무유형별 분류 및 그에 따른 업무 표준소요시간 산정

○ 고객센터 발생원가 및 위탁수수료 적정성 분석

□ 주요 용역내용

◈ 고객센터 위탁업무 및 위탁수수료 분석

○ 고객센터 현황

- 고객센터 영업환경

- 고객센터 주요 업무 및 재무구조 등 검토

○ 고객센터 위탁업무의 내용과 관련 규정 검토

- 고객센터 위탁계약에 따른 업무내역

- 고객센터 종사자 고용 실태 및 직종별 업무범위

- 고객센터 업무분석을 통한 적정 수준의 수수료 검토

○ 업무유형별 분류 및 분석

- 업무유형별, 현황별 범주화 분류 및 그에 따른 업무 표준소요시간 산정

검침, 안전점검 등

지역여건 및 주택유형(공동주택(복도형 계량기, 내부계량기), 단독주택)별, 계량기 유형(업무용, 영업용등)별 업무소요시간 산정

➡ 종사자를 통한 업무실태 파악 및 빅데이터 분석 병행을 통한 체계적 분석

※ 표준업무소요시간 산정시 미검침, 재방문 소요시간의 적정반영여부 검토

- 고객센터별 관리 세대수 및 그에 따른 적정 종사자 표준인원 산정

안전점검원, 사무원, 검침원, 총괄관리자등

➡ 고객센터 지급수수료 산정의 표준자료로 활용

◈ 고객센터 발생원가 및 위탁수수료 적정성 분석

○ 영업환경을 고려한 고객센터 발생원가 집계 및 배분

○ 고객센터별 위탁수수료 수입과 발생원가의 비교분석

○ 회사별, 고객센터별로 영업환경을 고려한 고객센터 운영효율화와 위탁 수수료 지급방식 개선 방향

- 고객센터 경영 투명성 제고와 종사자 처우에 대한 사후관리

□ 용역결과 활용

○ 2017년 도시가스 고객센터 지급수수료 산정용역에 반영

4		추진일정

○ ’16. 9월말	용역 발주, 계약요청 및 체결

○ ’16. 10월～11월	착수회의, 중간 보고

○ ’16. 12월초	용역 준공

붙임 1. 과업지시서       1부.

2. 원가계산서       1부.

3. 산출기초조사서   1부.  끝.