문서번호	행정운영과-10583
결재일자	2016.9.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장

2016년 8월

아리수토탈서비스 추진실적 보고

2016. 9.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

’16년 8월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’16년 8월 추진실적을 아래와 같이 보고함.

※ 아리수토탈서비스 계획 시장방침(’14.3.10) / 발대식(’14.3.12)

Ⅰ		추진개요

□ ’16년 목표 : 4대 불편민원 서비스만족도 95.5% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (분석기간 : ’16. 1. 1 ~ 8. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

⇒ 365,238건 처리

○ 전년동기(’15. 1~8월) 328,188건 대비 37,050건 증가(11.3% 증)

▪ 요금 민원    : ’15년(254,777건) →  ’16년(282,932건) ------ 11.1% 증가

▪ 공사 등 민원 : ’15년(73,411건) →  ’16년(82,306건) --------- 12.1% 증가

※ 주요 증가내역

- 요금분야 : 명의변경(84,587건→93,963건), 폐전(16,550건→20,846건), 자동납부(104,382건→110,355건)

- 공사분야 : 계량기교체(2,753건→12,104건), 급수불편해소(10,643건→13,001건),

옥외누수신고(9,172건→10,675건), 급수공사신청(8,077건→9,347건)

4대 불편민원

⇒  59,717건 처리 ※ ’15년 63,203건

○ 시민신청 처리 29,753(49.8%) ※ ’15년 26,043건(41.2%)

○ 선제적 처리 29,964건(50.2%) ※ ’15년 37,160건(58.8%)

▪ 옥내누수진단(9,317건), 옥내누수요금감면(17,786건), 급수불편해소(2,077건), 수질검사(784건)

Ⅱ		2016년 1~8월 민원 현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 전년 동기(’15년 1~8월) 328,188건 대비 365,238건으로 11.3% 증가

(단위 : 건)

구 분	’16. 1~8월	’15. 1~8월	’14. 1~8월	’15년대비 ’16년비교
				증‧감건수	비율
계(39종민원)	365,238	328,188	283,256	증 37,050	증 11.3%
요금분야(24종민원)	282,932	254,777	219,345	증 28,155	증 11.1%
공사분야 등(15종민원)	82,306	73,411	63,911	증 8,895	증 12.1%

※ ’16. 1~2월 집중한파 영향으로 계량기교체(동파), 옥외누수 등 공사민원 다수 발생

연도별 1~2월 영하 10℃이하 일수 : ’13년(14일), ’14년(3일), ’15년(2일), ’16년(10일)

- 요금분야 민원 : ’15년(254,777건) →  ’16년(282,932건)으로 11.1% 증가

▸명의변경     : 9,376건 증가(84,587건→93,963건)

▸자동납부 신규/변경/해지 : 5,973건 증가(104,382건→110,355건)

- 공사분야 민원 : ’15년(73,411건) →  ’16년(82,306건)으로 12.1% 증가

▸계량기교체   : 9,351건 증가(2,753건→12,104건)

▸옥외누수     : 1,503건 증가(9,172건→10,675건)

Ⅲ		추진실적 분석

□ 토탈서비스 4대 불편민원 분석

○ 4대 불편민원 : 59,717건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

- 시민신청        : 29,753건(49.8%)

- 직원 선제적처리 : 29,964건(50.2%)                (단위 : 건)

구 분	’16년 1~8월	’15년 1~8월	증감
			건수	비율
계(①+②)	59,717(100%)	63,203(100%)	감 3,486	감 5.5%
①시민신청	29,753(49.8%)	26,043(41.2%)	증 3,710	증 14.2%
②직원 선제적처리	29,964(50.2%)	37,160(58.8%)	감 7,196	감 19.4%

○ 시민신청 민원처리 : 29,753건(’15. 1~8월 대비 14.2% 증가)

〈 시민신청 4대 불편민원 전년 동기 대비 ’16년 1~8월 증감 현황 〉 (단위 : 건)

민원명	’15년 1~8월 (a)	’16년 1~8월			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	직원 선제적처리
계	26,043	59,717	29,753	29,964	증 3,710	증 14.2%
옥내누수진단	6,950	16,093	6,776	9,317	감 174	감 2.5%
누수요금감면	8,760	27,020	9,234	17,786	증 504	증 5.8%
급수불편해소	8,087	13,001	10,924	2,077	증 2,837	증 35.1%
수 질 검 사	2,246	3,603	2,819	784	증 573	증 25.5%

- ’15년 1~8월 26,043건 → ’16년 1~8월 29,753건으로 3,710건 증가

․ 감소 : 옥내누수진단 174건

․ 증가 : 누수요금감면 504건, 급수불편해소 2,837건, 수질검사 573건

○ 직원 선제적처리 : 29,964건(’15. 1~8월 37,160건으로 19.4% 감소)

〈 직원 선제적 4대 시민불편 민원 ’16. 1 ~ 8월 현황 〉            (단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		59,717	29,964	50.2%	29,753	49.8%
4대 시민 불편 민원	옥내누수진단	16,093	9,317	57.9%	6,776	42.1%
	누수요금감면	27,020	17,786	65.8%	9,234	34.2%
	급수불편해소	13,001	2,077	16.0%	10,924	84.0%
	수 질 검 사	3,603	784	21.8%	2,819	78.2%

- 4대 불편민원 총접수건 59,717건의 50.2%(29,964건)처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(57.9%), 누수요금감면(65.8%), 급수불편해소(16.0%), 수질검사(21.8%)로 분석됨

□ 사업소별 직원 선제적처리 현황 분석

○ ’16. 1~8월 4대 불편민원은 59,717건이 발생되어 이중 50.2%인 29,964건을 선제적으로 처리함

- 사업소별 직원 선제적 처리율은 강동(66.3%), 강남(66.0%), 강서(62.7%) 수도사업소 순으로 나타남

〈 사업소별 4대 불편민원 처리 1~8월 현황 〉                     (단위 : 건)

구분	4대 불편민원 2016년 1~8월 처리건							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	옥내누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	59,717	29,964	9,317	17,786	2,077	784	29,753	50.2%
중부	10,362	4,204	773	3,119	202	110	6,158	40.6%
서부	7,850	3,664	658	2,508	487	11	4,186	46.7%
동부	8,522	4,387	1,007	2,776	337	267	4,135	51.5%
북부	6,795	3,111	1,730	1,214	82	85	3,684	45.8%
강서	7,232	4,537	1,045	3,116	140	236	2,695	62.7%
남부	9,727	3,955	1,777	1,847	290	41	5,772	40.7%
강남	5,115	3,378	1,287	1,752	326	13	1,737	66.0%
강동	4,114	2,728	1,040	1,454	213	21	1,386	66.3%

※ 사업소별 추가파생민원 선제적 처리현황(’16.1~8월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	10,129	1,540	1,145	2,330	492	2,532	1,445	503	142
옥내급수관상담	3,434	409	664	537	305	780	527	137	75
급수전폐지	370	80	48	58	0	168	2	6	8
자동납부해지	519	233	13	223	0	28	7	2	13
과오납환부	2,879	0	0	611	58	1,045	833	331	1
기 타	2,927	818	420	901	129	511	76	27	45

☞ 기타 : 사용자명의변경, ,계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

Ⅳ		행정사항

□ 아리수토탈서비스 만족도 평가(9월중)

○ 평가자 : 시민평가단 80명 ※ 사업소별 10건씩 미스테리샤퍼 방식으로 평가

□ 직원 친절교육 정례화

○ 친절 및 불친절 사례 중심 직원 교육

□ 방문예절 준수

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보 사전안내, 단정한 복장 및 실내출입

위생덧신 착용

※ 사업소별 위생덧신 구매 및 사용 현황 (1~8월)

(단위 : 켤레)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
구매	13,400	500	2,000	1,500	3,400	3,000	1,000	1,000	1,000
사용	8,619	302	850	1,000	1,999	2,343	800	825	500
보유	4,781	198	1,150	500	1,401	657	200	175	500

□ 예산집행 철저

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 및 집행률 관리로 불용 최소화

※ 사업소별 예산 집행 현황 (1~8월)

(단위 : 천원)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정	119,600	36,600	1,960	1,960	1,960	1,960	19,280	36,600	19,280
집행 (비율)	59,210 (50%)	19,805 (54%)	627 (32%)	1,588 (81%)	1,888 (96%)	1,954 (99%)	11,068 (57%)	11,105 (30%)	11,175 (58%)
잔액	60,390	16,795	1,333	372	72	6	8,212	25,495	8,105

붙임 : 1. 연도별 민원처리 현황 1부.

2. ’16년 1~8월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.     끝.

붙임1

연도별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 2

’16년 1~8월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)